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1、金牌导购员专业培训,Standhy.Shang 2006年2月 日,主要内容一览,第一讲:导购与顾客面对面的推销 第二讲:导购应掌握的基础知识 第三讲:顾客购买心理 第四讲:导购员专业销售技巧,第一讲,导购与顾客面对面的推销,一、为什么需要导购?,1、导购员定义: 在零售终端,通过现场服务引导顾客购买,促进产品销售的成员。(亦称促销员) 2、企业需要导购: 国外统计分析显示: 28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定; 72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响. 丰富的产品时代,要吸引顾客眼球需要导购员。,一、为什么需要导购?,3、从消费者角度: 导购能帮助消费者选购,顾客不是专家,不了解产
2、品,拿不定主意。 导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。,二、导购员的角色是?,、导购员是: 企业形象“代言人” 产品与消费者的“媒人” 为顾客服务的“大使” 销售法则:1:8:25,二、导购员的角色是?,、导购必须明白: 少卖一个产品只是少了一只金蛋, 得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。,三、导购员的职责是?,宣传品牌; 销售产品; 陈列产品; 收集信息;“给我一条信息,还你一发炮弹” 导购员即推销员:“推”就是推广品牌,“销”才是销售产品,二者是统一的。 带动商场其他人员销售; 填写报表。,信息收集、上报、扩散 市场大小(潜在需要) 公司地位 市场特性 面临的困难,三、导购的职责之相关
3、链接,市场 信息,三、导购的职责之相关链接,商品信息:顾客对产品的期望和建议,包括:产品适应性、顾客意见、购买动机。 卖场情况:卖场销量、上柜、库存。 竞品信息:价格动态、新品动向、销售量 【案例】 TCL导购向商场营业员扩散信息。,四、导购员基本素质之 报刊意见,优秀导购员的标准: 1、懂得顾客心理 2、有礼貌和耐心 3、热情友好 4、熟练的业务技能 必须具备的素质: 1、服务热心 2、商品知识丰富 3、业务技术熟练 4、人际关系良好,四、导购员基本素质之 专家意见,一心两意:即热心、诚意、创意 用热心打动顾客; 诚意:不要耍花招,不掩饰; 创意:常动脑筋:产品优点是什么、卖点是什么、如何示
4、范产品、有没有更好的方法。,四、导购员基本素质之 概括篇,1、坚强的销售意识: 自信: 三流的导购员 总弄不清顾客需要什么,卖产品完全靠运气; 二流的导购员 知道顾客要什么,只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求; 一流的导购员 不仅能把产品卖给顾客,而且让顾客坚信,这就是他想要的东西。 坚持:面对顾客的拒绝,不轻易放弃。,四、导购员基本素质之 概括篇,2、热情友好的服务 热情在推销中占据95%以上的分量,一位推销专家说:你会由于热情过分而失去一笔交易,但会因为不够热情而失去100笔交易。 不热情导购员形象:绷着阶级斗争的脸,瞪着提高警惕的眼,说话冷冰冰,态度恶狠狠。 三心服务:售前让顾客感到热心
5、,售中让他感到暖心,售后让他感到温心。,四、导购基本素质之 相关链接,TCL导购六心服务: 多心:多一颗心,思考的问题更多,做得更多,解决的问题更多。 专心:保证产品和服务的质量,保证品牌的质量,保证消费者的生活质量。 关心:充分的沟通,关注消费者,关注社会。 诚心:让消费者体验到我们一切服务行为,是发自内心的真诚。 信心:对自己的产品品牌充满信心。 开心:成为消费者生活中开心的一部分。,四、导购员基本素质之 概括篇,3、熟练的推销技巧 推销技巧是导购员的基本功。 包括:产品知识,顾客心理,推销知识,创新能力。 【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小,出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导
