前厅运行和管理,黄诗乔,一、前厅统计分析报表的作用 （一）统计分析报表是饭店管理者了解经营情况的首要途径 （二）统计分析报表为饭店管理者指定未来的决策提供了依据 （三）统计分析报表为饭店其他部门提供了重要的信息,前厅经营统计报表分析,二、前厅主要统计分析报表 （一）客房营业日报表（P190 表12-1） 客房营业日报表又称每日客房统计表，是前厅报表中最重要和最直观反映酒店每日客房利用情况和营业收入的综合性统计报表此表一式数联，由前厅部接待处的夜审值班员负责制作，报送酒店的总经理、分管副总和各部相关管理人员客房营业日报表的设计格式和内容因酒店而异，但大都包括当日的各类客房出租 数、所接待的各类客人数、客房出租率、平均客房价格、客房营业收入等1、当日出租的客房与在店客人数 (1)当日出租客房数＝昨日出租客房数一当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数 (2)当日在店客人数＝昨日在店客人数一当日离店客人数+当日抵店客人数,,2、各类客房出租率与不同时段的出租率 (1)客房出租率＝已出租的客房数／酒店可供出租的客房数X100％ (2)团队用房率＝团队用房数／已出租的客房数X100％ (3)散客用房率＝散客用房数／已出租的客房数X100％ (4)客房月出租率＝月出租客房间天数／(可出租客房数X月营业天数)X100％ (5)客房年出租率＝年出租客房间天数／(可出租客房数X年营业天数)X100％,,3、各类平均客房价格 (1)实际平均客房价格＝客房营业收入／已出租客房数 (2)团队平均客房价格＝团队房租收入／团队用房数 (3)散客平均客房价格＝散客房租收入／散客用房数 (4)办公用房平均客房价格＝办公用房租收入／办公用房数,,（二）客房营业分析对照表 （P191 表12-2） 酒店的客房营业情况，除了通过客房营业日报表详细、直观地反映之外，还应将其数据与预期的情况，本月、年完成月度、年度计划的情况，及去年同期的情况进行纵 向的分析、比较，以更加深入、全面地反映出客房的营业状况。
通常，客房营业分析对照表中，主要的项目包括：已出租的客房数量、接待的客人人数、获得的客房营业收入、客房出租率、平均客房价格(可细分为零星散客、团队及内宾的平均客房价格)、双人用房率和平均逗留天数等同时，表中所有这些数据都进行“今日累计”、“本月累计”和“本年累计”的对照和分析三）酒店营业收入汇总表（P192 表12-3） 此表是全面反映整个酒店营业情况的业务报表通常，酒店营业收入汇总表一式两份，一份于次日上午送至总经理办公室，以便让管理人员及时了解酒店的营业收入情况，进行经营决策；另一份与客账日报表、总账单一起递交财务部，以作为核对各部门营业收入的依据 此表作为酒店的一份重要的业务报表，分为“本日收人”、“本月累计收入”和“本日旅客人均消费：三项进行比较、核算四）房价及预订情况分析表（P193 表12-4） 该表主要用分析当日客房销售使用的各类房价的具体情况，供饭店管理人员作为制定和修改价格标准的参考依据因各家饭店的房价种类及客源组成不同，所以房价及预订情况分析表上所列的项目也不完全相同，但房价及预订情况分析表上所显示的数字应满足本饭店市场调查研究和房价分析工作的需要五）客源分析表 （P194 表12-5） 有助于其发现新的经营动向及变化 有利于制定销售策略及改进服务方式 适应顾客的需求变化，同时也发掘出适合于饭店的目标市场，提高饭店经营的效益。
