docin/sundae_meng 玉山銀行簡介玉山銀行簡介l玉山銀行的成立玉山銀行的成立l玉山銀行的各項業務的介紹玉山銀行的各項業務的介紹l玉山銀行慈善及公益行動玉山銀行慈善及公益行動l玉山金控玉山金控l玉山的榮譽玉山的榮譽 玉玉山山的的榮榮譽譽uu服務品質最好的銀行服務品質最好的銀行服務品質最好的銀行服務品質最好的銀行 84~89 84~89 84~89 84~89年商業周刊年商業周刊年商業周刊年商業周刊uu 企業形象最好的銀行企業形象最好的銀行企業形象最好的銀行企業形象最好的銀行uu 顧客印象最好的銀行顧客印象最好的銀行顧客印象最好的銀行顧客印象最好的銀行uuMoody’sMoody’sMoody’sMoody’s信評新銀行最佳評等信評新銀行最佳評等信評新銀行最佳評等信評新銀行最佳評等 85 85 85 85年起迄今年起迄今年起迄今年起迄今uu 中華信評新銀行最佳評等中華信評新銀行最佳評等中華信評新銀行最佳評等中華信評新銀行最佳評等 87 87 87 87年起迄今年起迄今年起迄今年起迄今uu獲准增設新分行家數最多獲准增設新分行家數最多獲准增設新分行家數最多獲准增設新分行家數最多 81 81 81 81年起迄今年起迄今年起迄今年起迄今uuEPSEPSEPSEPS新銀行第一新銀行第一新銀行第一新銀行第一 90 90 90 90年年年年1-91-91-91-9月月月月uu國家品質獎國家品質獎國家品質獎國家品質獎 90 90 90 90年年年年10101010月月月月 玉山銀行現有機制分析玉山銀行現有機制分析◎◎◎◎服務品質與行銷〔服務品質與行銷〔服務品質與行銷〔服務品質與行銷〔Service Quality & MarketingService Quality & MarketingService Quality & MarketingService Quality & Marketing）））） A.TQM A.TQM A.TQM A.TQM組織：顧客服務部組織：顧客服務部組織：顧客服務部組織：顧客服務部 負責顧客服務的策劃、執行及考核負責顧客服務的策劃、執行及考核負責顧客服務的策劃、執行及考核負責顧客服務的策劃、執行及考核 B. B. B. B.禮儀訓練禮儀訓練禮儀訓練禮儀訓練 玉山給予的不只是問題的解決，還有享受玉山給予的不只是問題的解決，還有享受玉山給予的不只是問題的解決，還有享受玉山給予的不只是問題的解決，還有享受服務服務服務服務 C. C. C. C.朝會教育朝會教育朝會教育朝會教育 貫徹玉山銀行的企業文化貫徹玉山銀行的企業文化貫徹玉山銀行的企業文化貫徹玉山銀行的企業文化 D. D. D. D.大廳接待員大廳接待員大廳接待員大廳接待員 給予顧客賓至如歸的感覺給予顧客賓至如歸的感覺給予顧客賓至如歸的感覺給予顧客賓至如歸的感覺 玉山銀行現有機制分析〔續）玉山銀行現有機制分析〔續） E.模範員工 激勵員工傳達給顧客最好的品質 F.顧客服務師 擔任傳承、教育訓練顧客服務知識的角色 G.顧客服務組〔CS小組） 監督、考核各單位的服務表現 H.作業改進 以顧客抱怨申訴為重點來改進其作業流程 I.全員行銷 以競賽方式，根據顧客需求來行銷 SOP SOP 標準作業流程標準作業流程以顧客臨櫃服務為例：以顧客臨櫃服務為例：以顧客臨櫃服務為例：以顧客臨櫃服務為例：起立起立起立起立迎賓用語迎賓用語迎賓用語迎賓用語雙手接受顧客雙手接受顧客雙手接受顧客雙手接受顧客交代事項交代事項交代事項交代事項與顧客寒喧與顧客寒喧與顧客寒喧與顧客寒喧正確處理顧客所託正確處理顧客所託正確處理顧客所託正確處理顧客所託起立起立起立起立雙手奉還雙手奉還雙手奉還雙手奉還顧客交辦事項顧客交辦事項顧客交辦事項顧客交辦事項再次確認金額、买卖再次確認金額、买卖再次確認金額、买卖再次確認金額、买卖送客用語送客用語送客用語送客用語在顧客面前使用印章在顧客面前使用印章在顧客面前使用印章在顧客面前使用印章擦乾淨印泥擦乾淨印泥擦乾淨印泥擦乾淨印泥恭敬地放進袋子恭敬地放進袋子恭敬地放進袋子恭敬地放進袋子雙手奉還雙手奉還雙手奉還雙手奉還 E E 化服務介面化服務介面A.A.