大客户销售技巧培训_2

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1、高接触销售 High Touch Selling,自我介绍,同方PC,方正PC,锐捷网络,同方安全,6年,2年,2年,实在做人，用心成事,行万里路，读万卷书,基本规则,回到空杯心态 多参与、多付出、多收获 分享想法和经验 随时提问 “停车场” 移动电话请关机/振动 可以在后面走动，但同时只允许一个人 上课期间不许离开教室，不准迟到早退,只要在这里，都要遵守此规则，因为： 1）你可能错过重要内容； 2）你可能会影响到其他人的学习； “俯卧撑”与“卖报纸”,基本规则,课程目的,回顾并练习基本的销售技巧，养成良好的销售习惯。,基于你公司和合作伙伴的整体能力，销售针对你客户的商业问题的解决方案。,为你

2、的客户、伙伴和公司创造价值。,用有效的 销售策略和成功的行动指导你的销售团队。,在正确的时间，与正确的人，谈正确的事情。,内容,销售的方法和层次 SPIN 机会分析 组织分析 销售战略 项目推进的流程与管理,内容,销售的方法和层次 SPIN 机会分析 组织分析 销售战略 项目推进的流程与管理,客户经理的工作,了解客户的想法、问题 了解本公司和合作伙伴的能力 设计解决方案 说明商业价值 拜访正确的人 平衡合作伙伴和资源 管理客户关系,销售的方法,发展,定位,方式,政治关系,资源,关系,产品/服务,反应,意识到,过早或过多,运行人员,产品,解决方案,高接触,技能模型,销售 训练,行业 营销,产品

3、方案,销售 支持,销售训练,基础销售技能,市场营销技能,渠道管理技能,项目运作技能,基础销售技能,需求探询技能,呈现技能,谈判技能,客户关系技能,价值传递技能,技能模型-基础销售技能,“人行则事行”,技能模型-项目运作技能,技能模型-渠道建设技能,市场营 销技能,技能模型-市场营销技能,听,说+听+问,说,问,内容,销售的方法和层次 SPIN 机会分析 组织分析 销售战略 项目推进的流程与管理,销售会谈四阶段,销售会谈,初步接触,调查研究,证实能力,获得承诺,开场白,寻问,协议,说服/陈述,销售准备,客户需要,诊断阶段（了解情况）,处方阶段（解决问题）,1,2,3,4,思考：,销售中问的问题多

4、少与订单和进展有什么关系？,请列出十个你 常用的销售 问题,问题列表,（请单独一张纸发给学员）,影响决策周期的因素,客户心理的变化周期 多层决策周期 平息所有顾客异议周期 顾客关系管理周期,大客户订单的特征,时间长 干扰因素多 客户理性化 决策结果影响大 竞争激烈,最有效的销售切入口在哪？,需求分类,明确需求： 客户对难点、困难、不满的陈述； 与销售成功没有直接联系； 隐含需求： 是客户对愿望和需求的具体陈述； 是大生意的购买信号；,需求的发展过程,案例1,T： 因此你说会谈很成功是吗？ S：是的，我是这样认为的。 T：是不是客户说了些什么？例如，有购买信号，所以让你觉得成功？ S：是的，他认

5、同在早上使用高峰时期的确有容量的问题存在。,T：还有其他的吗？ S：他对数据传输的质量也不满意。 T：在这些“信号”的基础上，你认为这是一次成功的会谈吗？ S：是的，毕竟这二个问题我们都可以帮助他们解决。这是一个很好的生意机会。,问题,你认为他会成交吗，为什么？ 如果你是销售员，你有什么建议？,案例2,T： 因此你说会谈很成功是吗？ S：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除非我们有机会与他们再接触并了解更多的情况，否则我不愿去评判我们是否成功。 T：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是“购买信号”？,S:我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，否则你就

6、没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销售这是一种消极信号这些就是比较糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极的购买信号。 T：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。,案例2（续）,S：当客户谈论行动时。比如：“明年我们将彻底检查网络数据”或“我们正在寻找具有这三个特征的系统：，诸如此类的话。 T：你知道隐藏性需求与明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好些，是吗？,S：是的，你不知道只依赖问题，你必须有更有力的武器。这就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在，几乎每一个我拜访的人都有问题，但那并不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可以使这

7、些问题更大化，大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时，也就是“购买信号”了。,案例总结,不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。,隐含转化为明确需求的过程,客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益,PAIN,客户购买行为模式,客户购买行为流程,确认问题,分析问题的大小和范围,决策1： 解决/不解决,建立优先顺序,评估卖方,决策2： 选择卖方,选择解决方

8、案,决策3： 是否成交,评估方案,使用什么技术让客户提供更多的信息？ 如何知道客户选择的倾向性？,开放型/封闭型问题,开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 开放型询问在大生意中起重要作用。 一般来说，你的寻问方式是越开放越好,怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？,S P I N,在竞争中你必须掌握,SPIN的作用是通过一系列科学的、结构化的提问方式发现客户的隐含需求，并把它转变为明确需求。,SPIN的作用,SPIN,S：背景问题（Situation） P：难点问题（Problem） I： 暗示问题（Implecation）

