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1、礼仪规范第一章 礼仪概论（试行草案）一、什么是礼仪礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德、修养的一种外在表现形式。二、礼仪的基本原则1、宽容的原则：即人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。2、敬人的原则：即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。3、自律的原则：这是礼仪的基础和出发点，学习、应
2、用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。4、遵守的原则：在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。5、适度的原则：应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。6、真诚的原则：运用礼仪时，务必诚信无欺、言行一致、表里如一。7、从俗的原则：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切匆目中无人，自以为是。8、平等的原则：是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。三、礼仪有哪些功能和作用1、沟通的功能：人们在社会交往中，只要
3、双方都自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交际往来容易成功。2、协调的功能：在社会交往时，只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重、友好合作，从而缓和或避免不必要的冲突和障碍。3、维护的功能：礼仪是我公司发展程度的反映和标志，同时也对我公司的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪的人，按照标准执行，便会使我公司越和谐安定。4、教育的功能：礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正。我们不正确的行为习惯，倡导我们按礼仪规范的要求协调人际关系；维护我们正常生活。讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响着周围的人。四、学习礼仪有哪些现实意义1、学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。2、讲究礼仪是弘
4、扬我国礼仪传统的需要。3、实践礼仪是小楼梯精神文明建设的需要。4、落实礼仪是企业成功的需要。第二章个人礼仪一、为什么要注重个人礼仪个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则；是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。个人礼仪，对个人来说，是文明行为的道德规范与标准；对企业来说，个人礼仪是一个企业文化与传统的象征，个人礼仪所形成的一种具有较强约束力的道德力量，使每一个企业成员能够自觉地按照企业的要求，调整行为，唾弃陋习，个人礼仪从这个侧面反映了一个企业的文化及文明程度。二、加强个人仪容、仪表应注意什么头发：应保持头发清洁、
5、发型修饰得体，并且应与本人的自身条件、身份和工作性质相适宜。1、发型男员工：整齐的短发，须在衣领以上，只许染黑发，不得留鬓角。女员工：一律发不过肩，梳理整齐，不得佩带头饰，一律前不挡眠，侧不挡脸，不留怪发，只许染黑发。2、首饰员工不得佩带戒指、项链、手镯、耳环等饰物，已婚员工可佩带一副耳钉。3、面容：男士应养成每天修面剃须的好习惯。女士化妆要得体，并注意化妆的时间和场合。在工作中，女士不化妆会被认为是不礼貌的，同时注意在公共场所不能补妆。1）、男士：不留胡须，注意鼻毛超过鼻孔是须修剪。2）、女士：工作期间女士需保持淡妆，需选用与工服及肤色相匹配的化妆品，腮红需涂抹均匀、自然、口红保持良好，形状
6、颜色自然明快，不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、表情：应保持面夹自然从容、目光温顺平和、嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。5、个人卫生：要保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，不涂抹指甲油。6、衣着：应做到整洁、大方，按规定着装，洗烫整洁无损坏、纽扣齐全、鞋袜干净光亮、不准佩带装饰品。7、仪表：员工应举止端庄、典雅、行为得体，不得将手插入口袋。三、人际交往时目光注视有什么要求1、目光注视的时间：在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的3060，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。2、目光注视的位置：目光注
7、视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量，注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。四、不同场合下，目光注视有哪些不同范围一般是：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成三角区间，注视这一区间能够造成严肃认真、居高临下，压住对方的效果。多采用于商务谈判、外事交往和军事指挥。服务注视区间：范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围，多用于日常服务场合。亲密注视区间：位置是对方的眼睛、双唇和胸部，注视这些位置能激发感情、表达爱意，是具有亲密关系的人在对话时采取的注视区间。五、谈话中的礼仪礼貌要点
