某某电子文件编号Doc No. 版本/次 Ver.P-036 A/041、目的 Purpose文件标题Title页次 顾客反响与客诉治理程序1/5 发行日期 Issue date 2023.07.15明确与顾客有关的产品信息沟通、效劳过程，对顾客的反响与客诉或报怨等方面进展有效地治理和快速的处理，以维护公司信誉，促进和提升效劳品质及客户满足度2、适用范围 Scope适用于公司所涉及产品的与顾客有关的全部活动过程3、职责 Responsibility职责内容顾客有关产品的反响与客诉信息的收集、受理与回复量产品客诉进展缘由分析,订正预防措施的制定；顾客反响的工程和技术信息、资料等进展评审样品、产品客诉进展缘由分析,订正预防措施的制定； 量产品客诉的帮助处理；顾客反响的工程和技术信息、资料等进展评审负责产品产能与交付的供给；客诉缘由的分析,改善对策争论与执行〔作业面〕,客退品的返工等顾客反响与客诉问题的主导，客诉会议的召集，客诉报告的回复和改善效果确实认客退品的退回安排,返工打算,替代品的出货打算安排通知客户退货的点收,保管负责产品的本钱核算，并对此进展评审权责部门业务部/品质治理部研发部工程课研发部研发课生产部品质治理部业务部资材部仓储课财务部4、定义 Definition4.1 客诉等级等级相关定义不良类型埋怨分类须报告高同种客诉持续再发3 次以上,且暂无有效对策时1. GP 或有害物质不符合2. 产生赔偿且金额巨大重大客诉副总经理及以上中同种客诉持续再发3 次以上(含 3 次)产生赔偿金额的投诉重要客诉品管经理低------其他投诉一般客诉品管课长4.2 临时对策:针对供给商,厂内,客户,交运途中,各环节中受影响之材料,在制品,半成品,成品订立处置方法,负责人员,完成时间等4.3 长期对策:依客户规定的方式公正处理,或使用厂内训练有素的解决方法，在矫正及预防措施过程中承受的防错方法,应与问题的重要性及其风险程度相适应5、程序内容 Procedure Process5.1 客诉投诉处理5.1.1 依据<顾客投诉处理流程>处理5.2 要点事项5.2.1 客诉发生时，假设业务和品管客服无法判定的状况下,必要时可要求工程人员一同前往某某电子文件编号Doc No. 版本/次 Ver.P-036 A/04客户处了解具体状况。
文件标题Title页次 顾客反响与客诉治理程序2/5 发行日期 Issue date 2023.07.155.2.2 初步了解问题点及其影响范围后,客诉受理人员第一时间通知生产部及品质治理部，准时处理在制品和在库品,把握不良品流入下一道工序5.2.3 如客户退货且急需良品产品时，业务准时告知生产部补给，品质治理部需加严对客户补换货的检验，OQC 特别对退货缘由的事项重点管控，必要时恳求品管主管或工程人员帮助确认后，方可由成品仓出货；假设为客退品重工后出货，OQC 需加严检验，生产线须在“出货标签”的备注栏加注“重工品”的字样，用于提示客户，防止误用5.2.4 客诉报告回复,客户有特别格式要求时依据客户要求的报告格式进展回复5.2.5 假设对策有效实施,并将开放到类似产品,预防问题再发生也可实行永久性的改善对策, 并依据 FMEA〔制程失效模式与效应分析〕--CP〔订正及预防措施〕--SOP〔作业标准指导书〕流程执行流程 负责人 说明FMEA……研发部/品质治理部……工程/品保负责失效分析CP……制造/工程/品质治理部…制造/工程/品质治理部提出矫正及預防对策SOP…………研发部………IE 负责将矫正及预防对策列入作业标准书5.2.6 客户反响及客诉须输入治理评审会议进展评审。
5.3 客退品处理：5.3.1 依据<客退品处理流程>处理6、相关文件 Reference Procedure6.1 《不合格品把握治理程序》6.2 《记录把握治理程序》6.3 《不符合、订正和预防措施治理程序》6.4 《产品检验与试验把握治理程序》6.5 《产品防护治理程序》7、记录表单 Reference Form7.1[客诉处理清单]7.2[顾客投诉反响处理单]7.3[客退品处理通知单]7.4[外出申请单]8、流程图 Course Drawing<顾客投诉处理流程>某某电子文件编号Doc No. 版本/次 Ver.P-036 A/04文件标题Title页次 顾客反响与客诉治理程序3/5 发行日期 Issue date 2023.07.15流程图 工程要点内容责任者相关表单文件客户客诉接收业务人员投诉品管客服客诉填写[客诉处理清单]品管客服[ 客诉处理清备案单]客诉客诉之产品料号、规格、数量、交货业务人员确认日期、不良样品或不良图片等品管客服顾客经确认是顾客缘由品管客服缘由业务人员顾客与顾客沟通并取得共识后，客诉结品管客服沟通束业务人员客诉发行[顾客投诉反响处理单 ]通知工品管客服[顾客投诉反响通知程，生产，描述客诉内容和不良现象。