9、 N：需求效益问题（Needs）,定义：找出买方现在状况的事实； 目的：了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问题点 影响：SPIN问题中效力最小的一个，对成功有消极影响，而大部分人问得太多； 建议：通过事前充分的准备（先了解客户的一般性状况、准备如何去拜访客户、有明确的拜访目的、要准备询问的方向），出去不必要的状况性询问，做到少而精）,背景问题,询问举例,你的意见如何？ 你从事什么行业？ 你的年销售额是多少？ 你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？ 那些部门在用它？,背景问题与销售成功没有积极的联系； 在成功会谈中，销售人员问的背景问题比在失败的会谈中少； 销售员收益多，客户获益少，客户

10、易产生抗拒心理。 缺乏经验的销售人员比那些有较多经验的销售人员问的背景问题多； 背景问题使用要特别小心，如果问太多的背景问题，买方很快就不耐烦了； 成功销售人员问很少的背景问题，但他们每问一个都会有偏重，有目的；,背景问题,如何问背景问题： 每个背景问题都有明确的目的； 你确信你的潜在买主存在而且你可以解决的难题相关的背景问题,背景问题,如何避免给客户造成“你在调查我”的印象？ 增加问题的连贯性,1、与买方的陈述或判断联系起来 例如：“您刚才说，那么您能不能告诉我？”,2、与个人的观点或判断相联系 例如：“您的设备型号看上去使用时间挺长的，他们是哪一年建成的？”,3、与第三方状况相联系 例如：

11、“我知道许多高校都采用了网关认证的方式，您这里也是这样吗？”,背景问题,低风险背景问题 高风险背景问题 新客户或当事人 销售周期的末期 销售周期的初期 不相关的业务领域 当背景发生变化时 过多使用 容易冒犯买方的方面,背景问题的使用场合,产品/服务： ， 客户： ， 1、潜在的客户难题 2、在调查研究难题之前所需的背景信息 要问的背景问题 可能的信息来源,策划背景问题,根据给你的案例材料，设计切实可行的背景 问题和发问方式，拜访客户并力争获得你想希望得到的信息。,案例演练鸿利玻璃制品公司,定义：针对客户的困难/难点/不满的提问，引诱客户说出隐含需求。 目的：确认客户的问题点，并开始与客户探讨共

12、同关心的问题领域； 影响：比背景问题更有效，在销售中当人们越来越有经验 时，就会问更多的难点问题； 建议：以为客户解决的困难为条件来考虑你的设备与方案，千万不要以产品的细节和特点为条件来推荐,难点问题,询问举例,对你现在的设备你是否满意？ 你们正在使用的方案有什么缺陷？ 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？ 有没有考虑过供应商的信用问题？,W： 什么？ W： 为何？ W： 何时？ W： 何地？ W： 那一个？ H： 如何？,什么是有效的问题询问？,难点问题可以帮助你销售，因为只有人们有需求才会购买； 需求几乎总是从对现在状况的不满开始的； 需求越清晰越明确，买方越有可能购买；,难点问题

13、,高风险区域： 敏感区域个人隐私情感、部门冲突等； 最近的重大决定刚买了竞争对手的产品； 你自己的产品或服务； 低风险区域： 销售周期的初期，取得信任后； 在重要的方面； 你可以提供对策的方面；,难点问题,策划难点问题,背景（我们需要的更进一步的事实）,潜在的难点问题区域（可能存在的难题，并且是我们可以解决的）,要问的难点问题（难题、困难或不满）,客户或当事人姓名 ， 会面日期 ，,策划难点问题,（续前） 根据你掌握的案例材料和你前次拜访获得的背景信息，设计切实可行的难点问题和发问方式，拜访客户并力争获得你想希望得到的信息。,案例演练鸿利玻璃制品公司,定义：询问客户关心的问题产生的后果的询问。

14、 目的：让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。 影响：所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题 建议：暗示性问题最难问（需要客户的业务知识，产品与方案知识等），运用之前要进行策划,暗示问题,询问举例,你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？ 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？ 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ 这样会导致成本增加吗？,在大生意中暗示问题与成功密切相关； 当对最终决策者进行销售时，暗示问题特别有效； 暗示问题是强调难题的结果，扩大、扩张难题的影响； 暗示问题可以把隐含需求转化为明确需求，而明确

15、需求是大生意中最重要的购买信号； 暗示问题是开发需求的有力工具； 暗示问题比背景问题和难点问题更难问；,暗示问题,为了提出更好的暗示问题，你必须： 策划即使最好的销售人员也必须在会谈前想想要提问的暗示问题； 掌握业务知识 灵活运用业务知识选择最合适的暗示问题来开发明确需求；,暗示问题,不策划可能带来的后果： 当它们可能有最大的影响时，失去提问她们的机会； 依赖不合适的背景或难点问题，显得牵强或失去专业性； 使买方的注意力从你能解决的问题转移到你不能解决的问题上；,暗示问题,产品/服务： ， 买方： ， 会谈目标： ， 买方难题（我们可以解决的）： 暗示问题（使难题更紧急） 1 2 3,策划暗示问题,如何使暗示问题更自然更有效？ 改变陈述暗示问题的方法； 使用多变的不同类型的问题； 把问题联系在一起 （1）与买方的陈述相联系； （2）与个人的观察相联系； （3）与第三方的状况相联系；,暗示问题,低风险区域 高风险区域 当难题很重要时 会谈中的过早阶段 当难题不是很清晰时 有你不能解决的暗示需求 当难题需要重新定义 敏感区域,暗示问题,定义：问关于对策的价值的重要性意义，鼓励客气积极提出解决对策的问题，绝大多数客户希望自己找到解决问题