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1、,走进MPA礼仪,基本礼仪知识之三 迎送礼仪实践与互测,日常常用礼仪,回顾前课内容,一、引见礼仪,二、迎送接待礼仪,多人迎送,一人迎送,多人迎送-南飞雁式,多人迎送-领头雁式,多人迎送-室内迎送,引领位置与方法,走廊 大厅 楼梯 电梯 进入办公室,一人迎送,三、 电话礼仪,重要的第一声 声音明朗清晰 接听迅速准确 挂电话前的礼貌 随时牢记5个“W”技巧（when/who/where/what/how）,电话中的声音,亲切的第一声,热情的最后一声,姿态是可以 听出来的,同理心 关注 积极 自信 专业,热情适度 音量适中 语音清晰 表现专业 善于应用停顿,正确使用手机,汽车加油、乘飞机时 就餐时
2、办公室里手机远离电脑、电视、收音机 与人交谈时手机的处理 不得使用手机讨论机密事件,日常常用礼仪之三,迎送礼仪实践与互测,一、引领位置与方法,走廊 大厅 楼梯 电梯 进入办公室,一人迎送,二、送礼仪实践的路线,测试路线1：门口楼梯走廊领导办公室介绍离开,测试路线2：洽谈室走廊楼梯大厅门口告别离开,三、迎送礼仪实践的评分标准,测试路线1：门口楼梯走廊领导办公室介绍离开,1. 门口迎接（10分） 手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；迎上去的距离（2分）；欢迎词（2分）。 2. 引领上楼梯（10分） 手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。 3.
3、 过走廊（10分） 手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（2分）。 4. 进入领导办公室（10分） 告知语（2分）；正确的敲门动作（2分）；正确的开门动作（2分）；引导手势（2分）；引导语（2分）。 5, 介绍（10分） 介绍站位（2分）；正确的介绍顺序（2分）；正确的介绍语言（2分）；正确的称呼（2分）；正确的离开时机（2分）。,三、迎送礼仪实践的评分标准,测试路线1：门口楼梯走廊领导办公室介绍离开,6. 总体评价（50分） 服务意识（10分） 热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。 规范性（10分） 动作规范、语言
4、准确。 礼貌程度（10分） 端庄大方、礼貌周到。 表达能力（10分） 表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。 应变能力（10分） 应变能力强，能迅速找到问题并解决。,二、送礼仪实践的路线,1. 洽谈室送别（10分） 手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；迎上去的距离（2分）；欢迎词（2分）。 2. 过走廊（10分） 手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（2分）。 3. 引领下楼梯（10分） 手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。 4. 大厅（10分） 手势（2分）；引导
5、语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。 5. 门口告别（10分） 引导手势（2分）；告别语（2分）；正确的告别动作（2分）；正确的离开时机（2分）；表情（2分）。,测试路线2：洽谈室走廊楼梯大厅门口告别离开,二、送礼仪实践的路线,6. 总体评价（50分） 服务意识（10分） 热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。 规范性（10分） 动作规范、语言准确。 礼貌程度（10分） 端庄大方、礼貌周到。 表达能力（10分） 表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。 应变能力（10分） 应变能力强，能迅速找到问题并解决。,测试路线2：洽谈室走廊楼梯
6、大厅门口告别离开,二、送礼仪实践的路线,扣分项 过程不完整者扣3分 擅自离开客人不管者扣5分 小跑一次扣2分 出现不雅手势一次扣2分。,三、实践与互测,8人为一个小组，由各小组长组织互测活动，来自另一组的评委对组内每一位同学形成一个打分表。,1抽签 2安排顺序 3互测 4上交测试表,Let go.,总结 服务意识: 热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。 规范性: 动作规范、语言准确。 礼貌程度: 端庄大方、礼貌周到。 表达能力 表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。 应变能力:应变能力强，能迅速找到问题并解决。,思考题,1送礼仪礼仪的要求有哪些？ 2迎送时
7、应如何应用语言？,？,阅读书目,1金正昆，社交社交礼仪。 2艾建玲，旅游礼仪教程。 3黄海燕，旅游服务礼仪。 4李欣，旅游礼仪教程。,四、 座次礼节,会谈座次礼节 宴请座次礼节 小车座次礼节,会谈座次对等排序法,会谈座次职位排序法,会谈座次对等、职位排序法,会议座次（一）,会议座次（二）,宴请桌次箭头型,宴请桌次-挑担型,宴请桌次两桌左右型,宴请桌次两桌上下型,宴请座次-顺时排位,其他宴会座次,小车座次,上下车也要依座位的大小 上车时应依、的秩序上车 下车时则依、的秩序下车。 坐后座左侧，即坐第二位的客人，应自车后绕至左侧门上车，但如在交通拥护的行车道上，则可自右车门先上车；后坐中间位者次之，主客最后登车。 自己驾车，则应开启前车右侧门招呼主客上车，再招呼其他客人就后座。但国际间的通例，女宾不坐前座，除非女宾有意及坚持。,主人夫妇驾车时,主人亲自驾车，座客只有一人,吉普车,旅行车,公共巴士,主人一人驾车， 搭载友人夫妇,五、,打招呼必须做到,开朗、有精神，注视对方的眼睛 随时做到 从自己本身做起 持续不断且最好微微点头或鞠躬,其他常用礼仪介绍,六、注目礼 七、鼓掌礼,适宜、有度,
