中联职教（北京）科技有限公司目录contents二二【学习目标】【知识目标】认识QSC的基本概念；知道督导QSC管理的要点；了解门店规章制度执行与管理的方式方法；熟悉门店基础协助的主要内容能力目标】会编制所需各项管理规章制度的标准；能组织制定门店培训计划；能利用QSC等考核标准对店员工作进行监督思政目标】培养大局意识，认识到规章制度对组织管理的重要性；培养对工作精益求精的态度，在任何岗位都要能规范操作(一)制定原则与流程制定QSC制定QSC工作标准定义QSC工作标准的定义制定QSC工作标准的一般原则与流程QSC工作标准制定(一)QSC工作标准的定义UALITY商品品质SSERVICE服务质量CCLEANLINESS清洁卫生QSC工作标准是指商品质量、服务质量、清洁状况的简称，指门店对于品质、服务、清洁的统一管理是门店品质管理工作所必须遵循的准则和依据，其目的是保障QSC工作实施，以达到预期效果一)制定QSC工作标准的一般原则与流程步骤工作内容工作要求规划设计结合企业发展需求，进行充分的资料准备和调研，依据制定QSC工作标准的一般原则，对QSC工作标准进行规划设计在规划设计过程中，应明确企业品牌定位、客单价、体验感类别、消费场景界定、人员配置要求等信息。
运行调整在完成工作标准的规划设计后至标准确定实施前，应进行小范围的运行，以检查标准组织实施的可执行性试运行过程中，注意发现标准中存在的问题，并进行调整检查完善没有检查制度的标准是无效的标准，因此要制定工作标准的自查和检查流程，并在自查和检查中发现问题对标准进行完善、修正，最终形成QSC工作标准1.制定QSC工作标准的一般原则（1）可执行性原则（2）效益最佳原则（3）稳定性原则2.制定QSC工作标准的一般流程(一)QSC工作标准制定1.制定商品品质的标准（1）采购技术规格（收货标准）包装规格（包装标准）（2）存储在采购环节，应结合产品定位，依据国标和行业标准，严格选择供货商，建立一套针对门店收货时可用的鉴别方法和收货流程，形成相关的档案管理，制定商品采购的品控标准，为门店提供相关的收货依据一)QSC工作标准制定1.制定商品品质的标准（3）加工（4）销售商品进入销售环节后仍然需要关注品控标准当门店员工进行商品补货上架时应严格遵守商品先进先出原则门店内部应定期组织保质期自检，特别是低温奶制品、低温肉制品、糕点、馅饼等商品应每天自检一)QSC工作标准制定2.制定服务质量的标准（1）技术质量（4）真实瞬间（2）职能质量（3）形象质量(一)QSC工作标准制定3.制定清洁卫生的标准（1）门店环境卫生（2）个人卫生(一)要求品质管理实施品质管理内容门店现场品质工作的基本内容门店品质工作要求(一)门店现场品质工作的基本内容门店现场品质工作主要包括商品自身质量管控和输出商品时的质量管控两个方面。
一)门店品质工作要求1.采购商品质量验收（1）订货商品的内容、质量、成分、生产日期和保质期是否与协议吻合2）商品的完整性，是否有明显瑕疵，标签与包装是否完好3）送货车辆的温度、湿度和卫生状况是否达标4）凡发现质量不符合标准的情形，如过期的商品或残损变质的商品，均应予以拒收或进行登记处理5）做好验收记录验收记录一般包括：发货单位名称、凭证号、实收商品数、規格、质量、数量差额，验收日期、地点、验收人等相关信息一)门店品质工作要求2.存储保鲜储存保鲜按照商品理化性质的不同主要包括蔬果保鲜、肉禽、海产保鲜蔬果保鲜方法：主要包括库房保鲜、复苏保鲜、翻筐散热、冰水养殖、台面冰品保鲜等猪肉保鲜基本要求：保鲜库温度要求：猪肉0-4悬挂要求：所有的片猪须悬挂在猪肉架上，做到隔墙离地，不可堆积在商品之间留有一定空隙利于通风（离墙、隔地5CM)，片猪需间隔在2-3CM地上或卡板上，铁勾子勾在尾龙骨上精品备货陈列整齐订货时要注意库存量，加工时需做到先进先出进出保鲜库须随手关门水产保鲜：1）干冰保鲜-适用于冰鲜，如鳞鱼、黄瓜鱼、桂鱼、鲈鱼、海鲫鱼、缇鱼、马鲛、黄尾鱼、多宝鱼、金线鱼等2）冷冻库保鲜-适用于冰鲜冻品，如冻马鲛、冻带鱼、冻鱿鱼、冻昌鱼、冻鳕鱼片等。
