旅游投诉产 生的原因 教学内容 旅游投诉处 理步骤 教学重点 教学难点 旅游投诉处理步骤旅游投诉产生原因和处理步骤 一、旅游投诉产生的原因 旅游投诉：指旅游者或旅游中间商因其自身或他人 的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉， 请求处理的行为 旅游投诉主体：旅游者、旅游中间商 旅游投诉客体：旅行社、旅游行政管理部门 旅游投诉的形式：口头投诉、书面投诉 （一） 有期望才会有投诉 顾客的投诉是顾客对于企业的信赖与期待， 同时也是企业的弱点所在 （二）旅游服务部门的原因 1、旅游交通方面 抵离时间不准时 途中服务质量低劣 忽视安全因素 2、旅游住宿服务方面 设施设备条件差 服务技能差 服务态度差 卫生条件差 3、旅游餐饮服务设施方面 菜肴质量低劣 （出现腐败变质食品；菜品中出现异物） 就餐环境恶劣（空调过冷或过热；光线太强或太昏暗） 服务态度差（不理会顾客的询问；回答顾客询问时有时不 耐烦、敷衍或出言不逊） 服务技能差（服务人员动作迟钝、粗野，手放进杯子或盘 中，手触及食物） 4、其他旅游服务部门方面 （二）旅行社自身的原因 1、旅游活动日程安排不当 活动内容重复 活动日程过紧 活动日程过松 购物时间过多 2、接待人员工作失误 擅自改变活动日程 不提供导游服务 造成各种责任事故 服务态度恶劣 二、旅游投诉处理步骤 服务人员在处理顾客投诉或抱 怨时应有一系列相应的步骤。
这些 步骤制定的主要目的在于使顾客的 不满与抱怨得到妥善的处理，使其 在情绪上觉得受到了尊重 1、倾听 面对顾客的抱怨，有的服务员总是一味的解 释，不给对方说话的机会，这样不便了解究竟是 什么原因使顾客产生抱怨、顾客希望怎样处理 因为不管服务人员怎样讲，如果不听顾客诉说， 就不能达到相互的理解因此，无论如何要听顾 客把话说完为了让顾客心平气和，在有效倾听 时应注意做到： 让顾客先发泄情绪 在顾客还没有将事情全部述说完之前，就中途 打断，做一些言语上的辩解，只会刺激对方的情绪 如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发 泄，往往可以让对方有一种较为轻松的感觉，心理 上也比较平静 善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪 在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头 来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意 见受到了重视同时也可以让服务人员观察对方在 述说事情时的情绪和态度，以决定以后的应对方式 倾听事情发生的细节，确认问题所在 倾听不仅仅是一种动作，还必须通过倾听了 解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并 利用纸笔将问题的重点记录下来如果对于抱怨 的内容还不是十分了解，可以在顾客将事情说完 之后再问对方。
温馨提示： 在征询的过程中，千万不能让消费者产生被质问的 感觉，而应用婉转的方式请对方提供情况，例如： “很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可 以再向您请问有关的问题”，并且在对方说明 时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况 对于服务人员而言，应该明确的一点就是自己服务 工作的目的是给顾客提供一段愉快的时间不论有什么 样的理由，顾客产生了抱怨就说明这段时间过得不愉快 ，服务人员就必须向顾客道歉如果带着一种“是顾客 不对”的心情去处理抱怨，而没有注意到自己的语言、 语调的细微变化和服务态度，不但不能消除顾客的怨气 ，相反还可能令顾客更加不满而只有道歉才能平息消 费者的怨气 2、表示道歉 另外，服务人员还应明确的是，用自己的实际行 动来配合道歉的语言表示，这样才能起到应有的效果 ，即服务人员的道歉要用行动来表现才能让消费者感 到诚意 例如顾客到吧台喝果酒时，感到味道有点淡， 问道：“是不是味道有点淡？”，服务人员就应先说 ：“抱歉，请稍等”后将果酒端回去加点味道，或是 为顾客重配一杯，必须要有这样的行动才能消除顾客 对于果酒味道的不满，单靠语言道歉是不够的 3、解决方案 对顾客的所有抱怨，都必须向其提出 解决问题的方案。
在提供解决方案时， 必须考虑下列几点： 通过倾听将问题的症结予以确认之后， 判断问题严重到何种程度，以及顾客对于我 们有何期望这些都是处理人员在提出解决 方案前必须考虑的有时候，顾客的要求往 往会低于我们的预期 掌握问题重点，分析投诉事件的严重性 简单问题只要沿着既定的方法，就可以立即解 决在此应注意的是应与顾客共同寻求解决之道， 而不能把自己的处理意见强加于顾客，以免引起更 大的不满 按照既定的办法处理 有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理， 有些必须报告管理人员，这些都视如何规定各 层次的处理权限范围而定在服务人员无法解 决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人员 解决如果让顾客久等之后还得不到回应，将 会使顾客回复到气愤的情绪上，前面为平息顾 客情绪所做的各项努力都会前功尽弃 处理者权限范围的确定 当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行 如果是权限内可处理的，应迅速利落地圆满解决 若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明 确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续，通知 对方时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络 方式，以便事后追踪处理在顾客等候期间，处理 人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即 通知对方，直到事情全部处理结束为止。
执行解决方案 对于每一次顾客抱怨，都必须做好妥善 的书面记录并且存档，以便日后查询应定 期检讨抱怨处理的得失一旦发现某些抱怨 是经常性发生的，必须追查问题的根源，以 改进现有作业或是制定处理的办法如果是 偶发性或特殊情况下的抱怨事件，也应制定 相应的制度，作为服务人员再遇到类似事件 时的处理依据 4、结果总结 。