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1、,打造服务魅力 之 服务礼仪&服务意识,员工职业素养的养成,1、职业道德、职业素养与职业生涯 “大树理论” 2、正确职业意识的力量 “链条原理”,员工职业素养的养成,3、建立正确的职业意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材,谁为你发工资？,路靠我发展， 我靠路生存。,青蛙爬塔,心态决定成败,关于心态的基本现象,心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。,遇到“嚣张”
2、的车主，你的表现是什么？ 职业成功的黄金心态 做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工作，客人就会把你当成自己的人。,做充满爱心的人,我应该怎么做:职业心态,1、跳出自我的小世界 (九点一笔连) 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系，做一个受欢迎的人。 3、爱岗敬业：职业化要求,完善行为、提高意识,服务礼仪作用,规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊严 内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,打造服务魅力 之
3、服务仪表塑造,仪 容 要 求,面容和双手的清洁标准 发型发色基本要求 女员工的适当妆容要求,五忌与三勤 “五忌” ： “三勤”：,和车主匆匆之交的高速收费岗位，仪容也有一定之规：,男士修面基本要求,化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺,制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意：,制 服,自我形象检查,自我形象检查,打造服务魅力 之 窗口亲和仪态塑造,不受欢迎的身体语言,在客户面前应避免的身体语言： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间
4、跷腿时脚尖或脚底朝着对方,岗中禁忌仪态,岗中禁忌仪态有几种，你有吗 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 身体：消极工作，或看不情愿 手势：不礼貌的或者消极的,坐姿的变换,入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。,步位：男士两脚跟交替
5、行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整） 。 步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步 。,正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。,走姿，应给人一种积极、稳定的感受。,展现风度的走姿,2手位图示,1,1,2,3,4,5,6,7,8,前,后,左,右,自然优雅 规范适度,1手势要求,手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基
6、本上形成45度角。,手势规范,一指神功 ,手势注意, “OK”型手势 “V”字形手势 表示赞赏,手势禁忌,岗位中手势规范,高速收费员，岗中规范手势应是这样： 1、 2、 3、 4、 禁忌手势： 1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、,1、引领/陪同 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客户 6、递物接物（钱、卡）,礼遇、礼让规范,目光,表情,笑容,面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！,坦然 亲切 有神,要求,真 诚 发自内心,=,+,要求,服务表情,服务目光,在收费站内服务时，你应是哪种注视方式,？,微笑服务作用,微笑可以缩短人与人之间的距
7、离，化解令人尴尬的僵局； 微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感； 微笑是一种力量 ，是一种可以创造效益的不可忽视的力量； 微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神； 微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度； ,微笑服务训练,微笑三结合,与眼睛结合 眼睛也要微笑： 与语言结合 与身体结合,打造服务魅力 之 窗口服务规范,窗口服务规范,三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样：,收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”，是起码的服务礼仪要求。,窗口服务规范,遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。 上岗前不喝酒、不吃异味食品。 收
8、费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。 岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。 收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。 ,岗前准备,自身准备 修饰外表 心理准备 提前到岗 环境准备 窗口服务环境 卫生环境,上班前的工作准备,当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。 开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如
9、有不足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写通行卡领取单。 核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入通行卡售出单。 检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地点列队等候上岗。 收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，（由地下通道）进入站区接岗。,交接班时注意事项,发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事项，如正常在收费员交接记录单上签字，如不正常报班长及监控中心，并在收费员交接记录单上注明。 交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。 认真检查安全设施情况，合格后在收费员交接记录单上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在收费员交接记录单上记录。 检查岗亭内卫生情
10、况，合格在收费员交接记录单上签字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗忘，待其离去后，锁好门。,窗口岗位迎接,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：车主到、微笑到、敬语到。 “收一” “判二” “眼观三”,收费员服务礼仪要点,收费员,礼仪要点,问,收 找,唱收 唱付,？,？,？,致意是向车主表示敬意的一种礼仪形式 在很多场合都适用。,致意的形式,收费站人员致意方式,接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention,2、谈话的禁忌,独白 插嘴 抬杠 否定 没完没了,3、沟通六道：,1三A规则,
11、服务沟通艺术,五句认同语语头 那没关系 ,4、举止有度 不要随便用某些显示热情的动作。 如 5、语言有度 窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语言有度,沟通障碍,一开始就假设明白对方的问题,耐心、关心,在有限的交流时间内，容易产生这些沟通障碍：,冷静、理智、策略,怎样表达积极倾听 在和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则： 保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 保持真诚有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顾右盼 ,倾听艺术,文明用语的运用： 1、工作中的基本文明用语 基本文明用语包括这些： 2、接待用语 接待用语包括这些： 3、问答用语 问答用语包括这些： 4、致歉用语 致歉用语包括这些： 5、
12、杜绝忌语 忌语包括这些：,高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。,工作文明用语,巧妙得体 委婉灵活,工作用语,使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。,道歉语： 对不起。 请原谅。 征询语： 需要我做什么吗？ 您需要什么帮助吗？ 告别语： 再见。,问候语： 您早。您好。 称谓语： 您、先生、女士。 应答语： 请交费。请。谢谢。 这是找给您的钱，请收好。 请您和我们领导谈谈。,服务忌语,高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。 受到客户批评时 遇有个别客户蛮不讲理时 遇到个别客户全给小额零钱时 ,服务忌语,你，干啥？不知道。 着什么急！ 快点。谁说的
13、你找谁去。 越忙越添乱，真烦人。 就这，没啥好解释的。 你问我，我问谁。 一杆一车不知道吗？ 有完没完。 有意见找领导（头儿）去。 你没长耳朵？,“可疑车辆”的盘查用语？,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们规定 我们从没 我们不可能,听的过程应避免,落实首问负责制,收费窗口解答问询要注意五方面：,处理异议的准则,车主永远是对的。这是服务礼仪的一项基本规则。 决不争辩。和车主争辩结果是赢得了争辩却失去了车主。 创造一种感动。有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中让车主感动、是最有效的处理方式。,职权之内： 马上有效处理，即时得到 解决，尽可能让车主满意
14、 职权之外： 马上汇报，及时解决，不可推诿,客户投诉处理流程,开 始 接到客户或其他部门接转的投诉 将情况详细记录在客户投诉记录上 转质管部门处理 质管部门转责任部门调查处理 责任部门将调查处理结果改进措施反馈质管部门 质管部门进行责任界定 质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表 质管部门将处理结果反馈监控中心 监控中心将搜集的处理结果反馈转入部门 结 束,突发/紧急事件处理规范,遇更型、溢收、拖欠、U转、J转等情况？ 遇闯关车辆？ 遇不礼貌的车主？ 遇车辆突然坏在通道？,执行特殊事件处理原则：,及时、果断、准确、安全,现场模拟： 收费人员工作仪态 收费人员工作致意、票款递接 收费人员工作全程模拟 注意：整个流程的文明用语的使用。 整个流程仪态的自然、标准。,场景模拟训练,公共场所,高速收费窗口，在这样的公共场所要注意什么： 个人形象 个人仪态 个人语言 环境卫生 对同事 对车主 ,
