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1、旅游礼仪,尹隽 从教十八年,旅 游 管 理 副 教 授 丽水学院经管学院旅游系教研室主任 武汉大学管理学硕士 高级注册策划师 中国策划协会会员 注册管理咨询师 中国北京埃尔质量认证专业审核活动技术专家 旅游饭店评星员 全国导游员资格考试考评员 2004年获“诸葛亮”策划奖“杰出策划师”称号 2006年获“十大旅游策划专家”荣誉 著书旅游目的地形象策划工商MPA礼仪,【本章教学目的、要求】,通过，讲解与案例分析结合，使学生了解礼仪、礼节、礼貌及仪式的含义，以及礼仪的原则与特征，掌握礼仪的起源及中西方礼仪的区别，并促进学生建立一定的礼仪素养与礼仪人格。,【本章教学重点、难点】,本章重点礼仪、礼节、
2、礼貌及仪式的含义，礼仪的原则与特征，礼仪的起源，中西方礼仪的区别，礼仪素养与礼仪人格的内容等。本章难点是礼仪的含义、原则、特征、起源及中西方礼仪的区别。,【教学方法】,讲授法与案例分析法结合,【本章节思考题】,1礼仪、礼貌、礼节和仪式的区别在哪里？ 2现代礼仪的的原则、特点和功能有哪些？ 3中西方礼仪区别体现在哪些方面？ 4举例个人礼仪修养和个人的礼仪人格。 5简述旅游目的地的未来发展趋势。,【阅读书目】,1金正昆，社交社交礼仪。 2舒伯阳，现代旅游礼仪与沟通艺术。,第一章 礼仪的原理常识,一、基本概念 二、礼仪的起源 三、中国古代礼的形成及发展 四、现代礼仪及其社会功能 五、礼仪的理论基础
3、六、个人的礼仪修养,“不学礼，无以立” 孔子 “人无礼则不生，事无礼由不成，国无礼则不宁。” 荀子,一、基本概念,什么是礼仪 什么是礼节 什么是礼貌 什么是仪式,礼节、礼貌的总称,惯用形式 礼貌的具体表现,精神面貌与修养 行为和语言两个部分,一项重大的礼节 人类文明进步的体现,二、礼仪起源,1.三种起源学说 祭天敬神说 交往安全说 禁忌避害说 2.礼仪起源历程与行为指向 人天指向 人神指向 人人指向,礼,“礼”通“履”,原始的宗教祭祀,人际交往和习俗,三、中国古代礼仪的形成及发展,远古时期 祝、礼、祭、奠 奴隶社会 私人礼节 “礼仪三百，威仪三千” 封建社会 封建礼教 “三纲五常” 宋代的“家
4、礼”,三、现代礼仪,1.现代礼仪含义 现代人们在交往过程中共同遵守的行为准则和规范。 2.特征 国际性、民族性 继承性、时代性,3.现代礼仪应遵循的原则,尊重 遵守（遵守公德、遵时守信、真诚友善） 适度 自律,4.现代礼仪的社会功能,教育功能 沟通功能 协调功能 服务功能,东方礼仪和西方礼仪的区别,东方： 重视亲情和血缘 承认现实，满足现状 谦逊、含蓄 强调共性 礼尚往来,西方： 简单实用 崇尚个性自由 惜时如金 自由、平等、开 放,五、礼仪的理论基础,公共关系学 传播学 美学,六、个人的礼仪修养,1. 思想道德修养 2. 审美能力修养 3. 人格行为修养,思想 道德 知识 文化,审美能力 艺
5、术修养,人格魅力 行为矫正,个人的礼仪人格,1. 接受他人 2. 重视对方 3. 赞美他人,平 等 自 觉,真 诚 守 信,理 解 宽 容 赞 美,案例分析,坐在高级卧车的前排的外国女士 问： 1.女士为何不悦？ 2.小贺错在哪里？ 3.如何正确提供拉门服务？,【本课教学目的、要求】,通过，讲解与案例分析结合，使学生了解沟通的含义与基础，掌握一定的沟通技巧，并促进学生建立一定的沟通能力。,【本章教学重点、难点】,本章重点与难点为沟通的技巧。,【教学方法】,讲授法与案例分析法结合,【本课思考题】,去认识一个陌生学生，了解他的爱好，并过成一次愉快的交谈。,【阅读书目】,1金正昆，社交社交礼仪。 2
6、舒伯阳，现代旅游礼仪与沟通艺术。,一、沟通是什么？,二、 沟通的基础,(一)搭桥,观察练习,（二）心理健康,1.什么是心理健康,日本学者松田岩男教授所谓心理的健康，是指这样一种心理状态，即人对内部环境具有安定感，对外部环境能以社会上认可的形式进行适应。,英格历斯 心理健康是指一种持续的心理状况，心理健康以在这种状况下能作良好适应，具有生命的活力，而且能充分发挥身心潜能。 灵格 心理健康是指人们对于环境及相互间具有最高效率及快乐的适应情况。,2.心理健康的特征,智力正常 健全的情绪 行为协调 行为反应适度,情绪安定，没有不必要的紧张感与莫须有的不安感； 能够把气馁心转向到具有创造性与建议性的方面
7、； 具有喜欢别人与受别人喜欢的能力； 能表现出与发育阶段相适应的情绪； 能建设性地处理问题，能适应变化； 具有自信，善于与别人交往； 既能自己满足，也能接受帮助，两者能保持平衡； 为了将来，现在的需要得不到满足能忍受； 善于生活。,3.怎样维护心理健康,养成良好的习惯与嗜好 加强体育锻炼 进行气功治疗 情绪的调整 挫折的处理,情绪调整方法,语言调节法 注意转移法 把压抑的情绪释放出来 谅解别人 为别人、为社会做好事 学会苦中作乐,挫折的处理,受挫折后的反映,攻击 防御 自我逃避,积极的承受挫折,合理的宣泄 理智地消解 理由化 替代作用 注意转移,“酸葡萄”反应 “甜柠檬”反应,二、沟通的技巧,
8、1.影响沟通的因素 认知任务因素 人际因素,认知 价值取向 时间 顺从型 维持型 成功型,2.改进沟通效果技巧,倾听,倾听技巧,善于像收音机那样，仔细、完整地接收和倾听信息； 简化沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁； 注意分析和抓住段落信息，要求对方加以复述，并作出小结和回顾； 尽量采用“我们如何如何” 的表述，而避免“我”的称呼； 在沟通信息中，订立阶段目标，例如， “这次主要解决问题”等； 避免过多谈论自己的话题，而注意有足够时间倾听对方的意见，使话题平稳地转移； 注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势、表情和运用“对抗”方式肯定自己意见； 注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息； 注意在沟通中针对情景或人员作出不同的信息处理，并强调时机性。,倾听类型,研究表明，沟通倾听有三种水平： 边际式倾听 评价式倾听 投射式倾听,实现双向交流 说话的艺术 对象的关注原则 关注群众的受教育程度 关注群众的年龄结构 关注群众的特殊性,态度的转变,改变成良好的态度可能性 =P（p）P(a)P(c)P(y),适当的方法途径 实事求是地提供信息 说服宣传要晓以利害 引导群众参与活动 逐步提出要求,良好沟通，学会保护自己,要注意自身形象,锻炼身体,成功！,【本课思考题】,去认识一个陌生学生，了解他的爱好，并过成一次愉快的交谈。,