3）冰盐水保鲜-适用于冰鲜软体类，如鲜带鱼、目鱼等一)门店品质工作要求3.鲜食加工鲜食加工品控的基本要求包括：1）从采购、验收、存储、制作、销售、问题商品的处理等方面进行管理，制定鲜食加工卫生标准2）制定鲜食加工卫生的标准化操作规程，并符合国家超市食品安全操作规范等国家和行业规范比如，使用紫外线灯对凉拌菜的操作台消毒时，应在无人工作时提前开启30分钟以上，以此达到最佳消毒效果；顾客购买卤肉等熟食后需要改刀的，工作人员也必须进入单独的操作间完成，防止灰尘等污染；由生产者和超市预包装或分装的食品，严禁更改原有的生产日期和保质期限等3）制定鲜食的清洗程序，达到彻底清洗干净的效果部分企业采用鲜食清洗机、净菜机进行清洗后配送到各个门店4）制定鲜食营运卫生标准的管控和检査制度如自制凉菜要在4小时内销售完、直接入口的食物必须遮盖防尘、发现问题商品48小时内必须下架等5）实施有效的员工学习、培训与考核机制一)门店品质工作要求4.陈列售卖（1）陈列设备要求（2）理货添货要求（3）陈列时间控制贮存设备的温度：冷藏库(柜)温度为-25，冷冻库温度低于-18理货添货时应轻拿轻放，注意及时保鲜，并挑出残次品通常商品在货架上的陈列期控制在保质期的三分之二以内。
陈列的所有电子秤计价包装或盒装食品标签必须有生产期和保质期，标签保持干净、整洁，无错别字标识要清晰，明确，预包装食品标签应符合相应法律法规的要求在售卖检查中，如发现商品损坏(如真空包装破坏)、变质、标签脱落或超过保质期等，应立即下架一)要求评价样表服务管理实施服务管理内容门店现场服务工作基本内容门店员工服务要求服务评价样表(一)门店现场服务工作基本内容连锁零售企业从本质上说是给客户提供服务的企业，其服务应贯穿于顾客购买活动的全过程，包括售前、售中和售后服务1.核心服务与附加服务 2.隐形服务（1）指行业规范的服务及其过程或流程，诸如接待顾客、咨询服务、服务礼仪、经营场所的环境布局、规范的买卖程序等，是顾客现场可以感受到的正规经营行为，也是能被竞争者模仿与超越的示范行为2）隐形服务相对于言的顾客现场可以感受到的经营者行为，是顾客感受不到、甚至想象不到的后台活动这些构成了企业核心竟争力，是差异化的体现，也是竟争者无法效仿和企及的服务门店员工服务要求(一)类别序号内容服务标准类1工作期间仪表仪容：女生是否盘发、带发套，干净整洁的制服、以及操作时候佩戴口罩、一次性手套，工作帽、不佩戴首饰、手表等2店内灯具、照明，设备是否准时开启，包装袋、一次性用品、工具等辅料是否充足，摆放是否整齐有序3顾客进店或离店时，是否执行标准服务用语（欢迎光临、早上好、中午好、下午好等），有无微笑服务，能否主动的将顾客引导到售卖区域4售卖过程中是否进行建议销售（建议销售顺序：1、主推招牌产品2、辅助销售顾客没有注意到的促销商品和配饰用品）1.对整体员工服务要求2.对收银员服务要求步骤内容欢迎光临微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善的目光接触，伸出右手礼让，大声热情地说：“欢迎光临，您好！先生/小姐/女士，请问需要点什么餐？”记录商品记录顾客所点的产品或有特殊需要备注的物品。
并复述顾客要求，礼貌进行确认，最后询问顾客是否还有其他需要促销建议1.建议性销售：主动向顾客推荐某款商品主要体现在在营业低峰时间段、打烊前、促销或者库存较多的商品、新上市产品）2.辅助促销：在顾客已决定好所选购商品时对其告知促销活动或关联商品的，并建议购买，提升客单价唱收唱付1.熟练掌握收银机的各项功能以及故障处理办法2.