城市花园咖啡店服务步骤摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮（食）品上桌—巡台—结帐—送客—收台 —摆台：摆台物品（台卡、烟火缸、花瓶…）应保持洁净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面操作关键点：•台 卡：以呼叫器按钮正面面向客人认为准；•圆（方）桌：台卡、花瓶、烟火缸三者靠桌中心呈三角形摆放台卡、花瓶并列在后，烟火缸在其之前；•长方桌：台卡、花瓶并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中如上客率较高可摆放2个烟灰缸）—迎客：在咖啡店里，通常不会设一个专职迎宾员，所以就要求每一个职员全部要有迎宾意识，即使你没有站在迎宾位置，见到客人全部应主动向其打招呼“欢迎光临”并热情接待操作关键点：•迎宾员由服务生轮番充当（须依据具体情况安排）；•待客时：1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂和之延伸线之间角度）抬头挺胸、眼光平和且平视前方、面带微笑！2、 男生：双脚和肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直3、 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想鞠躬角度；•待客时，站立位置和门相距约为一步；•使用服务用语（欢迎光临！您好、请问几位？）。
—领位操作关键点：•客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾暗示，微笑着问候对方；•依据客人人数或其求安排其对应位置；•富有朝气客人尽可能安排其坐窗边；天天刚开始营业时来得客人也尽可能安排其坐窗边；•如有订座，问清区域后直接领座；•不能领散客于订座位子 —上水：当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）操作关键点：•上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；•上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；•操作时须把托盘展开以免影响客人；• 离开时将托盘后面贴近身体，用手臂夹带着行走即可 —点单：将酒水单双手呈递给给人（通常从客人右手边呈上），耸立在一旁等候客人反馈信息。
操作关键点：•服务用语（先生，小姐或女士请问点单吗？），切忌问客人“要什么？”；•熟悉酒水单全部内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店特色餐（饮）品；•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高餐品或饮品；•点单时要问清所点餐品或饮品相关特殊要求；•当生意很好时，尽可能推销吧台轻易出品饮料，或厨房轻易出餐品 —开单： 操作关键点：•开单时清楚而正确写明所点饮品内容，并向客人复述一遍，确保无误；•开单时须写清年月日、台号、人数、数量、开单人姓氏及内容；•离开时服务用语：“请稍等”；•交单时应提醒吧台有特殊要求饮品，如有小孩应先出小孩饮品； •开单关键点以下： 1、 一份联单分为3联（白单、红单、黄单）白单作为客人结账及财务作账凭据；红单交于吧台或厨房（出品）、黄单作为收银录入电脑软件凭据。
2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必需具体填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”4、 开单时须将字迹书写工整、清楚，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），因为是自动复写，在书写时须写关键5、 每单上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”6、 餐品和饮品须分单开，便于分区（吧台、厨房）交纳7、 开单后每栏空格由服务生封单（划线），客人取消产品，一定要经领班签字8、 每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在白单上该产品后划勾9、 特殊要求： A、所点饮品有冷（I）热（H）之分，应在品名前注明如：“I巴西（冰巴西）”、“H巴西（热巴西）”； B、所点饮品如有其它特殊要求应在品名后注明，如：“I巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”； C、餐后饮用或临时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）H巴西”10、 用户点茶水通常情况下为壶装，可不用尤其注明，若用户指名点是杯装茶，则要在品名后注明“杯”字，以示区分 11、 本店菜单上通常30元以上餐品全部有餐后赠予（甜点，咖啡或红茶），在用户点完单后必需问询用户餐后所需品种（服务用语：“您好，您点XXX餐有赠予甜点，咖啡或红茶，您是需要咖啡还是红茶？“）12、 牛排要分“几成熟”，通常七至八成熟比较适宜，开单时须在品名前注明成熟，牛排所配酱分为两种：黑椒酱或蘑菇酱，开单时必需在品名后注明。
