沟通技巧与职场礼仪培训教材

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1、沟通技巧与职场礼仪,石油化工管理干部学院,提纲,提纲,第一部分:沟通技巧,自我价值的确立通过与人交往的社会比较实现,维持物理生存所必须 人天生怕孤独Schacher,1959,生物安全感社会安全感，情感联系,亲和需求,自我价值寻求,安全感确立,一、人际交往 人际交往的心理基础,第一部分:沟通技巧,现代人的双能力： 业务能力 交际能力可持续发展能力 “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 人际关系处理不好成为员工离职的最大一个原因 因沟通不良而导致工作不称职而离职者占82。 人际关系处理不好成为员工烦恼的主要来源 不少有困扰苦恼或精神疾病的人，沟通不良

2、所引起。 “智商决定录用，情商决定提升” 情商是处理自我情绪及与人相处的能力。,怎样提升人际交往能力? 诚信为先 尊重为本 沟通为重,一、人际交往,第一部分:沟通技巧,诚信是支撑人性的基石。在交往中，必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，取信于人，早已被公认为是建立良好的人际关系的基本前提，是对交往对象也是对自己的最大尊重。诚信是任何一个文明人、现代人所应具备的优良品德。,一、人际交往,第一部分:沟通技巧,尊重的需要是沟通行为的源泉.只有建立在尊重的基础上, 人际和谐才能实现。 自尊是尊重的出发点 自己、 单位 、国家 尊重别人基本原则,尊重上级天职；尊重同志本分； 尊重下级美德；尊重客户常识；

3、 尊重所有人教养。,一、人际交往,第一部分:沟通技巧,二、沟通的概念,沟通(communication)一般指人与人之间的信息交流过程。,沟通,非语词沟通,Text,语词沟通,Text,目光与表情,身体运动和接触,姿势,装饰,第一部分:沟通技巧,副语言的使用,二、沟通的概念,第一部分:沟通技巧,二、沟通的概念,功 能工具式、感情式沟通 方 法口头、书面、电子沟通 组织系统正式、非正式沟通 方 向上行、平行、下行沟通 是否反馈单向、双向沟通 途径直接、迂回沟通,第一部分:沟通技巧,三、沟通的功能,沟通提供人身心发展必须的信息 感觉剥夺实验（心理学家赫隆(WHeron,1957) ） 沟通的缺乏，

4、对人们的语言能力及其他认知能力都有损害。 人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系 沟通是观念、思想、情感的交换过程 沟通是人与人建立和维持联系的方式 沟通是自我概念形成的途径 沟通的对人的心理健康十分重要 适度宣泄是一种良好的缓解个人压力的方式 宣泄的首选方法就是将自己的压抑在与人沟通中说出来,第一部分:沟通技巧,关于沟通的错误观念 沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？ 我告诉他了，所以我已经和他沟通了。 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 自己天生不善于说话 确信自己是沉默 怎样努力也是白费功夫 当场随机应变便可 不喜欢不了解自己的人 诚意可弥补一切，可和所有人熟络 健谈 = 谈吐

5、流利 = 善于沟通,三、沟通的功能,第一部分:沟通技巧, 发信者的表达能力（主旨不清，不了解受讯人，信息掌握不准确） 发信者的态度和观念(敌对、陈旧，言行不一致) 缺乏反馈(单向) 环境刺激(吵闹) 接收者的态度和观念（心不在焉，先入为主） 接收者的需求和期待 怀有成见 发信者与接收者之间的矛盾 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响,沟通的障碍,发送障碍,接收障碍,理解障碍,第一部分:沟通技巧,价值观：对一个人，他认为最重要的客观事物，就是最有价值的东西，如金钱、权利、友谊等的总评价和看法不尽相同。 决定人们行为的心理基础，具有相对的稳定性