客源分析表提供的统计分析数据可使管理者了解各种客源占本饭店总客房销售量的比例从各家饭店的客源分析表的统计结果中可以发现客源的种类和特征与饭店的种类和位置有着密切的关系三、客房经营主要指标分析 （一)客房出租率 客房出租率是反映一家酒店经营最重要的指标之一，它是酒店已出租客房和可以提供租用的房间总数的百分比其计算公式为： 客房出租率=已出租客房数/可供出租客房数X100％,,三、客房经营主要指标分析 (二)客房双开率 客房双开率是指两人租用一间客房的房间数与酒店已出租客房数的百分比其计算公式为： 客房双开率二（客人数-已出租客房数）/已出租客房数x100％,,三、客房经营主要指标分析 (三)平均客房价格 平均客房价格＝客房总收入/出租客房数 平均客房价格的高低直接影响酒店的经济收益，因此它对于酒店的经营管理者具有相当大的参考价值影响平均客房价格的因素有很多，包括客房出租率、出租的客房类型、客房双开率、实际出租客房价格等三、客房经营主要指标分析 (四)客房收益率 客房收益率是酒店客房实际出租收入与潜在的最大客房出租收入之间的百分比其计算公式为： 客房收益率=实际客房出租收入/潜在最大客房出租收入X100％ 客房收益率是以价值量来表示的客房出租率，在客房的经营统计分析中，它比客房出租率指标更完善、更准确。
它不仅能反映客房销售数量的多少，还反映了客房平均销售价格的大小，以及客房销售类型的变化，从而用以衡量客房的实际收益情况通过客房收益率与客房出租率等指标的综合分析，可以全面反映出酒店客房的经营效果和前厅部员工的工作业绩三、客房经营主要指标分析 (五)床位使用率 1、床位使用率：住客人数／饭店最高住客人数X100％ 2、床位使用率：住客人数／饭店可出租的床数x100％ “床位使用率”反映了饭店实际接待客人数与饭店最大接待能力之间的比率计算床位使用率时，饭店要首先确定对床位数的理解因为有些饭店将双人床、大号双人床、特大号双人床都当做2个床位来计算，而另一些饭店则以床的张数作为计算单位三、客房经营主要指标分析 (六)平均停留天数 “平均停留天数”反映了饭店所接待的住店客人在店停留时间的长短它可以作为饭店人员编制、设施设备配制的一个重要的参考数据其计算公式： 平均停留天数=住店客人的累计住店天数／住店客人的累计人数,进入仲秋，生意逐渐冷淡，某酒店也毫无例外地进入了生意的淡季由于营业状态不好，也影响到与员工收入相挂钩的服务费的收入该酒店从开业伊始，就一直实行服务费酒店与员工五五分账的管理模式，生意好，则员工服务费高；反之则服务费降低。
尽管自7月份起，酒店全面推行了劳动竞赛，将原先的服务费改革为劳动竞赛奖，但采源却仍然是来自于客人账单上收取的10％的服务费故而，生意一下降，员工对收入的关心很自然地流露了出来 许多员工和个别部门经理，除了积极想办法，组织挖潜，增收节支外，甚至提出了大幅削低房价的办法，试图抢占更多的市场份额一时间，削价之议时有所闻，只是不敢正式提出动议而此时此刻，该酒店的刘总是如何想的呢?,案例分析,房价不能降!酒店必须稳住自己的阵脚1刘总在非正式场合，几次阐述过自己的这个观点他认为，该镇的客源市场就好像一个蛋糕，在现在市场低迷的情况下，是不可能快速将其做大的 如果我们率先降低房价，其他几家邻近的酒店势必要削价经营，以争取多吃蛋糕份额为此，纷纷削价竞争，降低利润，最后必‘然会几败俱伤，而且伤得最重的将会是自己的酒店 要想抢回客源，只能用优质的服务守住房价，增加服务的附加值，把餐饮、健身、洗衣和娱乐的服务包括在房价中，使每一位客人感觉物超所值公关销售人员应制定策略，用尽方法，务求每一位客人的所有消费都在酒店完成，不会外流这样才是解决淡季的真正出路 一场试图降低房价的游说活动“流产” 了12月份，酒店推出“优质服务月”，评选“微笑大使”…… 房价稳定，生意上去了，服务也提高了。
时逢淡季，酒店业尽吹“削价风”，把其作为上方宝剑，但该酒店却在如何化淡季为旺季的工作中，有着自己的原则，并取得了一些成功的经验 酒店业以特色经营、价廉物美和优质服务为本是毋庸置疑的，但酒店业的投入高、回收期长，又决定了运营中必须恪守一定的房价，告则就难以生存 现在某些酒店以竞相削价来获取高的出租率，是一种以牺牲同业利益、而最终将祸及自身安危的短期行为评析：,在这种过低房价的恶性循环下，酒店的合理利润将越来越少，企业生存和发展的空间也越来越有限酒店在面临销售困难时，应在加强服务、加强在“软件”建设上下功夫协力提供一个安全、舒适、宁静及吃、喝、玩、乐的好地方，使每一位客人都有宾至如归的感觉除此之外，同行业应在硬件、服务上开展公平合理的竞争，以助彼此度过艰难的时期片面的削价是一把双刃剑，伤害了对手的同时，也伤害了自己。