项项目3 售票业务业务随着时代的发展，车票的种类逐渐增多，售票方式也在不断进步，除了窗口售票，自助售票也已被旅客广泛接受和使用，那么不同的售票方式分别有何特点？自助售票又有哪些类型？本项目将对这些问题进 行深入探讨项项目简简介2（1）认识 售票窗口的售票设备 2）熟悉窗口售票的工作内容及流程3）了解自助售票的类型及操作方法知识识目标标3任务3.1 窗口售票45任务务引入虽然自助售票的手段和技术在不断发展，但窗口售票在售票工作中仍然占有举足轻重的地位你在车站的售票窗口都办理过哪些业务？根据你的了解，售票窗口都可以提供哪些服务？3.1.1 窗口售票设备及其功能1窗口售票计算机窗口售票计算机是发售车票的主要设备，该计算机中要求安装Windows XP以上级别的操作系统，并安装铁路客票发售和预订系统（英文缩写为“TRS”，以下简称“售票系统”）软件售票员可在售票系统中完成售票、退票、改签等操作一般情况下，窗口售票计算机需要配备2台显示器62制票机制票机是用于打印车票的设备装入票卷的制票机可在接收到计算机指令后打印车票使用时，若票卷用尽，应先用钥匙打开侧盖更换票卷，更换完成后，通过售票系统进行初始化后方能正常使用。
3.1.1 窗口售票设备及其功能3居民身份证阅读器居民身份证阅读器可通过感应区自动读取旅客的身份信息74保险柜售票窗口的保险柜通常用于放置未送缴的运输进款及备用金5验钞机验钞机用于清点票款、识别伪钞83.1.1 窗口售票设备及其功能6学生证购票防伪识别器学生证购票防伪识别器也称为学生优惠卡识读器，它可通过感应区自动读取学生优惠卡信息，读取信息后，可通过人工操作或系统自动扣减学生的购票次数，从而实现学生票发售的规范管理7POS机POS机一般安装于售票窗口、改签窗口、退票窗口、自助售票机等处利用POS机可实现银行卡电子交易93.1.1 窗口售票设备及其功能8固定式条码扫描器固定式条码扫描器可用于旅客使用支付宝、的扫描付款9中铁银通卡打印机中铁银通卡打印机用于将旅客信息打印在中铁银通卡上10中铁银通卡身份证件识别仪中铁银通卡身份证件识别仪用于办理中铁银通卡时读取旅客身份证件信息103.1.1 窗口售票设备及其功能11铁路乘意险打印机铁路乘意险打印机用于发售铁路乘意险时打印单据12铁路乘意险确认器铁路乘意险确认器用于发售铁路乘意险时，让旅客进行确认113.1.2 窗口售票作业流程1售票准备1）清点备用金将备用金按币值分别逐张清点，无误后分别放入找零抽屉内。
2）开启设备按“制票机学生证购票防伪识别器显示器窗口售票计算机”的顺序开启各设备3）初始化 初始化制票机：系统会提示售票员核对制票机票号如图所示，确认制票机票号无误后，售票员可进行下一步操作123.1.2 窗口售票作业流程1售票准备 初始化学生证购票防伪识别器（软件显示为学生读卡器）：若窗口未连接学生证购票防伪识别器，或学生证购票防伪识别器开关未开，初始化就会失败，失败界面如图初始化成功即可进行接下来的操作133.1.2 窗口售票作业流程1售票准备4）票据交接与清点 按照窗口交接簿中上个班次填写的电子票整卷票卷数，清点保险柜中的票卷数 按照窗口交接簿中上个班次填写的电子票起号核对制票机内未售票起号是否相符 按照窗口交接簿中上个班次填写的异地手续费的起号、止号核对窗口留存的异地手续费是否相符143.1.2 窗口售票作业流程1售票准备5）登录系统 正确输入登录信息，系统会对输入的工号、姓名和密码进行校验 正确选择班次进入售票系统153.1.2 窗口售票作业流程2售票作业1）售票作业的基本内容售票作业的基本内容可总结为6个字：问、输、收、制、核、交 问：问清旅客需求及发到站，正确选择售票方式（普通票、通票、签证、进站补票等）。
