单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业客服案例模拟,河南丹尼尔物业管理,案例一：擅自修改沉重柱用户的投诉,某大厦承租负一层、负二层的大商户，为扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉物业管理公司屡次向其指明，擅自砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面还将造成火灾隐患但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算在屡次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承重柱原貌随后该租户分别向负一、负二层的业主及业主委员会投诉，说管理公司为其工作设置障碍，并以退租相威胁，又引起业主对管理公司的投诉1,、该事件中管理公司采取的措施是否得当？,2,、如果你是物业经理，应如何妥善处理该事件？,3,、管理公司应从中吸取那些经验教训？,案例二,小区管理公司接到403室用户报修，称天花板漏水经维修工仔细检查，发现是603室房间卫生间的地漏发生堵塞，造成卫生间地砖有些积水，积水又顺着缝隙渗到楼下。
维修人员判定排水管道内有异物，必须翻开503室卫生间吊顶的管道检修孔，才能彻底疏通，解决积水和渗水问题但503室用户用铝版吊顶，且固定死了，未留检查孔当维修人员要求拆改吊顶时，引起503室投诉503室刘先生认为，管理公司查不到渗水原因，成心为难他，而且渗水即便不是房屋质量问题，也是楼上的事，决不同意拆吊顶1、遇到该类事情，将如何处理？,2、为防止此类事件再发生，有哪些预防措施？,案例三：楼层警钟引起的恐慌,某天，某大厦物业管理公司按方案对13-23楼自动报警系统进行测试负责测试的工程部员工是刚入职的新员工，不太熟悉操作程序，致使大厦楼层警钟一起发出了刺耳的鸣声很多用户以为大厦发生火警，惊皇失措，四处逃生，场面十分混乱虽然管理公司发现误报后，马上通过消防播送向用户说明情况，可仍有几位用户向大厦管理公司投诉，其中一家用户公司负责人称，当时正与几位重要客户在办公室内洽谈生意，警钟误响给客户造成恶劣的影响，严重影响了该公司的对外形象，要求给予解释一、发生此类事情，你会如何去处理？,二、针对此类事情，有哪些预防措施？,案例四 被困电梯的乘客不肯谅解怎么办,今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。
管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他抱歉和解释不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟，辨证施治接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂！语言诚挚而又温馨，语气俏皮而又得体，搞物业管理不能一概都是“实话实说，有时也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫他的同事看到后，多是赞赏声。
他所有的怨气顿时烟消云散，并给管理处打去 ，希望谅解他走出电梯时的不冷静和不礼貌言行点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声的效果案例五 电梯发生故障业主被困怎么办,今年,2,月的一天上午,9:30,分，深圳某大厦,B,座,2,号电梯突然在,10,楼发生故障，电梯内,6,名中年乘客被困B,座大堂护卫员接到求助信号后，立即向管理处和监控中心做了报告监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘客被困值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在,2,号梯内，随时观察电梯内的情况变化10分钟过后，故障排除当被困的乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静管理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要不需要到医院检查一下常言说，礼多人不怪在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的管理处员工，也就表示了谅解处理完毕，管理处又在?管理日志?上做了详细的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等，以备查。