6、和持久性，决定人生观。,四、价值观、气质、性格与沟通,价值观,美的价值观,理性价值观,政治性价值观,社会性价值观,宗教性价值观,经济性价值观,第一部分:沟通技巧,气质是人所固有的一种典型而稳定的个性特征，是一个人通过各种行为方式表现出来的一种心理素质。在心理活动或行为方式上表现出来的强度、速度、稳定性和灵活性。 主要由遗传因素决定，但环境也会产生一定的影响，长期的消极情绪（压力、威胁性刺激）能使气质的不良状况增加，积极的的情绪对良好的气质形成有利。,四、价值观、气质、性格与沟通,第一部分:沟通技巧,性格：某些心理特征在一个人身上的有机结合，体现出个人的独特风格。通常分内向型和外向型。 性格比气

7、质更为细腻，气质是性格的基点，是个性的核心部分。 问题：性格是否决定命运？ 性格是否能够改变？,四、价值观、气质、性格与沟通,多血质 (活泼型),粘液质 (安静型),胆汁质 (兴奋型),抑郁质 (抑郁型),活泼好动、反应敏捷，喜欢与人交往，脾气急噪。表现丰富，兴趣广泛，接受新事物快，但印象不深刻，情绪不太稳定。,沉着安静、谨慎细心，善于克制忍耐，注意力集中。但反应缓慢，不容易发动，一旦发动起来就能够完成要求坚持不懈的工作。,直率热情，精力旺盛，脾气倔强、性情急噪，易于激动，情绪反应快而强烈、不稳定。,行为孤僻、反应迟缓，体验深刻细腻。感情较脆弱，情绪不易外露，易激动也易消沉。敏感多心,呆板羞涩

8、。不于善处理人际关系，不果断和自信。,第一部分:沟通技巧,五、沟通的原则与策略,第一部分:沟通技巧,沟通的天堑与通途 哈佛商业评论2007 1月号 如果我们能够倾听并理解他人，控制妄自评判的冲动，就能够实现真正的沟通。要从对方的角度观察他所表达的想法和态度，体会他的感受，理解他在讨论当前话题时的价值依据。 反思一下在沟通中的种种障碍，尤其是由于个人背景、经历和动机的差异而造成的沟通障碍，就会发觉，双方能克服障碍相互理解简直就是奇迹。 理解就等于解决问题。在这个日趋复杂的年代，到处充斥着不安全感，人们有足够的理由掩饰自己的真实想法。况且，管理者们还面对着一个管理悖论：管理就是作判断。管理者为了做

9、好评判，必须暂缓评判。要尊重员工的个性，倾听不同的观点。,五、沟通的原则与策略,第一部分:沟通技巧,五、沟通的原则与策略,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,1、如何交谈 （1）说的原则 前言 发挥自己的力量 创造信心的感觉 使用麦克风 素材的准备 备忘录 利用视觉效果 回答问题,仅做到逻辑严谨、思路清晰、表达准确是远远不够的，必须把双方的情感纳入考虑范围。,简洁的语言是智慧的灵魂， 冗长的语言是肤浅的藻饰。 莎士比亚,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,（2）有效倾听,有 效 倾 听 的 障 碍,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,好的 倾 听 者,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,同理心

10、倾听 可为别人提供心理空气，满足对方精神上的需要，这时你才能集中心力解决问题和发挥影响力。不给对方心理空气，只讲自己，慢慢自己也会窒息。 增加影响力的秘诀不是表达而是聆听。,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,2、沟通的方向 往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,（1）、如何与上级沟通 协调与上司关系的原则 服从原则 尊重原则 请示原则 让上司知道自动报告你的工作进度 让上司放心对上司的询问有问必答，而且清楚 让上司轻松充实自己，努力学习，才能了解上司的言语 让上司省事接受批评，不犯三次过错 让上司进步对自己的业务主动提出改善计划

11、,五让原则,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,（2）如何与同事沟通,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,（3）如何与下级沟通,“伟大”源于对待小人物上 多激励少斥责 放下架子站在下属的角度考虑问题 是下属真正的朋友 语言幽默、轻松诙谐 经常谈心，增强凝聚力 当众讲话对下属要有激励作用,服从上级 关爱下级 同事间坦诚相待， 相互尊重,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,3、沟通的途径,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,直接沟通的原则 （1）如果机密性高，以直接报告为合理，不宜层层 传达，可越级报告。 （2）一般事物的报告，不应该越级，向自己的主管陈述才属合理（一般事物越级报告通常称为打小报告