加密系統加密系統 確保交易的安全性確保交易的安全性B2B B2B 企業電子財物企業電子財物B2C B2C 個人電子銀行個人電子銀行B.B.服務種類服務種類 網路銀行網路銀行 流暢的貼心介面，易於使用流暢的貼心介面，易於使用 行動銀行行動銀行 WAP WAP銀行、銀行、PDAPDA銀行銀行C.E-CoinC.E-Coin 掌握未來趨勢掌握未來趨勢 PLANCHECKDOACTIONPDCA-PDCA-以創立顧客服務部為例以創立顧客服務部為例 PDCA-PDCA-以創立顧客服務部為例以創立顧客服務部為例PLANPLANPLANPLAN追求永遠的顧客滿意追求永遠的顧客滿意追求永遠的顧客滿意追求永遠的顧客滿意DODODODO創立顧客服務部創立顧客服務部創立顧客服務部創立顧客服務部CHECKCHECKCHECKCHECK成立成立成立成立CSCSCSCS小組小組小組小組ACTIONACTIONACTIONACTION模範員工模範員工模範員工模範員工 •1.Tangible1.Tangible：：：：•定義：定義：定義：定義： 銀行硬體設施、人員的外觀銀行硬體設施、人員的外觀銀行硬體設施、人員的外觀銀行硬體設施、人員的外觀•EXEX：玉山裝潢以翠綠色為主題、：玉山裝潢以翠綠色為主題、：玉山裝潢以翠綠色為主題、：玉山裝潢以翠綠色為主題、CISCIS企業識別系統企業識別系統企業識別系統企業識別系統•2. Reliability2. Reliability：：：：•定義：可信任地正確地執行承諾的服定義：可信任地正確地執行承諾的服定義：可信任地正確地執行承諾的服定義：可信任地正確地執行承諾的服務務務務• EX EX：標準收付動作收付現金、追蹤顧：標準收付動作收付現金、追蹤顧：標準收付動作收付現金、追蹤顧：標準收付動作收付現金、追蹤顧客電話客電話客電話客電話• 3. Responsiveness：•定義：提供顧客及時服務的意願• EX：電話聲響兩次之內接起電話、網站顧客提出的問題會在一天內答覆 •4. Competence4. Competence：：：：•定義：完成服務必備的能力和技巧定義：完成服務必備的能力和技巧定義：完成服務必備的能力和技巧定義：完成服務必備的能力和技巧• EX EX：六個月的新進員工訓練、定期加強人員專業：六個月的新進員工訓練、定期加強人員專業：六個月的新進員工訓練、定期加強人員專業：六個月的新進員工訓練、定期加強人員專業或業務訓練或業務訓練或業務訓練或業務訓練•5. Courtesy5. Courtesy：：：：•定義：服務者的禮儀和態度定義：服務者的禮儀和態度定義：服務者的禮儀和態度定義：服務者的禮儀和態度• EX EX：大廳接待員、主動向顧客打招呼、遞送茶：大廳接待員、主動向顧客打招呼、遞送茶：大廳接待員、主動向顧客打招呼、遞送茶：大廳接待員、主動向顧客打招呼、遞送茶水水水水 •6. Credibility6. Credibility：：：：•定義：提供服務的誠實及可靠度定義：提供服務的誠實及可靠度定義：提供服務的誠實及可靠度定義：提供服務的誠實及可靠度• EX EX：國家品質獎：國家品質獎：國家品質獎：國家品質獎 、新銀行最佳信用評、新銀行最佳信用評、新銀行最佳信用評、新銀行最佳信用評等等等等 •7. Security7. Security：：：：•定義：使顧客免於危險和疑慮定義：使顧客免於危險和疑慮定義：使顧客免於危險和疑慮定義：使顧客免於危險和疑慮• EX EX：網路銀行加密系統：網路銀行加密系統：網路銀行加密系統：網路銀行加密系統 、偽鈔辨識機、偽鈔辨識機、偽鈔辨識機、偽鈔辨識機•8. Access8. Access：：：：•定義：顧客取得服務的便利性定義：顧客取得服務的便利性定義：顧客取得服務的便利性定義：顧客取得服務的便利性• EX