通过：“您好，您点餐25元，收到您30元，找您5元”的唱收唱付，目的在于提醒自己和顾客，让顾客感觉放心的同时，自己也能避免出现找零错误双手呈递在找零或配货时双手呈递能给顾客一种专业而又友善的肢体语言表现，从小细节里提升顾客满意度感谢顾客顾客离开时进行感谢道别：“欢迎下次光临”，能够提升顾客满意度并赢得潜在顾客和回头客服务评价样表(一)序号检查项目是否所见事实1顾客上门及离开是否使用礼貌用语2欢迎顾客是否愉悦而且清楚3是否主动促销产品4是否做到微笑服务5所有价目表上的产品都能供应6顾客招呼时是否有人反映7是否给错产品8是否亲切回答顾客问题9服务员是否聚集嬉笑、聊天10是否在第一时间给顾客正确的找零11服务员是否专心服务12是否使用门店规定包装13包装是否无渗漏或破损且分别使用产品指定用具14是否正确执行公司指定的促销企划方案15是否有因员工自身原因造成顾客投诉现象16收银流程是否正确17员工能安全的操作各项设备18产品是否按公司规定价格售卖巡店检查表（QSC检查内容）检查门店：珠江翡翠店检查日期及时间：2021.5.15店长：王明值班经理：刘丽合格率：100%店长签字：王明区域督导员签字：张霞检查人签字：刘丽检查日期及时间：2021.5.15(一)工作要求评价样表卫生实施卫生管理基本内容门店现场卫生工作的基本内容门店现场卫生工作要求卫生评价样表(一)门店现场卫生工作的基本内容整理整理将必需品与非必需品区分开，必需品摆在指定位置实行目标管理，在岗位上不要放置除必需品以外的物品。
整顿整顿把留下来的必需品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识清扫清扫保持工作场所干净、明亮，创造良好的工作环境为每个员工分配个人应负责清洁的区域，不能留下无人负责的死角清洁清洁在整理、清扫之后的日常维护记录素养素养员工应养成良好的卫生习惯，并按工作标准做事门店日常卫生工作遵循原则(一)门店现场卫生工作要求1.食品卫生2.环境卫生3.个人卫生(一)卫生评价样表序号检查项目是否所见事实1店面外围是否清洁，门前是否维护良好2招牌是否完整（标识、名称、字号）3招牌是否按时间开启4门窗是否清洁5展台上是否保持清洁干燥6地面是否清洁7清扫用具是否摆放整齐且归位摆放8各项设备是否清洁完好且无灰尘堆积9员工服装是否整洁且规范10员工身上是否有异味(包括汗味、烟味及过浓的香水味)11员工指甲是否整齐，双手是否整洁12有无蚊虫，苍蝇及蟑螂13器具是否清洁14器具是否足够15店内是否有异味16店内照明是否正常17音响是否正常，音量是否适当18各陈列及收银位置是否清洁整齐19各展台是否有专用抹布并定时消毒20是否正确放置私人物品21是否有员工在店内进食或吸烟22执行清洁及设备维养计划23是否正确使用消毒水配置/更换24员工有良好的洗手消毒习惯25清洁用具使用后是否清洁且无结垢卫生检查表检查门店：珠江翡翠店检查日期及时间：2021.5.15店长：王明值班经理：刘丽合格率：100%店长签字：王明区域督导员签字：张霞检查人签字：刘丽检查日期及时间：2021.5.15(二)制定标准门店运营与管理标准的制定步骤制定门店管理标准的具体步骤制定控制门店的制度与标准(二)制定门店管理标准的具体步骤制定门店管理制定门店管理标准步骤标准步骤1、确定作业的对象分工2、确立标准化作业的程序3、记录作业情况4、作业标准的制定(二)制定控制门店的制度与标准1、商品布局与陈列的控制2、商品缺货率控制3、单据控制4、盘点控制5、缺损率控制6、服务质量的控制7、经营业绩控制(二)培训系统营运标准培训与执行管理规章制度的培训和执行编写手册编写营业手册建立完整的培训系统改善营运标准(二)编写营业手册任何一个连锁企业总部所制定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。
一）营（一）营 业业 前前收收 银银 台台服服 务务 台台1清洁、整理收银作业区包括：收银台、包装台收银机收银柜台四周的地板、垃圾桶收银台前头柜购物车篮放置处2整理、补充必备的物品包括：3.1清洁、整理服务。