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1、1,博壮贸易公司,员工礼仪培训,2,主要内容,形态礼仪,1,交谈礼仪,2,服饰礼仪,3,办公礼仪,4,人际关系,5,3,第一章 形态礼仪的主要内容,1.1 致意 1.2 握手 1.3 介绍 1.4 递接名片 1.5 修饰避人 1.6 开门礼仪 1.7 递物礼仪 1.8 亲切迎客、热情待客、礼貌送客,4,1.1 致意,打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。 一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。,5,1.2 握手,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上
2、去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,6,1.3 介绍,自我介绍： 是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。 介绍他人： 以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作： 手心向上，介绍时
3、一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,7,1.4-1 递接名片,递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。 名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。 接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,8,1.4-2 递送名片技巧,1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。 2.面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前进；非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃
4、 式；顺时针方向旋转。 3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。,9,1.4-3 接受名片技巧,1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。 2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。 3.把名片收藏到位。,10,1.5 修饰避人,1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。 3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸
5、巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,11,1.6 开门礼仪,向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。 向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。,12,1.7 递物礼仪,递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。 递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着
6、尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。,13,1.8-1 亲切迎客,迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。 四类访客： 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。 拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。,14,1.8-2 热情待客,热忱待客：要做好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等
7、工作。 引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。 开关门：五步曲（详见下页） 引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。 让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。 上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。,15,开门五步曲,A.敲门得到允诺才可开门。 B.开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入） C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E.关门（进毕再慢慢地关门）,16,1.8-3 礼貌送客,礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行
8、动送客。 言语：热情的感谢语、告别语。 行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,17,第二章 交谈礼仪的主要内容,2.1 交谈态势 2.2 称呼 2.3 谈话内容 2.4 常用的礼貌用语 2.5 用词用语要文雅 2.6 言词的沟通技巧 2.7 交谈中的艺术 2.8 电话礼仪,18,2.1 交谈态势,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰。 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。 1亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣 2个人距离 501
9、20cm 熟人 3社交距离 120360cm 联系不多的商务、公务 4公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者,19,调适你的人际距离,个 人 0.5-1m 距 离,社 交 1-3 距 离,公众距离3m,亲密距离0.5m,20,2.2-1 称呼,A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，李经理 B姓名 彭华、吴兰 C泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐,21,2.3-1 谈话注意事项,不谈论隐私问题。 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。 用共同听懂的语言，讲大
10、家参与的内容。 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）,22,2.4 礼貌常用用语,1 问候语：如“您好！”、“早上好！”。 2 告别语：如“再见。”、“晚安。” 3 答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。 4 请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5 道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。 6 征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗” 7 慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复” 8 祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。 9 礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。,23,2.5 用词要文雅,在交流
11、中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、切勿用“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁” 不如“您找哪一位？”好； “来不了” 不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！” 不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖； “有事吗？”不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。,24,2.6 言词的沟通技巧,1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，
12、配合面部表情。 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。,25,2.7 交谈中的艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选
13、择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。,26,电话礼仪,电话处理程序 专业的电话用语,27,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,28,来电,铃响不过三,及时接听电话,29,自报家门 您好！ *单位*部门,转接语 请问您有什么需要我帮助的吗？,良好的开头语,来电,注意：语言清晰、态度亲切,30,来 电,礼貌应答解决问题,接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，
14、什么事等等。 切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。 转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码告知对方,如何代接电话,31,来 电,结束通话,谁先挂 电 话,领导先,长者先,谁先打谁先挂,注意细节 轻声挂断,32,去电,与目标对象交换信息,达成通话目的,应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电话的人应先问清对方是否方便。 电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。 拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。 找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。 语言简洁
15、明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。,33,接打电话的禁忌,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和语调 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。,34,使用移动电话的礼仪,1、移动电话
16、应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。 2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。 3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要过长。 4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。 5、注意你的铃声和彩铃。,35,第三章 服饰礼仪,3.1 TPO着装原则 3.2 办公室着装 3.3 服装礼仪技巧 3.4 男士服饰仪容 3.5 女士服饰仪容,36,3.1 TPO着装原则,T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。 P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。 因此，服装大致可分为