如“（七）城市花园牛排 黑椒”其它菜品只须写清菜名即可，如“柠檬银雪鱼”13、 壶装饮品如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明“加杯”、并在后面填注具体数量14、 每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在后面每张联单顶端单标明“加单”，并依次序夹于同一联单夹内15、 如有相邻两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）并第一时间通知收银员16、 如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由领班或店长签字（注明原因）全部联单均为联号，如发觉有断号，均给予重金处罚17、 假如客人需要转台，则在联单上有写桌号地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员 —饮（餐）品上桌：操作关键点：•饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打搅一下”；•清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您…”），如不清楚谁点哪种饮品，可先巡问：“请问是哪位点…”•如有长者或小孩应先上她们所点饮品；•通常从客人左侧上饮品，将咖啡杯杯把、咖啡勺柄朝向客人右手边；•操作时须把托盘展开以免影响客人；•一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语：“请慢用”；• 离开时将托盘后面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
—巡台： 巡台是整个服务步骤中关键部份，也是优质服务表现！每个职员全部应有良好巡台习惯在服务过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等应随时留心客人意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作关键点：•巡台时，依据桌数备好对应烟缸及一张洁净抹布；•如抽烟客人较多时，可在桌面上多摆放多个烟缸；• 更换烟灰缸：将洁净烟灰缸，盖在装了垃圾烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把洁净烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大声音烟灰缸里烟头不能超出3个）；•加水：当客人水杯水大约只有1/3时，应加水加水时要分清是冰水还是热水，以免加错加水时手持水杯底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水服务用语：“你好”或“打搅一下”）；•巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。
如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时确保桌面洁净整齐；•即时撤去用完杯具可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准使用服务用语：“您好！您用完杯子能够撤了吗？”，同时提请客人二次消费•客人呼叫时：当客人在呼叫若不能立即过去服务时，应即时回应：“好，请稍等！”如遇客人不小心将饮品打翻情况，须镇静，以免造成客人无须要惊慌！（依据情况适时地使用服务用语以缓解气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭洁净，再用托把将地面托拭洁净 —结帐：操作关键点：•当客人买单时，到工作柜拿事先已计算好金额该桌消费清单（白单），将清单夹在结账夹里递给客人请其查对（服务用语：“您消费金额是XXX元，请查对”）；•然后问清客人结帐是现金，银行卡还是储值卡？如现金双手打开收银夹，将客人付现金放入收银夹里（服务用语：“收您100元”）交和收银，现金如有找零情况，需把零钱和结帐单放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您零钱请点收”）如银行卡或储值卡，伸手引领客人（服务用语：“对不起，请跟我来一下”）至收银台，完成刷卡，输密码和客人签字程序（银行卡客人签在银联单上，储值卡客人签在结帐单上），并最终将银联单和结帐单交和客人。
•现金或刷银行卡客人如要求并符合条件打折（如出示证实澳丽嘉员业主或签约打折卡等），通知收银打折，然后提请客人在打折后结帐单上签字 —送客：提醒客人带好自已随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”） —收台：收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，快速将桌面和地面清洁洁净，将物品摆放整齐咖啡厅经理管理制度西咖啡厅经理岗位责任制岗位名称：咖啡厅经理一、 直接上级：咖啡厅总监二、 管理对象：咖啡厅前台领班、咖啡厅厨师长、所辖全体职员三、 基础职能：帮助咖啡厅总监负责咖啡厅正常运行和行政管理，负责制订并组织实施业务经营计划，监督推行正规化管理制度，考评下属业绩并实施激励和培训，核签审批部门使用物资用具，参与协调工作会议，定时召开部门例会、成本控制会议和预算会议，负责完善和提升广场各营业点经营管理工作、安全卫生、服务、信息反馈工作等，确保向每一位来宾提供高效服务和高质产品。
四、 工作职责：1、 熟悉关键目标市场，了解消费者需求，有针对性开发和提供能满足需求咖啡厅产品和服务2、 帮助总监管理、日常工作，确保各点高质量工作水准3、 加强对采购、验收和储存管理和控制，降低成本人职员作主动性4、 编制日常管。