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1、物业服务人员服务礼仪标准,一、提升职业形象及素养 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 三、 树立良好的企业形象 四、展示个人形象和魅力有礼走遍天下,课程目标,“不知礼,无以立” “知礼先修身,做事先做人”,本课件针对所有作业类岗位 照片内容不代表某一具体岗位,一、仪容仪表,基本仪容仪表,1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不超过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁,男员工：,头发不长于3CM。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触
2、后衣领。忌怪发、烫发、染特色发。每日剃刮胡须,站立时抬头挺胸,中指齐裤缝,穿深单色包头包跟皮鞋，勿订金属掌（忌：休闲皮鞋、运动鞋、布鞋、拖鞋等）袜子完整、干净、深单色,上班期间着工作服,配带肩章、工作牌。,女员工： 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。,二、行为规范,秩序维护员敬礼,需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼； 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。,敬礼：车辆进出敬礼,遇业主时敬礼：
3、 100%敬礼 100%问好 100%服务,交接班敬礼,对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机； 对讲机与嘴巴距离20-30厘米； 对讲时用语简洁明了： 如： “08呼09，收到请回答” “09收到，请讲”,对话机使用：,双手递卡,见面微笑，主动问好,在小区内碰到业主应主动问好,不正确行为,怎么不理我呢？,起身服务,业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！” 时刻保持微笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯”、“对”保持回应。,若业主来访时正在打电话或正在处理其它事情，应先示意业主稍等。处理完手头事情以后马上向业主致歉，“
4、让您久等了”,接电话时面带微笑,电话响铃三声内必须接听； 接电话时应左手持话筒，右手拿纸笔随时记录。 电话接听规范用语： “您好，银城物业客户服务中心 ，有什么可以帮到您/请讲” 不可以说“喂，说话呀！” 挂机：确认对方说完，客气道别，待对方挂机后轻轻放下电话，不可自己讲完就挂断,骑自行车时的动作,骑自行车时头要正 两眼平视前方 双手握把、两腿内收 路遇业主需下车问好,人过地净,工完场清,反面教材,多人行走整齐有序,三人成行,二人成列,不正确的行为,不可在小区三三两两， 勾肩搭背，打闹嬉戏。,推车靠右行走,保洁作业,保洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以提醒和知会业主,不正确的行为,禁止将工具
5、随意摆放，阻挡苑门,不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天,喂？能听到我说话吗？,不正确的行为,接待业主或访客时，要做到“五声”：来有迎声，走有送声，问有答声，错有致歉声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距离；面带自然微笑，语速要求中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”,文明用语规范,与客户交谈,遇到客户询问时，停止手头工作，耐心回答（不清楚的问题引导客户至相关部门） 与人交谈时态度自然和善，目视对方，忌盯视对方眼睛 要求讲普通话 不讲有损公司形象的言语，不使用歧视或污辱的语言 礼貌用语的使用,来访登记,引导来访者登记 核对证件 核
6、对时不将来访者姓名念出声 核对完双手递还证件,为业主指路,为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。,禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路,作业时与业主相遇,电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。,作业时与业主相遇,消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。,维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维
7、修中。,不正确行为：作业时不避让客户,不正确的行为:作业时不避让业主,作业与业主相遇时:主动拉门,作业时，遇到认识的业主进出，应主动为业主拉门.,楼梯上,楼梯上：先说明具体楼层后开始引领，上楼时访客在前，下楼时访客在后。,三、上门服务,入户前,先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。,入户时,业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业*客服中心的，.”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。 进门时需先穿好鞋套。 与客户确认服务内容。,维维过程中： 应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的地面；还
8、应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。,服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道别。,禁止行为 严禁向业主索取小费； 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关的事项。,五、服务过程标识,小心地滑,工作进行中,使用机械修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，提示业主正在作业。,消杀作业： 按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护用品。,提醒标识,电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识。 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。,工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过,魅力需要内外兼修，形神兼具。 素养和气质主导着你的魅力。 伟大的人是自己理想形象的扮演者。 尼采,
