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1、卓越物业员工入职培训 主讲:陆延庆,通过入职培训,员工将得到以下收获:,1、初步了解公司概况、企业文化、经营理念、质量方针、管理模式、规章制度。 2、了解物业管理的基本知识，掌握一定的职业安全知识。 3、帮助员工树立正确的人生观、价值观，培养良好的职业道德、服务意识，掌握规范的仪容仪表、礼貌礼节知识等。,卓越集团简介,卓越集团是经过国家工商总局核准成立的跨行业、跨地区的外商投资集团公司，主要从事房地产开发、物业管理、房地产中介顾问等业务。集团总部位于深圳市福田中心区卓越大厦，在2003年深圳市国土局房地产开发企业年度评审中，卓越集团列居深圳行业排名第五。,卓越集团及其属下控股公司自92年开始，
2、即分别在深圳、北京、上海、海南等地参与投资房地产项目，已开发房地产面积近200万平方米，现有总资产40亿港币，总投资超过100亿元港币。具有代表性的项目有深圳大型滨海社区蔚蓝海岸、城市中心花园和位于深圳福田中心区的卓越大厦。其中蔚蓝海岸多次荣获国际、国内奖项，曾被评为“国际花园社区”，同时也是深圳市最大的滨海社区。2004年集团总经理李晓平被清华大学房地产研究院和搜房研究院联合评为“推动中国城市化的十大领袖人物”。,集团未来10年发展战略规划：,1采取扩张型和进攻型策略，集团扎根深圳，以长江三角洲和珠江三角洲为投资重点，辐射华北、东北、华中各城市，大力开发投资房地产项目，在强化蔚蓝海岸项目创造
3、的名牌效应的基础上，引领中国大陆现代居住观念的前卫时尚，使集团公司成为中国大陆房地产业界的著名企业。 2加强资产风险意识和资本效益意识，大量购置土地资源，并以此作为主业发展的战略储备。,3积极参与中国证券一级市场，筹备筹组上市公司，扩大集团公司可控资产规模，为集团公司的资本运作和产业投资提供广阔的发展空间。 4依次推进，逐步完善集团公司管理制度和管理方法，建立稳定的激励机制和薪金制度，增强集团公司的凝聚力和向心力，创造良好的企业文化氛围。,深圳市卓越物业管理有限公司简介,深圳市卓越物业管理有限公司系（香港）卓越集团成员单位，成立于1999年10月27日，注册资金人民币500万元，总资产折合人民
4、币近4000万元，是深圳市物业管理协会理事单位，中国物业管理协会理事单位，国家一级物业管理资质企业。卓越物业以深圳蔚蓝海岸社区为服务品牌项目，服务客户群遍布深圳、北京、山西、四川、湖南、湖北、河北、海南、广东佛山、中山、东莞等地。,卓越物业的荣誉,服务项目先后荣获了“国优示范大厦”、“广东省优秀安全小区”、“广东省物业管理优秀示范小区”、“深圳市安全文明（标兵）小区”、“深圳市园林式、花园式单位（小区）”、“建设部培训教学实习示范基地”、“深圳市青年文明号”等三十余项荣誉称号。卓越物业自成立以来，几度被评为“市先进单位”。2004年，卓越物业总经理巫昊明先生被评为深圳市物业管理行业十大风云人物
5、。,卓越物业管理架构,总经 理,总经理助理,行政部,经营部,人力资源部,财务部,客户关系部,市场总监,市场部,项目顾问小 组,品质部,蔚蓝海岸社区,北师大附校,卓越大厦,刑侦大厦,横岗城市中心花园,东莞东逸翠苑,佛山绿湖城市花园,副总经理,警犬 基地,长沙蔚蓝海岸,卓越物业经理层以上管理人员介绍,总经理：巫昊明先生,副总经理：陈楠先生,市场总监：邵翔先生,总经理助理：郭莹小姐,项目顾问小组副组长:袁利群先生,项目顾问小组副组长： 杨桦先生,行政部副经理： 张玲小姐,人力资源部经理：林闽小姐,财务部经理： 钱坤先生,经营部经理： 冯静小姐,客户关系部经理：王岩先生,横岗城市中心花园社服经理：刘海
6、增先生,卓越大厦社服经理：李庆彬先生,佛山区域经理：林辉军先生,东莞东逸翠苑社服经理：廖建平先生,刑侦/警犬基地经理：白晓斌先生,蔚蓝海岸社区经理：姚建华先生、副经理：刁保勤先生,卓越物业经理层以上管理人员介绍,刑侦大厦/警犬基地经理：白晓斌先生 东莞东逸翠苑社服经理：廖建平先生,卓越物业企业文化,1、 企业文化定义：是企业围绕生产经营管理而形成的观念总和，是渗透在我们行为中的理念，是企业立身于社会所必须的精神支柱，是企业的员工所共同遵守的准则以及共同的信仰和价值观。,2、 企业文化的具体体现： （1） 企业的对外形象 （2） 企业的经营理念 （3） 企业的规章制度 （4） 管理者的素质和表率
