服务外包业务流程管理教材

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1、服务外包业务流程管理,张雪伍 计算机科学与工程学院 2012-10-8,学习指南,教学目的通过本课程学习，希望你将实现以下转变： 了解SOM的本质与内涵 掌握SOM的基础性理论 熟悉SOM战略理念与实施过程 掌握SOM管理过程中的关键环节 能用SOM相关理论分析和初步解决企业推进SOM中的问题,学习指南,学习要求： 端正角色，处理好学习与各方面关系，自学为主。掌握每章后的基本概念和思想考题。 上课期间，通讯工具处于震动状态。 认真思考，积极实践；积极互动，开动脑筋，参与讨论，有问题就提问。,学习指南,成绩计算方式： 4人为一组，形成学习团队。作业由团队共同讨论或交流完成，共同形成团队案例分析文

2、本及PPT，占总评成绩40%。 参与讨论。积极发言。 期末考试占60%。,第一章,服务外包概述,主要内容,服务外包的产生 服务外包的内涵及相关理论 服务外包发展的动因分析 服务外包限制及其发展趋势,导入案例,一节、服务外包的产生,（一）现代服务业的发展 第一阶段：传统服务业为主。 第二阶段：规模扩大，结构初步转换。 第三阶段：服务业发生了质变。 第四阶段：服务业的地位及作用更加突出。,（二）服务外包的产生,信息技术发展； 发达国家通用的商业准则被发展中国家普遍接受，降低了企业间跨国合作的不确定性，使得各国间的商业障碍逐渐消除； 交易成本和交易风险降低，促进服务外包业的发展； 2008年全球离岸

3、服务外包市场规模4650亿美元，未来5-10年将以30%40%速度递增。 印度为领头羊；中国仅次其后；其他发展中国家也逐渐追赶，如巴西、俄罗斯等；,二、服务外包的内涵及相关理论,（一）服务外包的概念界定 服务外包概念： 指企业以价值链为基础将原来自身提供的具有共性的、基础的、非核心的业务和业务流程(信息服务、应用流程、软件开发、商务管理等)，通过合同的方式发包、转包给外部企业来完成的经营模式。,（二）服务外包的概念界定,服务外包与制造外包区别与联系: 服务外包：转移对象是某特定服务产品生产和过程的特定环节或服务流程，通过合约方式转移给外部厂商去完成。 制造外包：转移或交易对象属于制造建工零部件

4、、中间产品的供血活动，或者以中间品、半成品、最终产品某种组装货或总装为对象的活动，表现为“三来一补”。,（二）服务外包的概念界定,服务外包与服务贸易区别与联系: 据GATS服务贸易分四种类型：跨境支付、商业存在、消费者移动和自然人流动。 服务外包早期，人员外派发包公司完成相应的外包业务属于自然人流动； 跨国公司在接包国设置研发中心，承接母公司立案外包业务属于商业存在； 本国企业建立公司承接立案外包业务，主要通过电子媒介、网络、传真等交付外包业务属于跨境支付；,二、服务外包相关理论,（一）交易成本理论: 交易成本理论是由诺贝尔经济学得奖主罗纳德.科斯(Coase, R.H., 1937)所提出，

5、交易成本理论的根本论点在于对企业的本质加以解释。由于经济体系中企业的专业分工与市场价格机能之运作，产生了专业分工的现象；但是使用市场的价格机能的成本相对偏高，而形成企业机制，它是人类追求经济效率所形成的组织体。,（二）国际分工理论,比较优势理论: 大卫李嘉图在其代表作政治经济学及赋税原理中提出了比较成本贸易理论（后人称为“比较优势贸易理论”）。比较优势理论认为，国际贸易的基础是生产技术的相对差别（而非绝对差别），以及由此产生的相对成本的差别。每个国家都应根据“两利相权取其重，两弊相权取其轻”的原则，集中生产并出口其具有“比较优势”的产品，进口其具有“比较劣势”的产品。比较优势贸易理论在更普遍的

