销售沟通培训教材1

《销售沟通培训教材1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售沟通培训教材1（70页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、销售沟通,第一部分 沟通的重要意义,一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧. 卡耐基,山东清河县县太爷武植，由于不善于沟通，遭到朋友的误解；被朋友杜撰闹出了三寸丁卖炊饼、媳妇潘金莲偷汉子的丑闻，造成家族蒙羞千古奇冤。,县太爷的冤案,姜太公钓鱼,姜子牙年过五十，其貌不扬，又没有关系，他为获得周文王赏识，在其回都途中，用没有鱼饵的直钩钓鱼，且高于水面三尺，并宣称只钓大鱼不掉小虾。文王觉得这是奇人（古代人对奇人都很尊敬的），于是主动跟他交谈，发现这真是个大有用之才，招入帐下，姜子牙终建大业，流传千古。,现实社会沟通无处不在,母亲：璇璇，快把药喝了！ 女儿：不

2、！ 母亲：喝了药能治好你的感冒！ 女儿：嗯-不，药太苦了！ 母亲：喝完药带你出去玩！ 女儿：去肯德基吧！ 母亲：得了大红花才能吃肯德基， 你要不喝药那就带你去打针吧！ 女儿：那我喝药。,给孩子喂药,人 际 能 力,1.沟通能力,3.谈判能力,2.激励能力,4.团队能力,沟通在人际能力中的地位,沟通对销售人员的意义,顾客希望的销售人员：诚实、可靠、知识、热情 成功销售人员的品质： 查尔斯.家菲尔德（Charles Garfield)：抗压能力、使命感、沟通能力、处理问题能力； 罗伯特.麦克默里（Robert.McMurrY):旺盛的精力、使命感、金钱的追求、毅力、沟通能力 梅耶（Mayer）和格

3、林伯格（Greenberg）开出了最短的有效销售员的品质特征：达成销售的强烈欲望（自我驱动ego drive);善于沟通（感同力empathy),推销即沟通,销售，先推销自己 达成一致 解决问题 交流情况 取得合作,第二部分 沟通的要素,沟通的定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议或共识的过程。,沟通的7要素,传送者：我是谁？ 听众：我的听众是谁？ 目标：怎样评价成功？ 背景：沟通是在具体的环境中进行的； 消息：有说服力和被牢记在心； 媒体：沟通的手段：说、写、邮件、传真、广告、视频、 反馈：沟通不是射箭，需要听众的支持，更需要给他们回应的机会！,我是谁？,

4、企业分析 1、企业优势 2、品牌优势 3、产品特点 4、政策、利润 5、广告促销 6、退换货政策 7、服务 ,1，我的听众是谁？ 2，我与听众之间的关系怎样？ 3，听众的态度如何？ 4，听众已经知道多少？ 5，我的建议是为了听众的利益吗？ 结论:推销的是利益而非内容！,沟通的对象是谁？,沟通对象（如经销商）的需求： A、想改变当前现状，借新产品开发新渠道或加强渠道，做大做强； B、为提高现有车辆、渠道的利用，捎带一个高利润的产品，暂时不想改变当前现状； C、为提高现有车辆、渠道的利用，并想弥补产品组合的渠道空缺，想改变当前现状，实现公司化发展； D、为阻止竞品发展，代理竞争品牌，增加对厂家话语

5、权，或进行软扼杀；,沟通对象所处的阶段：,沟通对象的性格类型分析,敏感性,坚定性,思考型,平易型,果断型,表现型,同性相吸 异性相斥,果断型 自信果断、主观 企图心强、不服输 注重结果、控制欲强 以事业为本,表现型 表达力强，热情活力 注重感觉与感受 重视人际关系 以人际为重,平易型 脚踏实地、耐心守旧 善于倾听，不善变化 注重对方的感受 以稳定为主,思维型 擅长逻辑推理 高标准严要求 理性推理，敏感多疑 以完美为好,以事为主善支配,以人为主重关系,速度、主动与外向,谨慎、被动与自制,与沟通对象的关系种类,（一）血缘关系 （二）地缘关系 （三）业缘关系 （四）趣缘关系 （五）法律关系 血缘关系

