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1、1,HAND Enterprise Solution Co.,Ltd Rev: 2.0 Date: 2003/10/15,天狮集团 全球信息一体化项目 CRM 解决方案汇报,2,目录,天狮CRM解决方案总体说明 天狮CRM解决方案简述 Q&A,3,天狮CRM业务一览,会员申请,会员下单,奖金计算,奖金发放,发货,服务请求 提交,服务请求 处理,服务请求 处理反馈,市场/销售 分析,业务员,专卖店,分公司,总部,发货,发货,会员下单,会员下单,服务请求 处理,销售预测,会员申请,会员申请,申请确认,要货计划,服务请求 提交,订单确认,业绩收集,4,CRM存在问题,3.缺少快速信息获得渠道,1.手
2、工整理与传递,2.缺少实时性,4.会员信息不共享,5.PV，BV的使用,6.会员信息不一致,8.缺乏会员个性信息,9.缺乏统一的服务途径,10.缺乏市场分析,11.缺乏客户细分以制定销售策略,13.缺少统一的电子商务平台,12.缺乏大客户管理机制,14.额外的业绩检查负担,7.会员信息不正确,5,CRM方案的重点,建立统一的会员管理结构 建立流畅的信息传递渠道 建立多渠道的会员服务,6,设计原则,抓住业务重点 尽可能充分利用Oracle的系统与功能 尽可能减少非增值的环节,7,天狮CRM未来系统结构,分公司 业务 系统,会员自助平台 （电子下单/付款）,天狮 计算系统,订单管理模块,总帐管理模
3、块,会员数据管理,会员自助平台 （业务查询）,会员扣款 奖金支付 管理,总帐管理模块,库存管理模块,订单处理 与发运,ERP,专卖店,Portal,8,CRM在天狮的应用,* 目前，计算系统以保持天狮程序为主,9,CRM应用的语言,10,CRM系统的阶段划分 系统建设阶段划分,* 电子下单中有关网上付款部分，目前仅仅针对一个国家。具体在哪些国家实施网上支付的业务尚未决定,11,CRM系统的阶段划分 推广的模块,总部使用的系统不需要推广 分公司使用的系统需要推广 会员使用的系统需要推广（其推广模式与分公司系统不同）,12,CRM系统的阶段划分 推广阶段划分,13,CRM应用对天狮业务的影响,建立
4、前端（分公司）业务系统 建立了以订单为源头的业绩管理模型 加快业绩反馈速度（按天更新数据） 建立网上查询平台 统一管理会员奖金明细,14,CRM解决方案结构,会员 加入,会员 下单,业绩奖 金计算,扣款,奖金 发放,业务 查询,服务 请求,基础信息,会员信息模型,权限管理,网上查询,网上服务请求,网上潜在客户管理,奖金/升级测算,会员个人信息维护,网上商店,网上会员申请,会员自助平台,基础结构,业务系统,会员平台,基础信息,会员信息模型,权限管理,会员 加入,会员 下单,业绩奖 金计算,扣款,奖金 发放,业务 查询,网上查询,奖金/升级测算,网上商店,* 将从以上几个方面来说明天狮CRM解决方
5、案,15,业务系统,会员申请 会员下单 业绩奖金计算 扣款管理 奖金发放 业务查询,16,会员申请 方案目标与要点,会员申请解决方案目标： 提高会员网络数据采集的实时性与准确性 会员申请解决方案要点： 建立分公司业务系统 减少数据传递的中间环节 提供会员网络数据批量接口,17,会员申请,分公司,总部,专卖店,新人,Internet,Fax, Email, Internet, Post,Internet,业务员,Internet,18,会员申请 现场申请,19,会员申请 网上申请,* 为了验证会员身份的合法性，网上申请仅仅作为信息传递的渠道。,* 在中国区不采用网上申请方式,20,会员下单 方案