点评：“智者千虑、必有一失，所以有失仍可以不失为智者智者其智不仅表现在少有失误，而且表现在一旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救补救得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者案例六：业主对户内维修提出质疑怎么办,某小区入伙不久，一位业主家里的日光灯管便不亮了她心急火燎地给管理处打来 ，要求派个人，上门帮助检查维修维修人员接到主管签发的派工单后，带着常用工具和备用材料，很快就赶到了业主的家里由于技术娴熟，有过处理类似故障的经验，维修工人进门一看，心里就有了底数径直撑开工程梯，爬上去三下五除二，将日光灯的整流器拆掉，换了个新的似乎少了一个程序，还是应领先给人家讲清楚故障原因、维修方式和收费标准，让人家明明白白消费一试果然奏效，前后不到3分钟，故障就排除了随后还掏出随身携带的抹布，顺便帮助擦了擦灯具上的灰尘搂草打兔子带捎，这样的忙帮得好，显得效劳更加到位接下来就是收取维修费用，谁料业主坚决不付拒付的理由出于她自己的一个推理：“按常理说你应该通过检查测试才能找到故障，可你怎么不认真检查就知道整流器坏了呢？一定是咱们小区这样的问题多了！同类问题多说明开展商选用电料时以次充好，那你只能去向开展商要钱任凭维修工人苦口婆心地解释，她死活就是听不进去。
哭笑不得的维修工人没有方法，只好回来向主管汇报主管和维修工人拿着管理处近期的维修记录，再次登门，请这位业主亲自验看物业管理的日常工作记录很多时候都能派上用场，常言道“有账不怕算，但前提是一定要有账，而且这个账还要真实准确两人又费了一番口舌，说明小区使用的整流器整体上并无大的质量缺陷，业主才解除疑虑交了维修费用点评：管理效劳工作要讲究时效，提高时效最便捷的方法就是将复杂问题简单化但有时会适得其反，这个案例就诠释了什么叫“欲速那么不达现在许多人还习惯以劳动时间来判断你的劳动价值，所以有些时候也需要把简单问题复杂化略微玩点“花活、磨点“洋工，亦不失为取得客户信赖和认可的方法之一那是一个台风肆虐的夜晚整个小区、每幢楼宇都在接受着瓢泼大雨给予地无情冲刷和考验凌晨一点左右，已经入睡的501室业主陆先生突然被天花板上掉下的滴水惊醒，他连忙查看房屋，发现天花板、墙面已有大量水渍，且还在不断加剧和蔓延从现场分析来看，水源应该是从楼上601室流下来的陆先生正好有楼上业主陈女士的 ，就立马打了过去还好 通了，但陈女士告诉陆先生，她不在家，她的家也不可能进水，因为她出门时都已检查过窗门房门，没有必要回家再查看房屋，随即挂断了 。
案例七：,业主家进水责任归谁？,狂风暴雨来临,此刻，才一会儿功夫，陆先生家的客厅也出现了渗水，这让他感觉事态远比想象的更为严重见陈女士推脱，他连忙打 给物业物业维修人员在第一时间及时赶到经分析，渗水确是因楼上601室所致，而现在601室家中无人，物业虽有应急预案，但在相关人员还没到场并确定方案的情况下，不能贸然进入601室物业开始给陈女士打 ，但陈女士还是不相信家中会漏水，要等天亮才回来情况紧急，陆先生只能拨打110民警赶来来了，再次打 给陈女士，要求其立即回家这时，陆先生的家已经水溢四处，家里所有能用来盛水的器具都用起来了，但是，依然赶不上水势蔓延的速度周围邻居也赶来帮助，拿来器具投入人水大战同时邻居也打 给陈女士，述说这里的情况陈女士终于认识到了事态关系自己容许马上回家进水原因分析,首先需要说明的是，本文所涉及的案例业主家进水，以致装潢设施受损，其原因不是由房屋质量造成的这里主要探讨的是：业主、相邻关系以及物业公司在这一案例中引发的三者之间的法律关系，这样由谁担责的答案不外乎有以下三个因素,1.业主自己当初装修不当；,2.楼上业主装修或使用不当；,3.物业公司效劳管理不善一场水浸房屋，把陆先生家的装修搞得面目全非，也把陈女士的家搞得伤痕累累。