6、基础上解释了贸易产生的基础和贸易利得，大大发展了绝对优势贸易理论。,（二）国际分工理论,要素禀赋理论 H-O理论(即赫克歇尔-俄林理论)以要素分布为客观基础,强调各个国家和地区不同要素禀赋和不同商品的不同生产函数对贸易产生的决定性作用.要素合作型FDI是该理论的扩展,其基本原则是转移可流动要素与不可流动要素的结合,提高各类生产要素的利用效率.,（二）国际分工理论,规模经济理论 规模经济理论是经济学的基本理论之一，也是现代企业理论研究的重要范畴。规模经济理论是指在一特定时期内，企业产品绝对量增加时，其单位成本下降，即扩大经营规模可以降低平均成本，从而提高利润水平。,（三）全球价值链理论,企业为了

7、事项商品或服务价值链二连接生产、销售、回收处理等过程的全球性跨企业网络组织。,（四）核心竞争力理论,自普拉哈拉德和哈默尔于1990年在哈佛商业评论上发表了公司核心竞争力一文后，核心竞争力的概念迅速被企业界和学术界所接受。普拉哈拉德和哈默尔认为，公司核心竞争力是企业内部集体学习的能力，尤其是关于如何协调不同的生产技能和整合多种技术的能力。与物质资本不同，公司的核心竞争力不仅不会在使用和共享中丧失，而且会在这一过程中不断成长。按照普拉哈拉德和哈默尔的观点，核心竞争力的基本特征主要体现在三个方面：首先，核心竞争力应反映客户长期最看重的价值，要对客户的核心利益有关键性的贡献；其次，核心竞争力必须具有独

8、树一帜的能力，并且难以被竞争对手所模仿和替代；第三，核心竞争力应具有延展到更广泛市场领域的能力。由于核心竞争力具有稀缺性、难以模仿性等这样的特征，对于核心竞争力的重视和研究，实际上是将企业竞争优势的生成问题转化为获取和保持企业竞争优势的问题，进而赋予企业可持续发展的基础。 普拉哈拉德和哈默尔有一个形象的比喻：多元化企业好比一棵大树，树干和树枝是核心产品，较小的树枝是经营单位，而树叶、花、果实则是最终产品。提供抚育、营养和稳定性的根系就是核心竞争力。这个比喻形象地说明了企业核心竞争力与多元化经营之间的关系。,三、服务外包的类型,按照服务外包客体不同划分 信息技术外包 企业向外部寻求并获取包括全部

9、或信息信息技术类的服务。 业务流程外包 企业把自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议的要求进行管理、营运和维护服务等。,三、服务外包的类型,按照服务外包供应商地理分布状况划分 境内服务外包 近岸服务外包 离岸服务外包,三、服务外包的类型,按照服务外包业务类型划分 办公室后台文件管理服务外包(OAO) 人力资源服务外包(HRO) 金融服务外包(FAO) 客户关系服务外包(CRM) 信息技术服务外包(ITO) 知识流程外包(KPO),四、服务外包的产业特点及其价值,（一）绿色产业、服务外包附加值产业 无需矿物资源、物流支持。 无污染物排放； 成本组成：物业租金、水电、电

10、脑折旧、人力成本。 制造业外包，附加值约为总规模的2%3%； 服务外包国内增值近100%，附加值高。,四、服务外包的产业特点及其价值,（二）知识密集型、以人力资源为核心 知识密集型产业； 人力资源要求高； 提升就业水平；,四、服务外包的产业特点及其价值,（三）企业获得利润的新途径 降低成本，是企业获得规模经济带来的好处；,四、服务外包的产业特点及其价值,（四）高税收、带动相关产业 从业人员收入水平高，是社会平均工资的22.5倍； 带动相关产业发展。,四、服务外包的产业特点及其价值,（五）创新和技术积累赢得竞争优势 服务外包企业在业务流程的优化、客户业务流程成熟、创新方面的开发逐步完善后，质量、

11、效率、可依赖型成为客户追求的目标。 增强客户企业的竞争优势，同时为企业创造更多的价值。,四、服务外包的产业特点及其价值,（六）研发外包与国家竞争力 服务外包延伸至研究领域，如金融数学模型研究、生物医药延吉数据采集与分析、集成电路研制与设计、航空发动机的研发等。 有利于提升接包国的科技研发水平，提升国家的竞争力。,三节、服务外包发展的动因分析,（一）宏观驱动因素 信息技术进步为服务外包提供了技术支撑 性能日益完善、功能日益强大的网络通信设施，可以使企业更方便地跨越时空的限制，与世界其他地方的企业，用户实现无障碍、同步沟通、交流。 快速发展的计算机、通信、光电子、自动控制、人工智能及其他信息技术为