6、目标与要点,会员下单解决方案目标： 满足多渠道、多付款方式、多发运方式的销售 加快订单/业绩的信息传递速度 提高订单/业绩的数据准确性 会员下单解决方案要点： 建立分公司业务系统 提供订单数据接口给专卖店 提供订单合法性数据校验 改变业绩模型。每天定期完成专卖店销售数据上传。,会员直接在分公司现金购货 会员网上下单，分公司现金付款提货 会员网上下单，专卖店付款提货 会员网上下单与付款，分公司提货或送货 会员网上下单与付款，专卖店提货或送货 会员在专卖店现金购货,会员下单购货模式：,21,会员下单,分公司,总部,专卖店,Internet,Fax, Email, Internet, Post,In
7、ternet,业务员,自助平台,22,分公司销售管理-模式1,23,分公司销售管理-模式2,24,分公司销售管理-模式3,25,分公司销售管理-模式4,26,分公司销售管理-模式5,27,分公司销售管理-模式6,28,业绩奖金计算 方案目标与要点,业绩奖金计算与查询解决方案目标： 提高计算数据采集的实时性与准确性 业绩奖金计算与查询解决方案要点： 建立Oracle业务系统与天狮现有计算程序的接口 建立统一的数据管理模型以避免两个系统之间的数据差异,29,业绩奖金计算与查询 实施步骤,第一步：建立分公司业务系统作为数据采集系统并建立相关接口程序； 建立并实施分公司端的业务系统； 建立Oracle
8、与现有计算程序的输入接口(会员网络数据/会员业绩明细数据)； 建立销售数据与会员数据进入Oracle接口； 建立现有计算程序与Oracle的输出接口(奖金数据/业绩数据/预购业绩使用)； 通过Portal提供数据查询业务； 第二步：部分公司推广分公司业务系统； 第三步：全面推广分公司业务系统； 第四步：用Oracle替换现有计算系统的数据库； 第五步：建立优化的计算引擎取代现有计算程序；,30,业绩奖金计算与查询 第一步 / 第二步,Oracle ERP/CRM,目前计算程序,Portal,分公司,专卖店,直接传递,接口导入,接口导入,全球合库,现有系统,未来系统,手工传递,接口导入,31,业
9、绩奖金计算与查询 第三步,Oracle ERP/CRM,目前计算程序,Portal,分公司,专卖店,直接传递,接口导入,接口导入,全球合库,现有系统,未来系统,32,业绩奖金计算与查询 第四步,Oracle ERP/CRM,目前计算程序,Portal,分公司,专卖店,直接传递,接口导入,现有系统,未来系统,33,业绩奖金计算与查询 第五步,Oracle ERP/CRM,Portal,分公司,专卖店,直接传递,接口导入,未来系统,Oracle 计算引擎,34,扣款管理 方案目标与要点,扣款解决方案目标： 记录与管理扣款的明细记录 加快各部门的信息沟通，提高计算部在扣款环节的工作效率 加强针对每个
10、会员的应收明细管理 提高信息的透明度，提高面向会员的信息反馈速度 减少扣款业务中人为错误 扣款解决方案要点： 提供独立平台来让各个部门来管理各自的职责 减少部门之间的信息手工传递 提供独立扣款计算程序来减少人工干预 可查询针对每个会员的扣款明细（已扣，未扣） 可以自定义各项扣款类型（罚金、按揭等） 可以调整会员的扣款计划,35,扣款/奖金支付,奖金管理 平台,计算系统,扣款程序,解冻/冻结 程序,扣款计划,扣款请求 /通知,客户奖金 冻结状态,财务部,市场部,营业守则部,计算部,分公司,市场部,财务部,查询/报表,应付：XX 解冻：X 当月：X 扣除：X 基金：X 按揭：X 处罚：X ,支付/