8、有哪些1、谈话时态度诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。2、要注意听取对方谈话。3、对长辈、师长上级说话，要表示尊重；对下级、晚辈、学生则要注意平等待人和平易近人。4、谈话时不可用手指指人，可做手势，但不可幅度过大。5、同时与几个人说话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，不要冷落了任何一个人。6、当碰到意见不一致时，应保持冷静或以豁达的胸怀包容异已，或回避话题，忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。7、在公众场合，男女之间忌耳鬓厮磨或与亲属关系的异性长时间攀谈、耳语。8、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，更忌拨弄是非，不说
9、荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播以充“消息灵通人士”。9、遇有攻击、污辱性言词，一定要表态，但要掌握度。10、谈话者应保持一定距离。六、正确的站姿是怎样的站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方、嘴微闭、手臂自然下垂，正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握，左手搭右手，叠放小腹前的前腹式站姿，或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许叉开，与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“V”状或“Y”状；穿礼服或旗袍时，可双脚微分。如：站累时脚可以向后站半步或移动一下位置，但
10、上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可以靠壁、窗等。七、如何保持良好的坐姿入座时动作应轻而缓、轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意，从座椅的左侧入座，背部要与椅背平行，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后并拢一下。坐时要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢。男性可以微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上方。要领：人坐要轻缓、上身要直、身体重心垂直向下、腰部挺起、脊柱向上伸直、胸部向前挺、目光平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（应坐椅子三分之二），但不可以在边沿上，坐时不能以下几种
11、姿势：1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚2）将脚放在椅子或沙发上3）两腿之间距离过宽4）两脚一前一后八、什么是正确的走姿行走时应抬头、身体重心稍前倾、挺胸收腹、上体正直、双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻盈。行走时不许摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，不与他人拉手，搂腰搭背，如工作需要必须超越客人时要礼貌致歉，说声对不起。在工作服务区域员工靠右行，不走中间。九、在服务区应注意哪些礼节礼貌1、员工在楼道行走应靠右行，不走中间2、引导客人时，让客人在自己的右侧3、上楼时，客人在前，下楼时，客人在后，客人进电梯时，迎宾在前，进入电梯，一手按开关一手扶门。客人出电梯是客人在前，迎宾在后。特殊情况送
12、至电梯口。4、三人同行，中间为上宾，在行人道上让女士走在内侧，使他们有安全感。5、行走时，随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。第三章 服务中的敬礼一、敬礼
13、的种类有哪些有注目礼、点头礼、握手礼、鞠躬礼、举手礼、吻手礼、屈膝礼、拥抱礼、条颊礼等。二、敬礼的一般顺序和注意事项是什么1、职位低者应主动向职位高者致意。鞠躬礼前倾15度2、服务员送客人时。鞠躬礼前倾45度3、在楼道内遇见客人时。鞠躬礼前倾30度4、给客人服务时。鞠躬礼前倾15度5、受到客人表扬时。鞠躬礼前倾45度6、表示歉意时。鞠躬礼前倾45度7、同事之间。点头礼8、朋友之间。握手礼9、初次见面。握手礼10、送客人距离2米之外时。举手礼11、再与朋友相见3米之外时。举手礼12、遇尴尬事时。鞠躬礼前倾45度三、如何行握手礼与他人握手时，应注视对方、微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼。握手时须脱
14、帽、起立，不能把一只手放入口袋中。男士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但不能带手套与女士握手。标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常3秒钟左右为宜。握手时应注意：正式场合：上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。男女之间：女士伸手后，男士才能伸手。感谢：双手握右手在前、左手放至手背面。在多人同时握手时，忌交叉握手，不要跨着门槛握手。四、介绍时应注意的礼节是什么 在服务中注意向客人介绍时的礼节介绍分为自我介绍、居中介绍和集体介绍、远处介绍、近处介绍等。在服务中自我介绍时的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓
15、名或工号牌和服务项目及时间。在与客人沟通时内容繁简适度、实事求是、态度诚恳、注意礼节。时间一般以边做边诊、边调理的方式，如对方有认为自己所讲与事实相符，可继续介绍在服务中。远处介绍的基本程序是：注意所站的位置，站立位于客人的右侧，应抬起前臂、五指并拢、手掌向上倾斜，指向被介绍的位置。近处介绍的基本程序是：注意所站的位置，站立位于客人的右侧，应抬起前臂，程“V”字形，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍的位置。价目表、服务项目等。五、怎样礼貌地回答别人的询问回答问话应有耐心，细致和周到。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。六、怎样礼貌地向别人提出请求向人提出请求时要语气恳切，要平等待人。不管要求别人做什么，都应“请”字当先。当别人拒绝你的正当要求时，应给予理解和谅解。七、向人致谢时，应采取什么方式首先，事情不论大小，致谢都要真诚。其次，要及时向人致谢，方式可多样。如直接口头致谢，书面致谢，电话致谢，由他人转达谢意等等。八、常用的
