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1、2015.3.5,赢在沟通力,主讲：杨晨鹤,2019/9/1,IPA国际注册高级礼仪培训师考评专家委员会 委 员 高级礼仪培训师 高级礼仪（礼宾）师 国际礼仪培训师资管理中心专家委员会 委 员 中国专业人才库礼仪专家委员会 委 员 华夏礼仪培训学院 礼仪讲师 北京华夏盛德文化咨询有限公司 金牌讲师 山东消费网 首席讲师 山东省企业培训中心 高级培训师 山东艺术学院 客座教授 山东上德文化传播有限公司 特聘讲师,杨晨鹤老师,2019/9/1,你对别人的利用价值有多大， 就能受到多少尊重！,2019/9/1,您知道吗？ 单位需要什么样的人？,2019/9/1,单 位,能带来价值的人,善解决问题的人
2、,2019/9/1,您想为这份工作尽几分力？,1、一分？两分？三分？ 2、四分？五分？ 3、六分？ 4、七分？八分？ 5、九分？ 6、十分？ 7、十二分？,2019/9/1,尽几分力，结几分果！,一分？两分？三分？完了，纯属混日子，时刻濒临下岗！ 四分？五分？连格都不及，肯定郁郁不得志。 六分？ 勉强及格，不好不坏，也没什么大前途。 七分？八分？该是领导了，按部就班不出五年必出头。 九分？混的让人羡而慕之了。 十分？全力以赴！这人不可小觑啊！ 十二分？要成功，先发疯，头脑简单往前冲！,2019/9/1,只沟通意义 重大,知道不等于会！,1 你了解沟通吗？,无人不会，是否深谙其道就是一门学问了,
3、沟者，构筑管道也 通者，顺畅也,职场沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。,重要标志,关于传递的客体,你讨厌！,你是个好人！,模拟演练吧！,1、你看到了哪些信息？ 2、你的判断是谁有戏？ 3、决定你判断的是哪种信息？,关于协议的达成,协议的达成是判定沟通完成的唯一标准。,职场沟通是为了 什么？好处？,控制、激励,情绪表达,辅助决策,感受情绪 视频,沟通的流程及六要素,输出者的 有效表达,听力测试 牛仔很忙 1、你听清了多少歌词？ 2、听完的感受是？ 3、周杰伦唱歌的特别之处？,吐字不清 语速飞快 语气奇怪 声音很轻 ,影响有效表达的关键点,关于
4、语气语调,你今天吃了吗,你今天吃了吗,你今天吃了吗,你今天吃了吗？,你今天吃了吗！,你今天吃了吗,试试有什么不一样！,控制语速，最大可能地让接收者收到准确的、足够量的信息。,关于语速,关于表达方式,对牛弹琴 不是牛的错！,说， 是为了 帮助更好地听。,高效聆听,听之四层次,心不在焉地听,被动消极地听,主动积极地听,同理心地听,正确反馈,有效沟通六步走,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,你要给这位小朋友，怎样和父亲进行有效沟通的建议？具体六步如何走？,互动：,互动：,无所适从的孩子,一起来演练吧,职场沟通N种类型,自上而下，自下而上，水平线,口头方式与书面沟通,语言类沟
5、通与非语类沟通,正式沟通和非正式沟通,单向沟通与双向沟通,Xian YangZhi Enterprise Management Consulting.ltd,.,2 职场沟通的通用法则,34,规条,价值,信念,沟通的背后有什么？,价值系统,猪？！,此猪非彼猪,卡车司机大叫的“猪”是什么？,菜鸟司机理解的“猪”是什么？,译码偏差,玛丽 小强 琳达,约定要幸福,是什么走散了 幸福？,价值差异,了解是沟通的起点， 并陪伴着沟通的层层推进。 了解沟通背后的价值体系， 是推动沟通良性进展的前提。,有立场 有原则,沟通的当下有什么？,3 职场沟通的技术运用,沟而不通的 障碍,主观障碍,客观障碍,障碍,主观
6、 障碍,由于沟通当事人自身的原因引发的障碍。,情境模拟,你看到了什么？,不正常沟通！,起因？,情绪影响,经验左右,偏见局限,观自在。 体验我的体验。,情绪管理四步走： 1、觉察 2、接纳 3、合和 4、表达,情绪表达 情绪发泄,情绪修炼口诀： 规律生活要保持， 兴趣爱好要培养。 多献爱心乐助人， 多听音乐好交往。 知心朋友来做客， 喝茶聊天心宜爽。,客观 障碍,由于沟通中存在的客观原因引发的障碍。,沟通漏斗模型,增加有效沟通频率,丰富有效沟通方式,重视有效沟通反馈,沟通环境障碍,温度,噪音,距离,微凉,低扰,可视,妈妈！ ,沟通语言障碍,方言,地方普通话,外语,共同的母语/方言 普通话 差异的