6、购员的基本条件;能说能干是一个优秀导购员的必要条件;会说会干是一个优秀导购员的充分条件。”,四、导购员基本素质之 概括篇,4、勤奋的工作精神 肯德基店员手中总拿一块抹布,随时清理,打扫。 我们同时也看到这种情况: 产品陈列柜上蒙上了一层灰尘; 样品陈旧,商标看不到; 在卖场找不到POP折页。 四s原则: 整理seiri:物料条理有序,清理seikesu:清扫、擦拭、操持 安排settle:样品、pop、演示;持续standing:保持良好习惯。,四、导购基本素质之 相关链接,好心情就是促销力: 1、为消费者带来好心情; 2、勇于面对消费者应用中的问题,将消费者的劳作和不便降到最低; 3、不要让
7、自己的态度影响顾客的心情; 4、 5、 6、 7、,第二讲,导购应掌握的基础知识,一、五个了解!两个掌握!,了解一: 公司情况(公司的历史、现状、未来、形象) 了解二: 产品:“你卖的产品自己都不知道顾客敢买?” 【案例】五牛图 外观、原料成分、生产过程、使用方法、性能、价格、竞品、行业前景。,一、五个了解之相关链接,产品的三点:FABE 1、特点; 2、优点(缺点); 3、利益点(买点与卖点); 4、闪光点。 看到的是特点,讲出的是优点,劝说用利益点,抓住关注点,让他记住一个点。 【案例】29彩电的休闲装,磨沙质感,模糊抖动喷漆,引导新潮流。,一、五个了解!两个掌握!,了解三: 竞品:主营,
8、卖点,性能,价格,陈列,销售技巧。 了解四: 售点知识: 陈列十大原则,三个要点; Pop广告,一、五个了解!两个掌握!,了解五: 顾客(详见第三讲) 两个掌握: 掌握销售理论和销售技巧,、陈列十大原则三个要点,十大原则: 位置最佳; 面积最大; 视线水平; 摆放更多; 品种齐全; 品类集中; 顺序摆放; 正面向外; 完好无损; 先进先出。 三个要点: 抓眼; 抓手; 抓心。,、pop广告之美,pop是化妆品: 产品有天然美,pop让其美上加美; pop是解说员: 产品展示外表,pop介绍内在; pop是媒婆: 为产品传情,让消费者会意。 pop的种类,让顾客看到pop的美丽。,相关链接之超市
9、术语一,条码 收银机pos Pop Eos(电子订货系统)构件:价格卡、掌上型终端机、数据线 DM(促销彩页):快讯商品性、邮寄、夹报、人工发送 并板:把两个以上卡板的商品并在一个卡板上,相关链接之超市术语二,拾零:拾回顾客遗弃于各角落的零星商品 端架:货架两端位置,顾客回游频率高的地方 先进先出 理售:把零乱货摆放整齐 堆头:即促销区,通常用栈板、铁筐堆积而成。 码售:堆放商品 换档:相邻两期快讯产品的更换 改价,相关链接之超市术语三,拉排面:商品未摆满时,依先进先出原则,将商品向前排列,使排面充盈、丰满。 价格卡 补货 试吃:让品尝 栈板:木制放货的卡板,避免把货放在地面上,利用叉车搬运。
10、 清货:降价处理 稽核:顾客离开时,对所购商品进行核对。,相关链接之超市术语四,称重标签:含名称、时间、单价、重量、保质期等 畅销、滞销、平销、盘点、上架、库存 报废:由于变质、破包而不能销售时采取的措施 消磁:收银时对防盗码解除磁性。 促销试品、赠品,相关链接之超市术语五,负库存:销量大于库存量,丢失、电脑输入、损坏所致。 动线:使顾客自然行走、购物的轨迹。 坪效:单位面积销售额 米效:销售面直线上?每米的销售额 商品周转率:商品平均销售额除以平均库存额 库存周期:库存额除以平均销售额,以日计算,第三讲,顾客购买心理,一、顾客是谁?,顾客是销售事业的基础,是给我们送钱的人。 问:顾客为什么称
11、做上帝? 答:是导购员接钱的手在下,顾客递钱的手在上,所以叫上帝(即上递)。,相关链接之成功销售准则,顾客是企业最重要的资产; 顾客是企业最重要的人; 顾客并不依赖我们我们必须依赖他们; 顾客的利益不能侵犯; 顾客给我们带来他的需求,我们的工作就是满足他; 顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待; 顾客使我们拿到工资 顾客是我们的生命线。,相关链接之导购四注意,情绪低落时要进行自我心理调节,以免顾客不悦; 对自己讨厌的顾客也要从内心感激,否则你的言行会流露出你的反感; 当顾客不讲理时要忍让,顾客永远是对的; 不要逞一时口舌之快而得罪顾客,顾客是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。,二、顾客购买的基