6、最稳固、持久； 现代社会中地缘关系在弱化； 趣缘、业缘和法律关系越来越重要。,沟通拜访的7个步骤,沟通的三大工具,晓之以利,动之以情,约之以法,1、晓之以利,第一，用户需要的不是产品本身，而是产品带给自己的利益。,第二，作为销售人员，你不是求客户，而是给客户一个挣钱的机会！,（1）经销商的动机,（2）双赢,厂家： 经销商的资金 经销商的网络 经销商的队伍 经销商的关系,经销商： 产品的利润 厂家的品牌 厂家的支持 厂家的服务,（3）从小到大,在美国营销界，这种从小的交易开始最终达到对大的交易的策略，有一个正式的名称叫“入门策略” 合作伙伴-重要合作伙伴-战略合作伙伴,2、动之以情,案例 ：给客

7、户的老母亲过生日，买了一个最大号的生日蛋糕，问题解决了； 营销人员进行销售的第一要素，是通过确立自己的不可替代性，将自己销售给目标客户；,销售经理如果可能的话要建立客户档案：每个客户的特点、爱好、父母亲的生日、结婚纪念日、孩子的生日等等；这是建立感情的重要资源， 更重要的是，投入小见效大 。,而对于自己的业务人员，你的最佳选择是：少些脾气，多些指导，少写指责，多些鼓励。,理解,沟通,人情的威力在于，即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢或不受欢迎的人，如果先给予我们一点小小的恩惠，然后再提出自己的要求，也会大大提高我们答应这个要求的可能性；正是我们接受恩惠的义务感，削弱了自己的选择能力。,在营

8、销实践中，实现“动之以情”策略，可以采取以下三个具体措施。 （1）将心比心 （2）送礼送到心坎上 原则之一：受之坦然，送之情真 原则之二：想什么给什么，有什么送什么 原则之三：礼品多样化,3、约之以法,时刻记住：公事公办，任何商业交易，必须签定合法的合同，这是椅子对椅子的关系。,第三部分 沟通的技巧,沟通的精要,1、沟通的效果取决于对方的反应 ； 2、有效果比有道理更重要； 3、声调和肢体语言往往比语言和文字效果更大； 4、说话的效果由讲者控制，由听者决定； 5、沟通成功的先决条件是和谐的气氛； 6、抗拒是因为讲话者不够灵活的指正。,反 馈,编码,解码,通道,传送者,接受者,噪 音,信息,信息

9、,信息,信息,沟通是一个双向过程，每一个过程都需要给听众一个反馈的机会。,沟通的效果取决于对方的反应,有效果比有道理更重要,三株-赢了官司，输了市场！ 永远不要和客户争论谁更有道理，谁对谁错； -销售沟通的目的是为了达成销售而非显示高超的讲演艺术。,声调、表情和肢体语言比语言和文字效果更大,前三分钟谈业务的人是笨蛋 ！ 前五分钟谈业务的是傻瓜！ 中国人喜欢先务务虚；比如拜访经销商可以谈一下其创业之勇、现存问题、发展方向等。,沟通成功的先决条件是和谐的气氛,沟通的障碍,大多数销售人员存在的问题是他们在推销时说的太多；通过提问题并注意听顾客的谈话，会卖掉更多的东西。 -乔吉拉德,沟通的障碍之一：会

10、说不会听,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看 用 聆听,学会倾听,1、听对方正在讲的； 2、听对方没有讲、但很重要的； 3、听对方不知道要讲、但很重要的。,如何听出弦出外之音,？,顾客知道 顾客不知道,我知道 我不知道,行业动态 竞争趋势 产品与服务 最低价格,经营情况与采购环境 采购流程 购买影响力 竞争者提案 顾客评估标准,顾客的真正需要 销售人员的销售目标 建立长期合作关系,1、不打断对方的谈话 2、对对方的话题感兴趣,倾听过程中的两个注意事项,站在客户角度，将心比心，感同身受。 -客户关注的并不是产品本身，而是通过产品带给他们的利益！ （卖铅笔） -不要卖给客户不需要的东西,沟通