7、母语/方言,沟通语言的优先级,四种沟通风格类型,测试一下吧,你的判断 对了吗？ 怎么做到的？,优缺点对照及沟通要领,不同角色的 沟通要领,与上司,如何接受指示？,重倾听,详记录,勤思考,敢提问,有反馈,不争辩,如何汇报工作？,忌争功,扣主题,求反馈,给反馈,优秀下属七个要,与下属,如何下达指令？,1、遵循5W1H原则 2、激发热情 3、尊重人格 4、确认反馈 5、亲辅导 6、给授权 7、听意见,如何听取汇报？,1、早约定，给时间 2、主动倾听 3、当场评价，给出指导 4、关注汇报人,与平级,水平沟通七注意,1、尊重是前提 2、立场要坚定 3、配合需合理 4、观点须阐明 5、表达要简扼 6、目标
8、是推进 7、结果要共赢,不同情境下的沟通要领,重要情境,紧急情境,找关键,关键问题 关键人物 关键支持,面对面沟通 电话沟通 短信、邮件沟通,沟通方式优先级,表扬情境,针对四型人， 灵活来表扬。 方式最舒适， 内容超预期。,七字口诀： 沟通需要看情境，对症下药效果好， 重要情境落书面，紧急情境找关键，表扬情境送感觉，批评情境点要害，口诀只是宽指导，具体情况具体办。,冲突的处理,2019/9/1,客户投诉及异议处理,2019/9/1,范伟买菜,2019/9/1,投诉的客户到底要什么？,一、发泄情绪 二、解决问题,2019/9/1,1.客户投诉类型,好为人师型 表现特征：爱说教，表现自以为是 处理
9、建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方 解决原理：让对方找到被认可的感觉,2019/9/1,寻求尊重型 表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄 处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方 解决原理：让对方找到被尊重的感觉,2019/9/1,小恩小惠型 表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处 处理建议：坚持原则，给予解决方案， 不让他狮子大开口 解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝 客户的无理要求,2019/9/1,恶意投诉型 表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢 处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来 解决原理：重复法消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好了,2019/9/1,
10、高手劝架的最高境界：,想办法告诉对方： 我是站在你这边的， 咱们是一伙儿的！,2019/9/1,2.投诉处理步骤,先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时， 忌给出解决方案 后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口 当自己想向客户辩解时，缓30秒钟再说，因为你极有可能会改变主意 当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决 当无法满足客户时也不要拒绝客户，寻找其他方法代替 给客户相应礼品作为补偿 跟进客户,2019/9/1,3.客户投诉常用话术,理解、认可客户，服务用语： “这位先生（女士、阿姨、大爷）， 您的心情我能够理解。” “如果是我，我也会像您一样。” “站在您这个角度，我是
11、非常理解的。” “您这么激动，一定是来解决问题的，请您到 这边来，我来为您处理。” “给您造成的麻烦请您原谅，我们一定会尽快处理”,2019/9/1,4.投诉处理禁忌,让客户在大庭广众之下吵闹 客户说一句，我们解释一句 和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的 在未安抚情绪的情况下提出解决方案 让客户提出条件 不坚持原则,2019/9/1,5、客户投诉具备心态,工作与个人情感分开，客户在投诉公司， 而不是我们个人，不要被他的情绪影响。,2019/9/1,6、细节改善客户的情绪：,使用尊称 多说客气话 不吝惜道歉 多感谢客户 多赞美客户 主动关心 热情解答 主动协调,2019/9/1,机场工作人员下跪,深度沟通之赞美,赞美 是一剂灵药,适度,适度,适度,适时,适宜,深度沟通之 寄予期望,因为被认可 所以被期待,“听”小提琴的美丽姑娘,赠人玫瑰手留余香， 是沟通技巧， 更是做人的仁爱之道。 学会赞美吧！,4 让沟通自然而然,设一个空间,定一个目标,挂一个考核,制一个表格,咖啡日、茶水间、零食角,一个月一个沟通主题,参与沟通与绩效挂钩,咖啡日、茶水间、零食角,学习区,运动区,表达、倾听 并非异禀 ， 已然天注定。 放下分别心 丢去戒备心 拆掉陈见心 怀着感恩心 拥抱真诚心 携手同前行。,Thank You END,
