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1、顾客服务,员工篇,员工篇,员工篇,内容提要,1、顾客的概念 2、顾客服务的内涵 3、顾客服务的内容 4、如何与顾客建立关系 5、顾客服务技巧 6、如何服务不同类型的顾客 7、如何处理顾客投诉,什么叫顾客？,对每一个企业而言，顾客就是指那些登门购买的人们。从顾客所在位置划分为： 1、内部顾客 2、外部顾客 3、中间顾客 4、竞争者顾客,1、顾客的概念,1、购买到适合心意的商品； 2、得到方便舒适的购物环境方面的享受； 3、享受到包括售前、售中、售后的热情周到服务。,2、顾客服务的内涵,“软服务”与“硬服务”,（一）信息咨询 （二）示范服务 （三）附加服务 （四）送货服务 （五）售后服务,3、顾客
2、服务的内容,4、如何与顾客建立关系,顾客是营业员至关重要的服务对象,（1）顾客是营业员至关重要的服务对象 （2）不是顾客依赖我们，而是我们依赖（3）顾客不是竞争对手，而是生意伙伴,切记：服务不是我们赐予他们恩惠，而是顾客赐予我们为他们服务的机会。,（一）认识与顾客的关系,（二）态度决定一切,（1）细致关怀 （2）互相尊重 （3）吃亏是福 （4）诚实经商 （5）平等待客 （6）宽容理解,4、如何与顾客建立关系,（三）建立顾客关系的步骤,（1）售前充分准备 A、用微笑感染他人 B、留意身边之事 C、具备专业知识,4、如何与顾客建立关系,4、如何与顾客建立关系,（2）售中积极沟通 A、常说“请”和“
3、谢” B、及时反应，自然表达 C、倾谈舒适，积极配合 D、教育引导，解释说明 E、设身处地，感同身受 F、把握机会，温馨服务,（3）售后及时跟踪 A、真诚地道谢 B、快捷地跟进 C、适时地关心 D、一诺值千金,4、如何与顾客建立关系,（1）顾客服务的循环图,5、顾客服务技巧,接待顾客,理解顾客,帮助顾客,留住顾客,前期准备,接近顾客,了解顾客,迎合顾客,解答异议,销售尾声,感谢顾客,5、顾客服务技巧,顾客服务的七个步骤,顾客满意商品服务制度环境和气氛,1、售前服务 a、营造一流的服务环境 b、打造一流的服务组织 c、促销灵活 d、渠道通畅 e、陈列独特 f、宣传到位,顾客服务三步曲,顾客服务三
4、步曲,2、售中服务 a、营业员在营业中必须注意的问题： 注意外表； 注意语言； 注意举止； 注意礼仪；,注意 事项,顾客服务三步曲,b、营业员在商品销售中千万不能做的事情： 不听顾客意见； 批评他人； 与顾客争论； 滥用“便宜”二字； 提及顾客的生理缺陷； 懒惰、不耐烦； 伤害顾客的自尊。,顾客服务三步曲,c、对顾客要有积极的态度 d、待客要真诚 f、学会赞美顾客,在接待顾客时，对顾客的意见和要求，避免用简单的“不”、“不知道”、“不行”来回答，而是运用所掌握的精湛业务技能、顾客的消费心理和销售技巧来尽量满足顾客要求。,顾客服务三步曲,3、售后服务 a、售后服务的内容 送货服务 三包服务 安装
5、服务 包装服务 b、依靠售后服务，创造良好效益,六、如何服务不同类型的顾客,六、如何服务不同类型的顾客,（1）见多识广型顾客 （2）慕名型顾客 （3）性格未定型顾客 （4）亲昵型顾客 （5）犹豫不决型顾客,（6）好讲道理的顾客 （7）爽朗型顾客 （8）谦虚型顾客 （9）腼腆型顾客,（1）见多识广型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍：用优于他们的商品知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的营业员应有能力说明自己所销售的任何商品。,（2）慕名型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍：这类顾客对商场很信任，期待已久，可是这类顾客对其信赖的商场一旦绝望，效果会很强烈，不仅顾客本身难以争取
6、，而且其亲戚、朋友也会受到影响。所以，我们要强调完善的售后服务，当商品出现问题后，应及时跟进解决顾客的问题。,（3）性格未定型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍：这类顾客主要是指未成年的顾客，小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了对营业员的第一印象，并会用强烈的感情评价这些商场。他的不满很容易传染给其家人和朋友。,（4）亲昵型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍：过分亲近会招致顾客反感，销售人员在与顾客拉家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。,（5）犹豫不决型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍：面对此类顾客，要记住对方第一次拿的是什么商品，其次看的又
7、是什么商品，根据其态度，留下几种适合其口味的商品，其余的则不动声色地拿开。然后，推断顾客手上的商品正是他反复把弄的商品，若他自己拿起另一种，可用自信的口吻说：“我认为这种最适合您。”,（6）好讲道理的顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍：对待此类顾客，营业员一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。,（7）爽朗型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍： 这类顾客如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。,六、如何服务不同类型的顾客,（8）谦虚型顾客,诀窍： 对待这类顾客，首先措词要合理，说话尽量要委婉；其次，还需仔细洞察其表情神态；最后，还应该注意顾客更多关注哪种价位。,（9）腼腆型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍：对待这类顾客，首要注意的是不要直接注视他们。解说商品时，最好把商品拿在手上，一边看着它一边说明，强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免。,七、如何处理顾客投诉,1、倾听顾客的抱怨 2、感同身受，表达关怀 3、复述顾客的抱怨 4、提出解决的方法,尊重顾客，让顾客满意,顾客理念,请记住：态度诚恳、细心观察、定期联络、自我检查,