输：输入日期、车次、发到站、票种、张数、席别等相关信息 收：收取旅客购票款后，认真清点 制：制票 核：核对票面信息及找零款 交：将找零款、车票交给旅客163.1.2 窗口售票作业流程2售票作业2）售票系统的操作流程使用售票系统售票时的基本流程操作为：进入发售界面选择用途选择乘车日期输入车次输入发站输入到站输入票种及张数选择席别取票收款及印票1）进入发售界面按“Alt+S”键或通过主菜单进入普速列车车票发售界面（该界面一般为进入售票系统后的默认界面）173.1.2 窗口售票作业流程2售票作业（2）选择用途按“F11”键显示用途下拉列表，移动光标至相应用途，按“回车”键确认3）选择乘车日期按“F1”键显示乘车日期下拉列表4）输入车次按“F2”键将光标移到车次输入框，输入车次，按“回车”键确认183.1.2 窗口售票作业流程2售票作业（5）输入发站输入车次后，发站即为售票站，通常不需要再输入，只有在发售异地票时，才需要改变发站按“F3”键将光标移到发站输入框，输入发站电报码或拼音码，按“回车”键确认6）输入到站输入到站的相应序号，也可输入到站电报码或拼音码，按“回车”键确认7）输入票种及张数。
若为全价票，在票种票额框内（也可按“F5”键）直接输入张数即可，票种默认为全价票，按“回车”键确认193.1.2 窗口售票作业流程2售票作业（8）选择席别按“F7”键，显示席别下拉列表，输入席别代码9）取票单击“取票”按钮或按“Alt+R”键，系统会按照输入的取票条件取票203.1.2 窗口售票作业流程2售票作业（10）收款及印票若旅客选择现金支付若旅客选择银行卡支付 在右下方的收款框内输入收到的票款，按“回车”键确认，系统会显示找零金额 按照找零金额取钱 单击“印票”命令按钮或按“Alt+N”键，系统会显示证件信息录入界面，售票员录入旅客实名制信息 按“F4”键或单击“确认”按钮开始印票 核对车票及找零款后，将购票证件、找零、车票一并交给购票人，售票即完成 向旅客收取银行卡 按“CTRL+4”键显示支付界面 在支付界面选择POS机类型，即POS机的所属银行 在支付界面选择银行卡类型 单击“扣款”按钮，POS机界面上提示“刷卡”，此时刷卡扣款扣款时系统会自动读取所取车票的金额，无须人工输入 银行扣款成功后，POS机打印两联消费单，第一联交给旅客签字后收回，第二联为客户存根 消费单打印完成后，系统会弹出提示窗口，单击“确定”按钮，返回支付界面。
单击“返回”按钮，在售票界面读取旅客有效身份证件或输入旅客实名制信息，之后印票 印票完成后，将旅客的购票证件、银行卡、客户存根、车票一并交给旅客，售票即完成213.1.3 窗口退票、改签及通票中转签证作业1窗口取票作业1）订票取票旅客必须凭有效身份证件和订单号取票订票取票工作流程如下 收取旅客订票使用的有效身份证件，并查询订单号 与旅客核对订票信息，询问旅客是全部取票还是部分取票，提取旅客所需车票信息，告知旅客票价223.1.3 窗口退票、改签及通票中转签证作业1窗口取票作业1）订票取票 制票操作流程可分为读取有效身份证件取票、输入流水号及证件号制票两种，具体流程分别为：进入主界面切换至“取普通订票”读取有效身份证件确认收款印票；进入主界面切换至“取普通订票”输入流水号（订单号）输入证件号选择取票批次印票” 核对票面信息是否正确、完整，以及找零款是否正确（非现金交易无此项） 核对无误后，将车票、证件、找零款（或银行卡及存根，或无此项）一并交给旅客，并唱付找零款（若非现金交易则不需要唱付）233.1.3 窗口退票、改签及通票中转签证作业1窗口取票作业2）互联网订票取票旅客必须凭有效身份证件和订单号取票。