12、企业发展服务外包业务提供了所需要的安全、方便、快捷的交流和系想你传递技术。,（一）宏观驱动因素,经济全球化为服务外包提供了外在动力 竞争的重心由一般技术竞争转向核心技术竞争。 竞争的地域，不再局限于国内，而是由一国转向某一片去也甚至全球。,（一）宏观驱动因素,发达国家的劳动力不足 离岸外包产生的重要原因： 发达国家普遍存在人口老龄化和出生率不足，致使劳动力短缺。 人力资源成本高企，相关技术人员匮乏；,(二) 微观驱动因素,降低成本 发达国家和发展中国家工资水平存在重大差距。 承接服务外包的国家为了利用服务外包提供声本国产业结构、解决本国就业问题，往往采取多种措施吸引发包方。 服务提供商可以获得

13、规模经济从而降低成本。 服务提供商可以利用范围经济来降低成本。 服务提供商通过学习来降低服务成本。,(二) 微观驱动因素,提高企业的核心竞争力 在服务外包业务过程中，发包方可以将一些非核心业务外包给专业的服务提供商，这样发包方就可以将其有限的资源集中用于培育和保护具有核心竞争力的业务方面。 在服务外包过程中，通过对企业内、外资源的整合，交易双方可以实现双赢的局面。 在服务外包过程中，服务提供商尤其是世界级的服务提供商，为了在市场竞争中胜出，往往在某一领域投入巨资发展相应的技术、培养相应的专业人员等，以便为客户提供更加专业、高效、廉价的服务。,（三）降低企业的风险,通过分担风险而降低单个企业的投

14、资风险。 通过专业化分工途径来降低风险。 通过服务外包降低政治风险。,四节、服务外包现状及其发展趋势,一、世界服务外包的现状和发展趋势 （一）世界服务外包发展现状 受全球经济影响，2008年全球服务外包产业发展速度明显趋缓，特别是从2008年第四季度开始有收益萎缩，并在2009年上半年继续缩水，服务外包产业步入低谷，2009年下半年市场有适度恢复，特别是研发外包与工程设计外包的增长比较明显。2010年，全球软件与服务外包市场规模达到1209.1亿美元，相比2009年增长8.13%，基本恢复到2008年水平，开始恢复性增长。从全球产业布局、服务产品结构、生态系统演变等角度，主要呈现以下几个特点：

15、,（一）世界服务外包发展现状,全球产业布局基本形成，发包方与接包方集中度较高 随着经济全球化的发展，欧美国家产业转移速度加快，越来越多的服务外包以离岸的方式进行。目前，以美、欧、日等发达国家作为主要发包国，发展中国家中的新兴经济体作为主要接包国的全球离岸服务外包格局基本形成。 从发包市场看：服务外包发包方市场主要集中于北美、西欧和日本，总量约占全球的95%左右，其余国家所占比重仅为5%。美国是全球第一大IT服务需求市场，占有全球三分之一以上的市场份额，日本的IT服务市场排在全球第二位，占到了14%。西欧共占到了31%。亚太地区则占到了7%。从离岸业务角度看美国的份额超过50%,为最大的服务外包

16、发包国。 从接包市场看：越来越多的发展中国家已经认识到发展服务外包对推动本国产业结构调整、技术升级换代以及拓宽就业渠道的重要作用，纷纷立足政治经济稳定、人力资源基础技术完善、工资水平较低等自身优势打造错位发展格局。目前，印度、爱尔兰、加拿大、东欧、菲律宾等东南亚国家以及中国是离岸外包的主要承接国，占到全球的94%左右。,（一）世界服务外包发展现状,IT服务产品结构调整加快，高端业务扩容，服务附加值增长 作为发展最早和市场份额最大的ITO，在全球金融危机中显示出较强的抗危机性，成为支撑整个服务外包市场的中坚。而随着新兴技术的发展以及企业外包需求的不断细化，ITO和BPO市场将向更高附加值方向延伸，同时KPO市场开始崭露头角，成为ITO和BPO市场重要补充，推动服务外包向更专业化、技术密集化方向发展。服务外包层次不断提高。 在服务外包发展演变过程中，外包出去的业务从低技术含量走向高技术含量，从价值链的低端走向高端。如今外包的内容已不再仅仅是各种劳动密集型产业，企业从外包简单的制造加工环节，发展到外