7、作用 （5） 企业的团队精神、企业对员工的关爱 （6） 员工对工作的态度、言谈举止、仪表仪容、待人接物、对企业的热爱或不满、发自内心的心里话。,卓越物业核心理念（客户）,创新服务，超越期望，创造惊喜。 提倡全新的生活方式； 提升独特的生活品味； 创造卓越的生活价值。,卓越物业核心理念（员工）,平等自律，互助友爱；团队协作，共同进步。 每一个岗位都为客户创造价值； 自律者受人器重，助人者受人敬重； 用心灵倾听同事的意见和建议； 为下一个环节的同事着想； 为客户带来的每一次价值都是我们共同努力的结果。,卓越物业核心理念（服务）,五心服务： 安心、省心、放心、开心、同心。 安心：安全感可以使人身心完
8、全放松，消除相互之间的防备心理，形成一种融洽相处的和谐氛围。 省心：物业需要长期保养，保持常新，消除业户的后顾之忧，让他们有更多时间休闲。,卓越物业核心理念（服务）,放心：放心的前提是信任，信任的前提是沟通，卓越物业是业户最值得信赖的朋友。 开心：调动各方面资源，为业户的生活、学习和工作带来新的激情与活力。 舒心：根据业户不断变化的需求，提倡主动服务，为业户创造惊喜。,卓越物业核心理念（事业）,速度领先，寻求简单， 意识超前，规模发展。,公 司 质 量 方 针,专业、规范、高效、创新 专业 秉承专业的精神，依靠专业的团队，坚持专业的态度，关注细节，精益求精，持续为客户提供专业的服务。,公 司
9、质 量 方 针,规范 实施规范的管理，进行规范的运作，达成卓越的规范经营。 高效 通过高效的管理，为客户提供高效的服务，让卓越更加卓著。,公 司 质 量 方 针,创新 营造创新环境，创新管理模式，创新服务方式，使卓越成为创新的领导者。,公 司 质 量 方 针,我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针。这既是公司对员工的要求，也是公司对顾客服务质量的承诺。本公司将恪守ISO9000质量体系的各项规范要求,并提供足够资源,全面落实各项工作程序及标准并持续改进，确保全体员工理解并坚持贯彻执行本质量方针，以顾客需求为导向，持续满足并超越顾客不断增长的期望。 深圳市卓越物业管理有限公司 总经理：巫昊明,
10、物业管理基本知识介绍,1、物业管理的起源与发展 起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。 我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。,物业管理的几个基本概念,（1）什么是物业 广义：指“财产、资产、拥有物、房地产”等。 从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。,（2）物业的分类 根据使用功能的不同，物业可分为： 居住物业: 如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等； 商业物业: 如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所；,工业物业：如工业厂房、仓库等；
11、其它物业：如车站、机场、医院、学校等。 根据权属关系: 物业可分为专有物业和共有物业 专有物业：为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业； 共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。,什么是物业管理？ 是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝服务。,物业管理企业：即物业管理公司； 物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国
