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1、8/18/2019,银行职员通信礼仪,陈露,8/18/2019,1.银行电话 (座机)服务礼仪,8/18/2019,一.礼仪规范篇,8/18/2019,什么是电话礼仪？,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。,8/18/2019,电话形象三要素,时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容,8/18/2019,二.银行职员打电话的礼仪,8/18/2019,银行职员给别人打电话时哪个问题最重要? 1.给别人打电话要注意 时间的选择 2.给别人打电话要注意 空间的选择 3.给别人打电话要注意 通话的长度,8/18/2019,通话时最重要的问题 自我介绍,
2、8/18/2019,自我介绍,一.录话电话模式-报电话号码 二.报单位名称 xx 银行 xx 部门 三.报姓名,8/18/2019,怎样暗示对方终止通话?,标准化做法:重复要点,8/18/2019,通话结束谁先挂电话,地位高者先挂 长辈先挂 上级先挂 被求者先挂,8/18/2019,银行主动拨打,接听电话时应该做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达的主要意思；对于较为熟悉的老客户，可以首先寒暄一下，问候一下对方，先聊聊，然后再转入主题。,8/18/2019,三.银行职员接电话的礼仪,8/18/2019,接电话需注意,铃响不过三声 不随便让人代接电话代别人接听电话
3、需要注意什么? 自我介绍 (您好!自报家门。然后再见）,8/18/2019,首先:告诉对方他找的人不在 然后:您是谁,您找他有什么事? 注意:千万别倒过来,8/18/2019,遇到中断或拨错的电话怎么办？,中断：接电话者要首先告诉对方，地位低者先打过去；约定时间。 拨错：您好！您电话拨错了！ 把电话号码循循重复一下。 您需要帮助吗？,8/18/2019,有外人在场该如何礼貌的接听电话？,一.暗示对方有外人在场不方便讲深层次的问题。 二.和对方约定时间，并告诉对方处理完这里的事情，马上给他打过去。 教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败,8/18/2019,2.手机使用礼仪,8/18/201
4、9,手机的职场礼仪,1. 在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。特别是不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。 2. 在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。 3.注意礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、在开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也有失礼仪。 4. 不论在什么情况下，“现在通话方便吗？“通常是拨打手机的第一句问话。 5. 在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一些，而绝不能大声说话。,8/18/2019,手机的职场礼仪,6. 在一些场合，可以采用静音的方式发送手机短信比较
5、适合。 7. 不要在别人注视倒你的时候查看短信。一边和别人说话，一遍查看手机短信，对别人不尊重。,8/18/2019,3.手机短信礼仪,8/18/2019,手机短信礼仪,1. 选择在适当的时机发送 2. 保持内容的健康 3. 注意发送短信的频率 4. 不要群发,8/18/2019,4.电子邮件沟通礼仪,8/18/2019,电子邮件沟通礼仪,1. 电子邮件沟通方式的特点 - 不受时间的限制 - 写邮件比起通电话，显得更从容坦然，表达更充分。 - 较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的兴趣。,8/18/2019,电子邮件沟通礼仪,2. 使用邮件技巧 - 要有明确的主题。 - 内容简要、
6、语言流畅通顺。 - 格式规范、内容严谨。 - 经常浏览收件箱。 - 多准备一些娱乐的邮件。,8/18/2019,实训任务,1.根据模拟活动情景分组。 把全班同学分成2人/组。 2.确定模拟活动情景角色。 A.柜员小陈 B.客户季先生 3.全组讨论接打电话的正确礼仪及应该注意的问题。 4.模拟接打电话训练，组内成员互换角色练习。 （1）抽签排序，一组一组进行。 （2）一组模拟时，其他组观摩并指出问题。,8/18/2019,思考讨论,公务电话何时打较妥当？ 公务电话最好避开临近下班以及用餐时间。 最佳打电话的时间是上午9：00到12：00；下午2：00到5：00；晚上8：00到10：00。 如果知道对方的上下班时间，则应避免对方刚上班半小时或下班前半小时通话。 一般不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打工作电话。 若是拨打国外电话，则还应该注意时差。,8/18/2019,谢谢大家,