11、的障碍之二：不为对方着想,良好沟通的特征：,认同 尊重 愿景 利益 引导 支持 同理心； 尊重给对方好的感受 感受好（被尊重）则易接受； 利益神奇的吸引力； 物质与精神并重； 双赢不是单赢； 不要只有一个赢家； 同理心站在对方的角度表达； 用对方听得懂的方法与语言。,我不OK 你也不OK,我OK 你不OK,我不OK 你OK,我OK 你也OK,OK矩阵,错误思想：销售人员运用它们非凡的能力和毅力最终让客户接受自己的推销； 控制与反控制： 顾客具有自发的自我保护意识-反抗：潜在客户由于忙于急于寻找抵御突如其来的控制，而无暇顾及自己的需求。 （样板市场的例子） 正确思想：帮助客户分析需求和利益，排除

12、客户的异议和顾虑，让客户自己接受推销。,沟通的障碍之三：客户不参与,一个人的说话声对他来说是世界上最大的声音；如果你不听他说的话，你永远无法对他产生兴趣，又怎能使他对你产生兴趣呢！ 销售人员最好的原则就是：当客户说完后，心理默默数到5，然后再开口说话。,沟通的障碍之四：打断对方,与客户争论等于将自己的生意一棒子打死 卡耐基,不直接否定对方的观点,1、进入对方的地图，从对方的信念，价值观，条规的角度看事情； 2、找出从这个角度看到的正面意义； 3、除非对方邀请，否则不要提出自己的看法或批判； 4、用对方用过的字重复对方说过的话； 5、若对方说的话显示出限制性的信念或不满意的效果，问对方理想的效果

13、是什么，并把这种结果与你自己想说的内容联系起来；,建立和谐与信任气氛,人与人之间的信任与互动关系,1、人与人之间交流之初会产生距离感,2、彼此凝聚共通点后较为容易沟通,距 离,凝聚点的大小决定沟通的效果,老鼠，老鼠，老鼠 -是的，是的，是的,先跟后带，学步超步（说话，声调，肢体语言，态度，思想模式）,学步超步营销术,例：蘑菇女孩的故事 -人只信任理解自己的人以及和自己是一类的人,顾客有异议,顾客无异议,失败 22%,再商议 14%,成功64%,失败 25%,再商议 21%,成功54%,顾客异议分析图,1、重视客户异议,正确看待客户的异议,了解客户产生异议的真正原因 对方提出异议时要耐心听 确认

14、客户的异议，以问题代替回答 对异议表示赞同或同意,处理顾客异议的原则,1、假设消除法 2、反客为主法 3、偷梁换柱法 4、跟带引导法,处理顾客异议的四个技巧,第一步：肯定对方的看法 第二步：说出对方的感受 第三步：建立和谐的氛围 第四步：找出真正的原因 第五步：共同找出解决方案,五步消除异议法,第四部分 沟通风格,超级的影响力和说服能力来自哪里？,企业员工是企业形象的代言人 1）仪容,修饰仪表、塑造良好形象,2）服饰 推销员的服装首选西服或轻便西装。 推销员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 推销员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 尽量不

15、戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见推销员的眼睛，才能使他们相信推销员的言行。 外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和精致的笔记本,修饰仪表、塑造良好形象,衣着很重要！,3）言谈 语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性,修饰仪表、塑造良好形象,4）举 止 保持正确的姿态 如何正确的交接名片 随时进入职业态,修饰仪表、塑造良好形象,1）赞美适度不夸张 2）找对赞美的美点很重要,尊称对方名字并及时加以赞美,1）控制好你的面部表情-微 笑 和气生财：点头微笑等着数钞票 永远养成用眼神与人交流的习惯,与人建立亲和力,2）保持适度的距离 亲密型空间 00.44米 朋友型空间 0.451.4米 社会型空间 1.4 米以外,与人建立亲和力,3）与人建立并进入相同的频道 A、情绪同步 B、肢体动作同步 C、语速语调同步 * 视觉型* 听觉型* 感觉型,与人建立亲和力,沟通是手段而不是目的！,