11、做帐 /更新状态,财务部,财务部,分公司,36,扣款管理 相关业务规则,扣款计算程序的运行必须在当月奖金计算完成之后。 在当月奖金计算完成之前，各个相关部门必须录入完成会员当月应扣款项内容与方法。 扣款方法 一次性扣除（如罚金等） 按固定金额分期扣除（如按揭等） 按期间平均扣除（如按揭等） 经常性扣除（如爱心基金等） 扣款类型可以由用户自行定义。例如：基金、罚金、代扣费用、汽车贷款按揭等。,37,奖金发放 方案目标与要点,奖金发放解决方案目标： 提高财务部处理奖金业务的效率 提供完整的会员奖金记录 奖金发放解决方案要点： 提供独立平台管理各个会员的奖金 提供与总帐的数据接口,38,奖金发放 业
12、务运作流程,总部 代发奖金,分公司 发奖金,专卖店 发奖金,39,业务查询 业务方案目标与要点,业务查询解决方案目标： 提高信息透明程度与会员满意度 降低业务查询服务成本 考虑国内与国际的差异 业务查询解决方案要点： 开拓基于互联网的自助查询手段 提供多渠道的查询手段 提供分公司系统以便于分公司服务人员能够快速查询信息,40,业务查询 业务运作流程,业绩,互联网 电话 传真 邮件,直接业绩(当月/历史/累计) 间接业绩(当月/历史/累计) 小组业绩(当月/历史/累计) 整网业绩(当月/历史/累计) 下线业绩(当月/历史/累计),直接奖金(当月/历史/累计) 间接奖金(当月/历史/累计) 级别(
13、当月) 奖励(当月/历史/累计) 有关费用扣除情况,直接下线 间接下线 所有下线 小组成员 ,该处描述不涉及到权限控制。有关中国区与国际的查询不同处理在权限方案描述,业务员,网上会员自助平台,自助查询,电话,邮件,传真,分公司,查询受理人,答复业务员,奖金,网络,41,业务查询 中国区查询要求,业绩部分： 个人直接业绩（当月/累计/历史） 个人间接业绩（当月/累计/历史） 个人总业绩（当月/累计/历史） 小组业绩（当月/累计/历史） 整网业绩（当月/累计/历史） 奖金部分： 奖金历史 当月奖金 奖金级别 奖金测算 扣款查询： 奖金中被扣除的费用明细 网络查询： 直接下线（注：在网上，将采用其他
14、名称）,42,基础结构,查询权限管理 会员信息模型 基础信息管理,43,查询权限控制,查询权限解决方案目标： 有控制的对会员敏感数据进行安全性管理 可以灵活的改变安全性控制设定 查询权限解决方案要点： 建立通用权限模型 该权限将在业务查询的控制中被使用 通过权限模型来统一控制中国区与国际在查询业务上的差异,44,查询权限规则,权限的适用对象：分公司管理人员/总部管理人员/各个级别的会员 权限的控制内容：会员网络/会员业绩/会员个人信息 权限的控制规则： 会员可以查询自己的所有信息 分公司管理人员可以查询分公司所属的会员所有个人信息 上限可以在授权情况下查询会员基本信息或会员所有个人信息,45,
15、查询权限规则,权限的控制规则： 会员可以查询自己的所有信息 分公司管理人员可以查询分公司所属的会员所有个人信息 上限可以在授权情况下查询会员基本信息或会员所有个人信息,分公司管理人员,总部管理人员,各个级别的会员,会员网络,会员业绩,会员个人信息,46,会员信息模型 统一的管理模型,集中会员数据管理,会员沟通历史,会员个性信息,会员业务 基本信息,会员业绩信息,会员网络信息,会员服务信息,会员投诉历史,统一 共享 高效 授权,会员注册信息,会员注册信息 姓名、用户名、银行帐号、介绍人,会员个性信息 爱好、嗜好、收入程度、教育程度,会员业务基本信息 发运地址、付款方法、帐单地址,会员网络信息 上线、下线会员、会员地区分布,会员业绩信息 级别、业绩、奖金、奖励、排名,会员服务信息 服务类型、服务内容、服务结果,会员投诉历史 时间、内容、状态、解决结果,会员沟通历史 查询时间、邮件、电话、传真,静态信息,动态信息,47,会员信息模型 数据模型,会员,销售员,客户,业务概念,系统概念,天狮的会员存在客户与销售员两种管理模型与管理要求，为了充分利用Oracle的功能来满足天狮会员管理，在Oracle系统中同时采用两种角色。,48,基础信息
