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1、顾客服务,员工篇,员工篇,员工篇,内容提要,1、顾客的概念 2、顾客服务的内涵 3、顾客服务的内容 4、如何与顾客建立关系 5、顾客服务技巧 6、如何服务不同类型的顾客 7、如何处理顾客投诉,什么叫顾客?,对每一个企业而言,顾客就是指那些登门购买的人们。从顾客所在位置划分为: 1、内部顾客 2、外部顾客 3、中间顾客 4、竞争者顾客,1、顾客的概念,1、购买到适合心意的商品; 2、得到方便舒适的购物环境方面的享受; 3、享受到包括售前、售中、售后的热情周到服务。,2、顾客服务的内涵,“软服务”与“硬服务”,(一)信息咨询 (二)示范服务 (三)附加服务 (四)送货服务 (五)售后服务,3、顾客
2、服务的内容,4、如何与顾客建立关系,顾客是营业员至关重要的服务对象,(1)顾客是营业员至关重要的服务对象 (2)不是顾客依赖我们,而是我们依赖(3)顾客不是竞争对手,而是生意伙伴,切记:服务不是我们赐予他们恩惠,而是顾客赐予我们为他们服务的机会。,(一)认识与顾客的关系,(二)态度决定一切,(1)细致关怀 (2)互相尊重 (3)吃亏是福 (4)诚实经商 (5)平等待客 (6)宽容理解,4、如何与顾客建立关系,(三)建立顾客关系的步骤,(1)售前充分准备 A、用微笑感染他人 B、留意身边之事 C、具备专业知识,4、如何与顾客建立关系,4、如何与顾客建立关系,(2)售中积极沟通 A、常说“请”和“
3、谢” B、及时反应,自然表达 C、倾谈舒适,积极配合 D、教育引导,解释说明 E、设身处地,感同身受 F、把握机会,温馨服务,(3)售后及时跟踪 A、真诚地道谢 B、快捷地跟进 C、适时地关心 D、一诺值千金,4、如何与顾客建立关系,(1)顾客服务的循环图,5、顾客服务技巧,接待顾客,理解顾客,帮助顾客,留住顾客,前期准备,接近顾客,了解顾客,迎合顾客,解答异议,销售尾声,感谢顾客,5、顾客服务技巧,顾客服务的七个步骤,顾客满意商品服务制度环境和气氛,1、售前服务 a、营造一流的服务环境 b、打造一流的服务组织 c、促销灵活 d、渠道通畅 e、陈列独特 f、宣传到位,顾客服务三步曲,顾客服务三
4、步曲,2、售中服务 a、营业员在营业中必须注意的问题: 注意外表; 注意语言; 注意举止; 注意礼仪;,注意 事项,顾客服务三步曲,b、营业员在商品销售中千万不能做的事情: 不听顾客意见; 批评他人; 与顾客争论; 滥用“便宜”二字; 提及顾客的生理缺陷; 懒惰、不耐烦; 伤害顾客的自尊。,顾客服务三步曲,c、对顾客要有积极的态度 d、待客要真诚 f、学会赞美顾客,在接待顾客时,对顾客的意见和要求,避免用简单的“不”、“不知道”、“不行”来回答,而是运用所掌握的精湛业务技能、顾客的消费心理和销售技巧来尽量满足顾客要求。,顾客服务三步曲,3、售后服务 a、售后服务的内容 送货服务 三包服务 安装
5、服务 包装服务 b、依靠售后服务,创造良好效益,六、如何服务不同类型的顾客,六、如何服务不同类型的顾客,(1)见多识广型顾客 (2)慕名型顾客 (3)性格未定型顾客 (4)亲昵型顾客 (5)犹豫不决型顾客,(6)好讲道理的顾客 (7)爽朗型顾客 (8)谦虚型顾客 (9)腼腆型顾客,(1)见多识广型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍:用优于他们的商品知识,以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的营业员应有能力说明自己所销售的任何商品。,(2)慕名型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍:这类顾客对商场很信任,期待已久,可是这类顾客对其信赖的商场一旦绝望,效果会很强烈,不仅顾客本身难以争取
6、,而且其亲戚、朋友也会受到影响。所以,我们要强调完善的售后服务,当商品出现问题后,应及时跟进解决顾客的问题。,(3)性格未定型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍:这类顾客主要是指未成年的顾客,小孩子一般爱憎分明,他们绝对忘不了对营业员的第一印象,并会用强烈的感情评价这些商场。他的不满很容易传染给其家人和朋友。,(4)亲昵型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍:过分亲近会招致顾客反感,销售人员在与顾客拉家常时,态度及措词都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。,(5)犹豫不决型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍:面对此类顾客,要记住对方第一次拿的是什么商品,其次看的又
7、是什么商品,根据其态度,留下几种适合其口味的商品,其余的则不动声色地拿开。然后,推断顾客手上的商品正是他反复把弄的商品,若他自己拿起另一种,可用自信的口吻说:“我认为这种最适合您。”,(6)好讲道理的顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍:对待此类顾客,营业员一定要从有自信的话题开始,千万不可触及不明白的问题,或请了解实情的人相助,切不可表现出情绪及动作上的不满。,(7)爽朗型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍: 这类顾客如果意见被他人否定,很快就会转成不同的态度。,六、如何服务不同类型的顾客,(8)谦虚型顾客,诀窍: 对待这类顾客,首先措词要合理,说话尽量要委婉;其次,还需仔细洞察其表情神态;最后,还应该注意顾客更多关注哪种价位。,(9)腼腆型顾客,六、如何服务不同类型的顾客,诀窍:对待这类顾客,首要注意的是不要直接注视他们。解说商品时,最好把商品拿在手上,一边看着它一边说明,强调产品重点功能或优点时,和蔼地直视对方,其他时间还应尽量避免。,七、如何处理顾客投诉,1、倾听顾客的抱怨 2、感同身受,表达关怀 3、复述顾客的抱怨 4、提出解决的方法,尊重顾客,让顾客满意,顾客理念,请记住:态度诚恳、细心观察、定期联络、自我检查,