顾客抱怨及危机处理的流程 Ø背景/目的Ø明确顾客抱怨和危机的分类及处理流程Ø顾客抱怨和危机的报备方式简介 Ø伴随着社会的发展，我们自身业务的拓展以及员工特质也在发生变化的情况下，顾客抱怨的内容，渠道，数量也都发生了变化Ø目前存在抱怨未得到有效及时处理，造成抱怨升级或上升到危机的事件时有发生背景 造成抱怨未能及时有效处理的原因Ø遇到刁蛮的客人Ø主观的心态l重视不足l预设立场，错误判断l担心被批评，草率处理l缺乏为客疯狂的精神与同理心Ø处理抱怨的能力与技巧不足ØØ处理流程执行错误，导致投诉或危机未上报，公司资源未使用处理流程执行错误，导致投诉或危机未上报，公司资源未使用ØØ权限不清，层层汇报，错过解决的最佳时机权限不清，层层汇报，错过解决的最佳时机ØØ投诉或危机事件报备原则不明确，报备方式效率低，往往缺少投诉或危机事件报备原则不明确，报备方式效率低，往往缺少详细书面报告或严重滞后，口头传达易详细书面报告或严重滞后，口头传达易““失真失真””Ø缺乏有效和明确的解决方案背景 Ø明确各职级的权限/职责/报备原则及报备方式和处理流程，使得营运人员、公司部门对顾客抱怨及危机处理更有效率，有更强的Ownership目的 一、顾客抱怨、危机事件•定义及分类•营运各职级职责•处理流程及权限•报备原则 定义：顾客抱怨：当顾客有不满意的用餐经验及感受，当顾客有不满意的用餐经验及感受，通过不同的方式反映给我们的事件通过不同的方式反映给我们的事件危机事件：危机是指可能会造成危害餐厅或品牌危机是指可能会造成危害餐厅或品牌完整性、形象和声誉的事情；以及任何可能会导致公完整性、形象和声誉的事情；以及任何可能会导致公司财产损失或使公司雇员、顾客及经营合作者受到损司财产损失或使公司雇员、顾客及经营合作者受到损伤的事情；任何会迫使餐厅关闭或阻碍其正常营业的伤的事情；任何会迫使餐厅关闭或阻碍其正常营业的事情即被认为是危机。
事情即被认为是危机危机事例包括：危机事例包括：伤害、意外事件、火灾、抢劫、扰乱公共场合、严重的食品质量问题、恐伤害、意外事件、火灾、抢劫、扰乱公共场合、严重的食品质量问题、恐吓威胁、欺诈、环保事件、工会行动吓威胁、欺诈、环保事件、工会行动/ /罢工、员工行为严重不端、法律诉讼罢工、员工行为严重不端、法律诉讼的威胁、政府检察人员的交涉、团体示威活动、传媒作反面报道、自然灾的威胁、政府检察人员的交涉、团体示威活动、传媒作反面报道、自然灾害害 顾客抱怨类型划分第一类抱怨:餐厅内任何一位员工可以立即处理的顾客抱怨－餐点不正确－包装不正确－餐桌不干净－服务速度缓慢－产品质量问题（涉及大小/温度/外观的抱怨） 顾客抱怨类型划分第二类抱怨:属于性质较严重的顾客抱怨，必须要由餐厅最资深的管理组来处理任何顾客抱怨未妥善处理，就有可能上升到危机事件！－任何在第一类抱怨中员工或管理人员处理后，未能使顾客满意的抱怨－食品中发现异物－顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨－产品质量问题（除大小/外观/温度以外的质量问题）－服务态度－人身伤害－食品引起的身体不适－顾客财产损失 危机的分级定义处理方式ü黄色危机事件ü波及单一餐厅、由一般性顾客投诉引发的、上升到媒体及政府层面，或是事件过程被拍摄、录音的危机事件由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时协调‘各部门的资源’进行处理ü红色危机事件ü问题性质严重，但影响力有局限性，波及单一市场发生危机市场组建危机小组，由市场总经理担任危机小组长主导危机处理。
公司总部相关部门主管参与ü黑色危机事件ü涉及问题重大，对企业形象和品牌声誉造成严重威胁和影响，媒体、消费者高度关注的全国性事件由公司总部组建危机小组，由总裁亲自担任危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场危机小组负责实施公司总部危机小组的决议危机事件的分级管理 Ø服务员－－第一类抱怨处理Ø组长/管理组－－依照顾客抱怨处理原则及时妥善处理第二类抱怨，并及时报备餐厅经理/区经理Ø餐厅经理－－餐厅顾客抱怨处理负责人管理组处理顾客抱怨；必要时亲自处理，及时报备区经理，寻求资源Ø区经理－－区内顾客抱怨及危机处理负责人餐厅经理处理顾客抱怨；必要时亲自处理，及时报备区域经理，寻求资源Ø区域经理－－区域顾客抱怨及危机处理负责人，区经理处理顾客抱怨必要时亲自处理，及时报备总经理,并与公司部门沟通，协调运用公司部门资源Ø总经理－－主导市场危机事件处理，与公司总部相关部门合作，协调公司各部门资源，妥善及时处理危机事件营运各职级职责 区经理&主导处理餐厅顾客抱怨处理流程区域经理&主导处理总经理&主导处理公司及其他部门资深管理组/餐厅经理主导处理提供专业意见&协助处理提供专业意见及支持 顾客抱怨处理权限值班经理值班经理100元元Ø任何抱怨的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使用权限Ø权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不需要与顾客沟通此方面内容，如果顾客不能满意，只需说明：“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑我们的意见，我们双方在进行沟通”。
不要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话Ø任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，餐厅经理区经理需报备区域经理同意 一、直接报备1.任何涉及食品安全及人身伤害的事件；2.无法妥善解决的顾客抱怨3.超出权限范围以上状况均需在第一时间报备上一级主管注意：遇到政府/媒体到访，餐厅值班经理（最资深管理组）需第一时间报备公司相关部门及餐厅经理当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系报备原则 二、以下事件需以书面文件进行报备n从营运管理角度需要关注的重要事件1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件；2、食品安全：食品异物等事件3、顾客人身安全的事件4、顾客财产安全的事件n涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、拍照的事件n危机事件报备原则 报备注意事项：1.不要拘泥流程层层汇报，必要时值班经理、餐厅经理、区经理可向任一职级人员沟通，区域经理、公司各部门可直接与当事人或餐厅经理进行沟通2.区经理、区域经理要团队在报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要客观、具体描述事情，以免做出错误的判断。
3.区经理、区域经理要团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对话细节等）4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现将按《员工手册》相关规定，并视对公司造成的直接经济、品牌形象损失严重性，给予纪律处分。