征得陈女士同意后，物业把封闭的落水管翻开，从水管的雨水斗里发现里面有大块的木头和其他杂物，可以断定，这是陈女士当初在装修房屋时，施工队“坼烂污留下的由此得出的结论是,事发当天突发特大雨水，远远超出了正常水量；,水管的雨水斗里有异物导致无法排解如此特大的流水量，而封闭的雨水斗更造成排水困难地漏又被封堵，致使从水管的雨水斗处外溢的水无法正常排水几种原因分析,责任该由谁来承担呢？,陆先生是无辜受害者，要求赔偿理所当然陈女士也认为自己是受害者开发商交付房屋时该阳台就已经封闭了，因此属于内阳台性质，自己用橱柜封闭水管、雨水斗和地漏，也是根据内阳台的性质理所当然封闭的，并无不妥，且物业也没有提示不应该封闭落水管和地漏，自己没有过错要让物业公司承担责任，那就更是叫屈了他们是中途接手这个小区的，整个小区当初就是全部封闭的内阳台，不少业主已经将水管、雨水斗及地漏都封闭了物业再发整改通知已是不现实；陆先生家装潢受损完全是楼上陈女士家漏水所致，而漏水不又是她自己装修不当所致；再说，物业在她家装修时不可能派人日夜守候当监工，更无法知道水管的雨水斗处会有异物，而几年下来正常的雨水是不会造成水管、雨水斗堵塞的，而出事那天偏偏是几十年不遇的特大雨水。
物业平时已经疏通了公共管道，事发当天也及时赶到了现场进行了处置，事后也为陆先生额外做了清扫等工作，因此物业只要尽职就不应该承担责任案例八：私改暖气跑水索赔泡汤,因家中暖气跑水，家具地板被浸泡，陈先生状告开发商索赔1.2万元3月30日，北京崇文法院一审以陈先生装修时曾擅自拆改暖气设备，应承担全部责任为由驳回了其起诉请求2003年底，陈先生搬入新购置的一套商品房中，并于2004年9月对房屋进行了装修2004年12月15日下午4点多钟，陈先生下班回家，发现家中暖气跑水，虽然陈先生赶快堵水，可家中的家具、木地板、书籍等物品还是被水泡了此后物业维修人员赶到现场，将暖气阀门关闭，止住了跑水陈先生就自己遭受的损失与物业管理部门进行交涉，没有得到满意的结果，于是将房子的开发商北京某房地产开发有限责任公司告上法庭陈先生认为暖气跑水发生在房子的保修期内，根据物业管理公约的约定，该公司物业管理部门应在保修期内履行保修义务，并承担相应费用开发商那么称，2003年11月公司把住房交给陈先生，经过陈先生验收，暖气设备没有问题陈先生违反装修管理规定，擅自拆改暖气设施设备，违章操作，造成暖气跑水，故不同意陈先生的诉讼请求。
法院经审理查明，陈先生未经物业管理部门同意，就将厨房、卫生间等处的暖气设备及局部管道进行了改装所以，陈先生家中暖气跑水造成其财物受损，是其擅自拆改暖气设施设备所致，应由自己承担全部责任案例九:物业公司不是“第二警力,不久前，陈某与某物业公司签订了入住协议书某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案近日，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失分析：,陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理效劳的承诺和陈某愿意接受效劳和物业管理的明确表示双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务尽管物业公司对小区的平安负有日常管理的义务，但其所承担的小区平安防范的义务只是协助义务点评：,当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。
案例十：,2021年4月25日某物业管理公司举办了一届风筝节，意在联络业主与物业的情感沟通参与家庭50余户，100多人，物业公司共租赁三辆大巴，以同一线路驱车前往活动地点活动前物业为防止有业主中途离去或落单情况发生，以家庭为单位制作乘车卡片，规定凭卡上车，以卡查点人数每辆车上安排物业人员乘下车清点人数本以为万无一失，然而由于工作人员的疏忽，还是把一对母子留在了活动地方，等物业人员发现时，已经走了大约一半的路程，司机也不愿转车回去，更糟糕的是活动地点的末班公车也已发出，同时由于天色渐晚，天空零星飘着细雨，业主大发雷霆，对物业安排的返回方案很不满意沟通陷入了僵局，活动草草收尾1,、该事件中管理公司采取的措施是否得当？,2,、如果你是物业经理，应如何妥善处理该事件？,3,、管理公司应从中吸取那些经验教训？,1.小李一天在值班时接到一准业主 ，她称已经接到入伙通知书，但是有些入伙程序看不明白，因此致电咨询管理公司，假设你是小李能够告诉业主入住的程序吗？,2.业主陈先生刚办完入伙手续，马上要办理二次装修申请手续，对于装修的流程陈先生不是很了解，你能够告知陈先生吗？,答疑：,。