EX：設立分行、自動櫃員機、電子銀行服務：設立分行、自動櫃員機、電子銀行服務：設立分行、自動櫃員機、電子銀行服務：設立分行、自動櫃員機、電子銀行服務•9. Communication9. Communication：：：：•定義：與顧客之間的交流、互動定義：與顧客之間的交流、互動定義：與顧客之間的交流、互動定義：與顧客之間的交流、互動• EX EX：與顧客使用相同語言：與顧客使用相同語言：與顧客使用相同語言：與顧客使用相同語言 、對顧客介紹新的服務產品、對顧客介紹新的服務產品、對顧客介紹新的服務產品、對顧客介紹新的服務產品•10.Understand the Customer10.Understand the Customer：：：：•定義：了解客戶的需求定義：了解客戶的需求定義：了解客戶的需求定義：了解客戶的需求• EX EX：提供沙發座椅：提供沙發座椅：提供沙發座椅：提供沙發座椅 、、、、 EC EC方面，功能依顧客需求方面，功能依顧客需求方面，功能依顧客需求方面，功能依顧客需求量身訂做量身訂做量身訂做量身訂做 過去經驗過去經驗過去經驗過去經驗口碑溝通口碑溝通口碑溝通口碑溝通個人需求個人需求個人需求個人需求CUSTOMERCUSTOMERCUSTOMER預期的服務預期的服務預期的服務預期的服務感受的服務感受的服務感受的服務感受的服務提供服務提供服務提供服務提供服務服務品質詳述服務品質詳述服務品質詳述服務品質詳述管理階層對於管理階層對於管理階層對於管理階層對於顧客期望的認知顧客期望的認知顧客期望的認知顧客期望的認知PROVIDERPROVIDERPROVIDER傳播給顧客傳播給顧客傳播給顧客傳播給顧客的媒介的媒介的媒介的媒介Gap 1Gap 1Gap 1Gap 1Gap 1Gap 1Gap 4Gap 4Gap 4Gap 4Gap 4Gap 4Gap 5Gap 5Gap 5Gap 5Gap 5Gap 5Gap 3Gap 3Gap 3Gap 3Gap 3Gap 3Gap 2Gap 2Gap 2Gap 2Gap 2Gap 2 • • •GAP 1-GAP 1-GAP 1-GAP 1-GAP 1-GAP 1-不明顯不明顯不明顯不明顯不明顯不明顯• • •GAP 2-GAP 2-GAP 2-GAP 2-GAP 2-GAP 2-提供個人理財規劃、增長營業時間、線提供個人理財規劃、增長營業時間、線提供個人理財規劃、增長營業時間、線提供個人理財規劃、增長營業時間、線提供個人理財規劃、增長營業時間、線提供個人理財規劃、增長營業時間、線上小額貸款、電子報服務、提供停車位服務等等上小額貸款、電子報服務、提供停車位服務等等上小額貸款、電子報服務、提供停車位服務等等上小額貸款、電子報服務、提供停車位服務等等上小額貸款、電子報服務、提供停車位服務等等上小額貸款、電子報服務、提供停車位服務等等• • •GAP 3-GAP 3-GAP 3-GAP 3-GAP 3-GAP 3-廣設自動存款機、無障礙空間、繳交非廣設自動存款機、無障礙空間、繳交非廣設自動存款機、無障礙空間、繳交非廣設自動存款機、無障礙空間、繳交非廣設自動存款機、無障礙空間、繳交非廣設自動存款機、無障礙空間、繳交非中華電信行動電話費等等中華電信行動電話費等等中華電信行動電話費等等中華電信行動電話費等等中華電信行動電話費等等中華電信行動電話費等等• • •GAP 4-ESAGAP 4-ESAGAP 4-ESAGAP 4-ESAGAP 4-ESAGAP 4-ESA理財帳戶、網路業務等等理財帳戶、網路業務等等理財帳戶、網路業務等等理財帳戶、網路業務等等理財帳戶、網路業務等等理財帳戶、網路業務等等• • •GAP 5-GAP 5-GAP 5-GAP 5-GAP 5-GAP 5-增加分行、提供個人化的貼心服務等等增加分行、提供個人化的貼心服務等等增加分行、提供個人化的貼心服務等等增加分行、提供個人化的貼心服務等等增加分行、提供個人化的貼心服務等等增加分行、提供個人化的貼心服務等等Conceptual Model of Service QualityConceptual Model of Service QualityConceptual Model of Service Quality 。