12、家。,物业管理已成为我国的新兴行业、 朝阳产业,物业管理在国外有100多年的历史，在我国，从深圳开始到目前，只有20年左右的时间。在七、八年前，对普通老百姓来讲，物业管理还是一个新名词，好多人还不知道这个名词。 而据不完全统计，目前深圳的物业管理公司已发展到700家左右，从业人员超过10万人。,物业管理已成为我国的新兴行业、 朝阳产业,随着近几年个人住房消费的全面启动，广大住户拥有了自己的产业，居民对住房问题的关切从有无转为大小和质量，继而更加关注环境和社区服务。同时，对保持房产和附属设施的完好，以达到保值、增值的观念也逐步树立，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素之一，物业管
13、理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。,物业管理已成为我国的新兴行业、 朝阳产业,物业管理正在成为第三 产业大户，中国13亿人需要打理和服务的项目非常多，以后接受物业服务将成为像穿衣吃饭一样自然的事情。,物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。 （一）物业管理已经发展成为相对独立的新兴行业 房地产作为国民经济的支柱产业，离不开物业管理这一强有力的后勤支持。深圳的物业管理工作一直走在全国的前列，可谓是全国物管的标兵和楷模。,（二）管理领域不断扩展，管理覆盖面迅速扩大 目前，物业管理新体制不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、 医院、商场、
14、办公楼宇等各类物业采用。,物业管理费：,物业服务成本或物业服务支出由以下部分构成： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用；,4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。,培训、激励与发展,在卓越物业公司，您勤奋的工作除可以获得工资以外，更可以享有其它福利，以及大量的培训及晋升机会：,培训种类,一、入职培训 新员工入职后，由所在部门负责人安排其参加公
15、司组织的入职培训，使新员工对公司概况、经营理念、职业道德、服务礼仪及规章制度等有初步的了解。 二、岗前培训 新员工到岗后，由其直属上级对新员工岗位职责、操作规程、岗位技能等进行培训。,三、专题培训 根据工作需要，主要针对各项专业技能、管理知识、服务意识、操作规程等进行的培训。 四、后备干部培训,部门推荐成为后备干部，进行系列的管理知识培训。 五、实习干部培训 表现优秀的员工，通过考核后成为更高一级职位的实习干部，培训实习岗位的知识。 六、外派培训、外聘专家内训,内部调动,公司有权根据员工的能力、工作表现和公司的实际需要，将员工调至公司内任何部门及任何岗位工作。,季度服务明星评比,激发员工的活力
16、，奖励认同员工工作的突出表现。服务明星在公司的内部刊物上刊登表彰，社区、物业中心范围内以专栏形式张贴“服务明星”8寸彩照，向业户介绍宣传。颁发“荣誉证书”，每位获奖者发放奖金200元。总经理与季度“服务明星”举行座谈会并合影留念。,招调工管理,招调工管理规定是员工福利的具体表现形式之一，它体现了公司“员工成长和谐统一”的经营理念，它是企业为员工办实事的举措之一，通过为非深户员工解决工作关系及户口，加强员工对企业的归属感，留住企业所需技术技能人才，促进企业发展。,领导下基层,“领导下基层”是员工参与管理的具体表现形式之一，它体现了公司“平等自律，互助友爱；团队协作，共同进步”的事业理念。它是由各部门经理主动深入本部门基层员工，针对员工想法、评价、顾虑和观察进行沟通，从而为公司及各部门的管理改善工作提供有效的信息及依据，通过与员工的有效沟通，使管理者根据员工反映的情况，了解问题、及时解决问题；为员工提供良好的沟通渠道，增进员工满足心理、发挥