12、）。 （3）紧急事宜的请示，以自己的直属上司为第一对象，如不在，可越级请示，事后立即将完整经过向直接上司说明以免误会。 迂回沟通的要点 中介是否公正？是否热心？是否合适？,两者交互使用,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,4、冲突处理方法 （1）妥协 一方或双方作出一定让步，使矛盾得以解决 （2）第三者裁判 由权威人士或请仲裁机构出面，对冲突中所争议的问题进行裁定 （3）拖延 当冲突一时难于解决,采取拖延的方法，让时间充当裁判 （4）和平共处 双方矛盾暂时不能解决，为了双方的利益，都采取忍让态度,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,冲突处理理念 1、强制我赢你输 为了自己的利益，不惜牺牲他人的

13、利益 2、回避双输 冲突双方不想解决冲突 3、妥协双赢（消极） 冲突双方作出让步 4、克制我输你赢 冲突一方作出让步 5、解决问题双赢（积极） 冲突双方用积极的态度解决问题,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,建立双赢思维模式 改变非强即弱，非胜即败的思维方式。 其实，世界给了每个人足够的立足空间，他人之得并非自己之失。 懂得利人利己，把生活看作一个合作的舞台，而不是角斗场。 赢得尊重，赢得关系，结交你可以结交的成功人士。,双赢思维人的特点 正直 ：他们忠于自己的感受、价值观和承诺 。 成熟 ：有勇气表达自己的想法及感觉，能以豁达体谅的心态看待他人的想法及体验 。 富足心态 ：相信世界有足够的

14、发展资源和空间，人人都能共享。,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,换个角度看问题,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,换个角度看问题,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,换一个角度就是换一个世界 换一种思维就是换一种生活 你的员工是什么样的员工，很多时候不是他们的原因而是你的原因。你心理是什么，看别人也是什么。与其说别人让你痛苦，不如说自己的修养不够。,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,5、用心沟通 沟通以心为主，讲求情意交流，心与心的感应。不应该仅仅注重媒介（语言、文字不过用来辅助而已），必须时时刻刻把心融进去。 沟通从心开始。 只要真诚地沟通，就能构筑你心中的“通天塔”。,眼睛是心灵的

15、窗户真诚从这里出发,第一部分:沟通技巧,6、非语词沟通的技巧,身体告知他人你真正的态度无法隐藏,无声胜有声点头、微笑,了解人际距离，留给他人个人空间,六、沟通的技巧,第二部分:职场礼仪,何为礼仪 人际交往中形成和惯用的行为规范和行为形式 人际交往中进行相互沟通的技巧 人际交往中适用的一种艺术 依适用范围的不同，大致分为：商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪等几大分支。 为何学习和掌握礼仪 1、有助于提升个人素质 教养体现于细节，细节体现素质，礼仪既教养。 2、有助于人们的社会交往，改善人际关系。 3、维护企业和国家（民族）形象 个体代表整体，员工的形象是企业的活体广告。,一、维护形象,第二部分:职场礼仪,第一，是仪容。形体的基本外观。做到仪容美，并为此进行必要的美化和修饰。男子不蓄须，不使鼻毛、耳毛外露；女子不剃眉毛，不化浓装。勤洗浴、更换衣服。 第二，是表情。表情是内心思想和情感的真实、自然的流露。亲切热情、友好、自然。表情夸张、沉重、面无任何表情，都是不应该的。 第三，是举止。肢体动作。要有意识地对举止动作多加检点。改正当众擤鼻涕、对人指指点点、高翘“二郎腿”并且脚尖和鞋底对着他人抖动等举止动作，不躬身；站有站相，坐有坐相。,一、维护形象,个人形象六要素,第二部分:职场礼仪,第四，是服饰。穿着的服装和佩戴的首