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1、客服部XX年工作总结与XX年工作计划第一部分 XX年度工作总结新一年的开始，回顾过去一年的工作，客服部着重在三个方面做以如下工作总结：一、 规范的规章制度。1、 重新修定了XX公司客户服务规范，使其更具规范化。进一步完善了客服部业务流程，使其工作能够按照省分客服中心的要求实现“闭环工作流”。为更好的服务于广大客户打下坚实的基础。2、 严格贯彻话务员班前考核班后总结及周例会的工作制度。从而推动话务员整体业务水平及服务水平的提高。今年着重加强了班前班后会中的案例分析工作，帮助客服代治当运用话务技巧，更好的服务于客户。3、 月考核制度。定期对话务员进行每月两次的业务考核。培养员工严谨的工作态度，使员
2、工扎实的掌握业务知识。二、紧张、严肃的日常工作。1、 每月按时上报月工作总结及下月工作计划、服务创新材料、培训材料、客户投诉月分析、投诉统计月报表及客服部用户满意度分析；每周上报投诉统计周报。2、 每月向公司人事主管上报话务中心和短讯中心座席人员的员工考勤表、月份值班说明、月份值班表、月份夜班情况说明、客服部话务员奖金分配表。3、 XX公司客服XX年度从1月至11月共接待用户咨询及投诉电话共计约249万个。受理各项业务紧急性投诉（形成投诉工单需相关部门处理的）总量为1，1551件，其中受理移动业务类投诉总量为6839件，受理IP电话业务类投诉总量为1122件，受理互联网业务类投诉总量为492件
3、，受理长途业务类投诉总量为163件，受理XX公司业务类投诉总量为2675件，受理XX公司类业务投诉总量为27件。除处理各项形成投诉工单的投诉外，其中XX公司客服有能力当时处理并回复用户的工单（为当时能够解决的）1，6569件。4、 从细小的工作环节抓起，为用户提供更体贴的服务。目前根据省公司倡导的“开展电话营业厅”的工作指示，XX公司客服已为全网用户开通了电话受理增减特服功能服务。此项业务的开展简化了用户办理手续，同时分散了营业厅客流量，改变了目前营业厅拥挤的现象，得到了广大客户的一致好评。5、 进一步加强了客户的回访工作。首先建立经常拨打客服热线的客户档案，定期向这类客户进行回访使服务工作从
4、被动到主动，并征求客户意见、建议。另外对于非大客户卡的高额话费用户实行服务跟踪制，每两个月对这类用户进行回访，使这类用户更依赖于XX公司的服务，从而鼓励用户话费稳中有升。6、 在业余时间，我部定期组织客服部员工学习中华人民共和国电信条例、消费者权益保护法等法律常识。并组织员工到电信公司、移动通信公司及大规模的手机经销商处学习经验，员工针对所观察和学习到的内容提交学习报告。此项活动的展开有利于员工充分认识自身服务工作中的不足，并及时吸取其它通讯企业好的服务经验。7、 本年度，公司进行ISO9001质量体系认证，客服部全体员工认真学习并严格贯彻此次认证工作的指示精神，根据质量手册、程序文件，的指标
5、解释和各项要求对客服部质量不合格项进行了整改。通过全体员工的共同努力，顺利的通过了此次质量认证。8、 自省分对各地市分公司客服中心进行质检以来，XX公司公司从上层领导直到每一位话务员都非常重视，并以高度的热情投入到服务评比当中去。自本月17日省分客服将特服专席下放到各地市后，XX公司客服的客户咨询量有了大程度的增长，由于XX公司客服目前的工作场地及办公设备无法满足客户咨询、投诉的需要，12月20日XX公司客服根据上级领导的指示要求将工作场地进行了搬迁，现XX分客服已拥有座席设备100套，话务员150人，接通率及服务水平已达到各项考核标准。三、加强了员工的维系工作。维系住合格员工，这对XX公司的
6、发展是很有回报的。因此，应建立一种长期持久的激励机制，从长期角度改进工作态度，激励机制具体包括：有意义的工作职位、员工的归属感和团队感、比较合适的工作设计，工作与本人的契合度等的内容。员工维系的措施有以下几点： 培训工作：每位员工都要定期和不定期的接受岗位的业务培训，并以阶段性进行考查，不断提高话务人员的业务知识和客服技能，形成竞争的优良风气，更好地服务于客户。 帮助话务员战胜客服工作的枯燥感首先，扩大了话务员的工作范围，与话务员一起商讨如何进行话务中心的客户服务工作，增加多样性和丰富性。有效控制话务员的工作节奏，让话务员有更大的决定权和自主权。在话务员中间建立轮流机制，进行客服中心角色互换，
7、从事多种工作。 建立了谈心制度经常在会议和私下时间询问话务员的感受和建议想法，及时调整客服中心的现有制度。定期组织员工对工作态度和工作热情内容的调查，了解话务员动向，在话务员离职的时候深入了解其辞职原因，以便于今后进一步完善各项制度和理顺各方面的关系，从而避免此类事件再次发生。 定期组织集体活动。目的是为了加强团队精神，促进相互了解，如庆生会、新年庆祝会、郊游等。创造一种相互协作相互支持的部门文化。第二部分 XX年度工作计划面对通讯行业竞争日益激烈的今天，如何更好的服务于客户，如何让用户满意于XX公司的服务是我们客服部全体员工在新一年工作的首要任务。1、 严格贯彻公司的各项规章制度，做好客服部
8、员工日常管理和监督工作，合理的调配座度，并本着为公司负责的态度，使工作达到预期效果。2、 严格执行省分公司客服中心下达的工作指示精神，并根据XX公司本地化的业务特点规范业务流程。3、 继续配合省分倡议的开展电话营业厅服务，并在此基础上，将XX公司客户服务系统逐步建设成为面向现有用户和潜在客户、针对各种通信业务、提供全接触方式和个性化服务的交互式服务平台，从而真正体现“以客户为中心”的企业经营理念。第三部分 工作建议一、 培训方面由于话务中心负责XX公司所有经营项目的客户咨询及投诉工作，因此对于话务员的业务掌握水平要求很严格，要让话务员掌握每一个业务知识点是每次培训工作的重点也是培训的难点，如省分客服利用客服系统开发出一个“业务知识文件库”，便于话务员随时查阅，这样会有利于客服整体服务水平的提高。二、 话务电话语音系统服务功能的需求如省分客服能够在话务台自动语音平台中开发自动办理联通业务及传真话费详单的功能，将更加方便用户办理联通的各项业务。通信市场目前的状况对XX公司来讲是一个挑战，客服部愿与公司同甘共苦，通过共同的努力为公司的发展贡献力量。第 6 页 共 6 页