12、本知识,随意性(72%)计划性(28%) 可扩展性:糖果、饮料、饼干等买得多就吃得多; 固定性:洗发水、刮胡刀等。,影响顾客购买的因素,质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等; 行走路线: 95%的顾客走完1/3的商场才停止; 90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路; 大部分顾客喜欢直走,到拐角处喜欢向左转; 顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落; 商场入口过于拥挤或过于熟悉,顾客不会停留。,影响顾客购买的因素,3、在购买行为方面: 顾客倾向于看右面或从右面拿取货品;顾客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品;顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。,三、顾客的购买动机,实用、省时、经济 健康的动机 舒适和方便,安
13、全 喜爱 声誉和认可 多样化和消遣,四、顾客的类型,一眼判断顾客的小技巧,东瞧瞧西看看,漫无目的,多属闲逛; 对策:不得因此怠慢,把握时机进行推介 拿小本本抄抄写写:顾客有意向进行购买,但不会马上做决定,更多的是比较品质和价格,他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。 对策:针对情况详细介绍自己的产品优点与保障,彻底消除其顾虑。 对专柜依次浏览:有意向购买 对策:应自己向他介绍,使之成为回头客。,一眼判断顾客的小技巧,直奔其他某一品牌专柜,比较后认准某一品牌但尚未确定,希望得到更多建议; 对策:一旦他走过来,则以更完美的服务介绍,争取其改变原品牌倾向。 一家老小齐浏览,一家人决定共同参考购买。 对策:
14、更要关心同来的家属,侧面迂回地影响购买者的决定。,顾客思想酝酿的八个阶段,注视、留意感到兴趣联想 产生欲望比较权衡信任 决定行动满足,第四讲,导购员专业销售技巧,要赢得顾客好感要做到?,向顾客推销自己 向顾客推销利益 向顾客推销产品 向顾客推销服务,一、向顾客推销自己,1、微 笑 2、赞美顾客 3、注重礼仪 4、注重形象 5、倾听顾客说话 6、相互配合配合默契,1、微笑,三要: 见到顾客走来要笑脸相迎; 笑脸向顾客介绍产品; 顾客买下或空手而走,导购要笑脸相送。 三不要: 不要讥笑,让顾客恐慌; 不要傻笑,让顾客尴尬; 不要皮笑肉不笑,让顾客无所适从。,2、赞美顾客,赞美是开心果,莎士比亚说:
15、赞美是撒在人心灵上的阳光。 不当的赞美举例: 一位男导购对一位女孩说:你还不到20吧? 对一位少妇说:你刚20出头吧? 对一中年男子说:你才20多岁吧? 表现:女孩:笑得花枝招展; 少妇:你嘴巴真甜; 男子:老子四十多岁了!,相关链接 之影响信任感的三个因素,相信导购员 顾客会对导购的专业素质(商品专业知识),尤其对其提出的有价值的专业性意见,产生信赖。 经营场所 对一些大商场、老字号信任有加; 相信产品(制造商) 年轻顾客多相信品牌。,3、注重礼仪之多用敬语,1)称呼对方携带的东西、意见时:您的包、您的衣服、您的意见 2)表示对方的动作:您的话 3)虽是自己的话,但与对方有关:我会给您送去,
16、会与您联系,去 拜访您 4)接待时:欢迎光临,3、注重礼仪之多用敬语,5、让客人等候时:对不起,久等了,抱歉,让您久等了 6、介绍商品时:我想这个比较好 7、将商品交给顾客时:让您久等了 8、送客时:谢谢光临,谢谢您 9、请教顾客:对不起?请问贵姓,请留个地址 10、换退商品时:实在抱歉 11、向顾客道歉时:给您添麻烦了,3、注重礼仪之少用不敬语,1)自己看吧 2)不可能出现这问题 3)这肯定不是我们的原因 4)我不知道 5)你要的这种没有 6)这么简单的你也不明白 7)我只负责卖东西,别的我不管 8)产品都一样,没什么可挑的,3、注重礼仪之少用不敬语,9)想好没,想好就快交钱 10)没看我正忙吗?一个一个地来 11)别人用得挺好呀! 12)我们从没发现过这种毛病 13)你怎么这样讲话呢? 14)你相不相信我? 15)你别讲了 16)你错了,4、注重形象,四美: 服饰美 修饰美 举止美 情绪美,5、倾听顾客说话,倾听能赢得顾客信任 倾听能了解顾客心理,如何倾听?