互联网订票取票工作流程如下 收取旅客购票使用的有效身份证件及订单号 与旅客核对订票信息，询问旅客是全部取票还是部分取票，提取旅客所需车票信息操作流程也分为读取有效身份证件取票、输入流水号及证件号取票两种，与订票取票不同的是，互联网订票取票时不需要切换至“取普通订票”，也不需要确认收款 核对票面信息是否正确、完整 核对无误后，将车票、证件一并交给旅客243.1.3 窗口退票、改签及通票中转签证作业2窗口退票作业未实施电子客票的车站，窗口退票作业应按“退票五字法”执行，具体如下 看：看票面日期、车次、发到站、票价、有效期、改签日期，注意有无“行”“禁退”“禁卖”等字样，确认车票有效还应注意车票有无挂失、涂改、伪造等情况 输：在系统中手动输入票面下方的21位条码也可扫描车票右下角的二维码，系统会自动还原票面信息 核：核对并确认票面内容和系统显示一致后单击“确认”按钮，并注意核对退票理由按系统显示的净退款额核清现款（非现金交易不须如此） 盖：在票面上盖“退”字章，并妥善保管退票 交：将票款和退票凭证一并交给旅客，做好唱付253.1.3 窗口退票、改签及通票中转签证作业3窗口改签作业1）进入改签界面打开售票下拉菜单，选择“发售始发签证票”进入改签界面。
2）输入原票信息持纸质车票的旅客，售票员输入原票信息的方法有以下三种 扫描票面上的二维码，系统会自动还原票面信息 手动输入票面下方的21位条码，系统会自动还原票面信息 若原票为磁介质车票，可用制票机（具备读磁功能的）读磁还原票面信息3）办理改签票根据旅客需要改签的日期、车次、席别等办理改签，输入改签后的新票信息系统取出新票后，选择印票打印出改签票，改签票上印有“始发改签”字样263.1.3 窗口退票、改签及通票中转签证作业4通票中转签证作业旅客持通票在旅行途中中转换乘时，应办理中转签证手续签证不需要补差价或签证的车次票价低于原票价时，票价差额部分不予退还，系统只打印签证号，随原票使用；需要补差价时，需要发售有价签证票273.1.4 综合业务1中铁银通卡业务1）售卡 旅客购卡前应出示有效身份证件原件，并如实填写“中铁银通卡申请表”，表中的“*”号项为必填项中铁银通卡申请表商户联由车站留存5年，到期销毁283.1.4 综合业务1中铁银通卡业务 售票员审核旅客身份和相关信息，确认无误后办理相应业务，打印凭条，商户联需要客户签名并留存 为旅客制卡，通过证件识读设备读取证件信息，核实申请表、有效身份证件与系统读取信息的一致性后按序取卡，通过读卡设备读取卡片信息、确认售卡、制作卡片，并按系统提示收取押金及规定的首次充值最低金额。
制卡成功后，售票员应核实卡片信息，在“中铁银通卡申请表”的“经办人签名档”签名并留存第一联，将凭条的客户联、申请表第二联（客户联）、有效身份证件、中铁银通卡、章程及使用手册一并交给旅客293.1.4 综合业务1中铁银通卡业务2）补卡卡片正式挂失后，持卡人可在中铁银通卡窗口办理补卡；办理前应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时使用的有效身份证件原件和挂失凭条补卡时，售票员根据挂失凭条手工输入卡号查询卡片信息，核实业务登记表、有效身份证件与系统读取信息的一致性，确认无误后补卡，并按系统提示收取挂失补卡费；补卡后，打印两联“补卡凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与业务登记表客户联、有效身份证件、新卡和补卡费发票一并交给旅客303.1.4 综合业务1中铁银通卡业务3）换卡在下列情况下，持卡人可办理换卡业务 卡片过期（卡片有效期为10年） 卡片的磁条部分受损或消磁 卡片的芯片部分受损无法读取信息持卡人在中铁银通卡窗口办理换卡前，应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时的有效身份证件原件和卡片（或坏卡登记凭条）313.1.4 综合业务1中铁银通卡业务4）退卡退卡是指持卡人不再使用中铁银通卡时可持卡（或挂失凭条、坏卡凭条）和购卡时所使用的有效身份证件至售卡窗口，递交“中铁银通卡业务办理申请表”申请退卡，领取卡片联机账户和电子现金余额，以及办卡时交付的押金。
持卡人在申购中铁银通卡3个月后，方可申请退卡业务323.1.4 综合业务2挂失补业务1）旅客在检票进站前丢失。