处理单]如为原材料问题,则由SQE 联系供给商供给改善对策客退客退品见<客退品处理流程>品缘由由品管客服主导客诉会议，工程部、对策部门《产品 检验与调查分析及对策生产部进展发生缘由,流出缘由的调查(工艺设计,设备,治工具,作业方法, 检验方法,人员,材料等)；确定不合格品对象范围,数量,隔离及标示方法；试验控 制治理程序》[顾客投诉反响打算客退品的处置方式；并树立发生处理单]对策,流出对策关系到工程技术上简洁的缘由可交由研发部人员分析解决；完成后填写[顾客投诉反响处理单 ]一般外观客诉一个工作日内回复一般其他客诉三个工作内回复假设是客观缘由〔如需做周期较长的测试〕须当日通知客户我司处理进度并协商双方都能承受之回复期限，按此期限实施改善对策回复订正发生部门主管对缘由及对策的成认对策部门[顾客投诉反响措施品管客服对于对策确实认品管客服处理单]树立报告客诉报告的作成品管客服作成报告一般客诉报告品管课长核准品管客服[顾客投诉反响调查重要客诉报告品管经理核准品管课长处理单]成认重大客诉报告副总经理以上核准品管经理报告针对客诉问题改善过程与结果,以书品管客服客户面或 使客户知悉某某电子文件编号Doc No. 版本/次 Ver.P-036 A/04文件标题Title页次 顾客反响与客诉治理程序4/5 发行日期 Issue date 2023.07.15对策实施确认1. 订正及预防对策的实施。
2. 对策实施状况及实行措施后的结果确实认责任部门效果确认文件1. 对订正措施进展效果确认，评审订正措施的有效性2. 如效果不好则要求重调查分析， 树立订正措施3. 如连续交于客户的三批产品无不良现象反响，询问客户端改善品质之效果确认，并记录于[顾客投诉反响处理单],以作最终之结果确认4. 假设客户未满足时,则重调查,直到客户承受为止,以到达客户埋怨处理之效果,以维护公司之信誉订正措施的提出，导致文件不适应品管客服责任,对策[顾客投诉反响处理单]修订时，则修订文件部门实施开放标准化作业，相关部门应实行水平开放至其它设备、机种等〔预防措施〕，以防止同类问题的再次发生责任部门《不符合、订正和预防 措施治理程序》客诉结案客户反响满足后,该项客诉即可以结案；会议记录或相关资料,结案后资料按《记录把握治理程序》作业《记录 把握治理程序》流程图工程要点内容责任者相关表单文件<客退品处理流程>某某电子文件编号Doc No. 版本/次 Ver.P-036 A/04文件标题Title页次 顾客反响与客诉治理程序5/5 发行日期Issue date 2023.07.15指示和顾客对客诉品处理打算达成全都，业务人员受理数量、机种、批号等。
品管客服出差:填写[外出申请单]品管客服[外出申请单]退货:填写[客退品处理通知单 ],将品管客服[客退品处理通客诉信息反响给业务和生管,并确认知单]厂内半成品,成品,在库品是否为客诉对象品出差联络生产安排人员品管客服安排人员依据生产状况安排出差/选择人员业务生管/生产选择返工a. 顾客处进展b. 不合格品标识、修理、检查如无法修理,则可将不良品退货按退货品生产部《不合 格品把握治理程序》处理c.记录选择,修理的状况合格合格品交给客户,并将选择,修理的结生产部交付果告知品管客服现品由品管客服打算厂内在库品是否需品管客服处置要处置；如厂内有对象品亦须处置客诉客诉样品由品管客服或者业务人员品管客服样品携回；退货安排车队将客退品拉回业务人员《不合 格品控通知通知资材仓管课,由仓管课标识资材部制治理程序》退货客退品数量、机种与顾客赐予的退货业务人员受领单确认并将退货单赐予资材入账资材部退货[客退品处理通知单 ]记录,退货数业务人员[客退品处理通指示量,资产类别区分,再出货时间等知单]处置退货品不良内容及处置内容在[客退品管客服[客退品处理通内容品处理通知单]上明确记录;退货品知单]明确必需进展版本确实认,以防止混料。
处置依据[客退品处理通知单 ]的内容进生产部[客退品处理通实施行处置,处置结果需要记录并告知品知单]管客服出货由品管课级及以上主管依据[客退品品管部[客退品处理通判定处理通知单]处置结果判定是否可出知单]货出货对能够出货的产品做出货指示业务人员《产品 防护管指示理程序》交付资材部《产品 防护管顾客理程序》。