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1、发言人媒体应对技巧发言人媒体应对技巧课程背景: 海底捞的老鼠门、Facebook 的泄密门、中兴的芯片事件互联网时代,无论对企业还是 政府,任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要,处理过程中稍有不慎便会将组织 带入万劫不复的地步。 目前中国企业普遍危机意识淡薄、缺乏系统的危机管理体系、危机应对团队职责和分工不明 确且专业技能欠缺、预案制定和演练不足,或者即便有书面方案落地性太差,因为以上种种 原因,导致中国企业在预防危机、监测危机、预警危机等方面严重欠缺,只能在危机发生之 后被动应对,而缺少发言人制度、领导人和关键负责人面对媒体的经验和技巧不足,又导致 面对危机的处理不能及时止损和有效沟
2、通。 因此,相对国际企业的“危机管理和应对”,中国企业建立危机管控意识,做好危机预警和 管控,当危机发生时,在正确的时间进行正确的处理和应对,及时止损甚至“转危为机”应 当成为所有组织管理者的必修课。 蓝草咨询坚定认为,卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径,但也应是学员快乐的旅程,蓝 草企业的口号是:为快乐而培训 为培训更快乐! 蓝草咨询为实现上述目标,为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政 策和手段,可以提供开具培训费的增值税专用发票。课程目标: 帮助管理者正确认识互联网时代的媒体情况,掌握正确的媒体应对策略; 帮助发言人学会面对媒体的有效沟通技巧,建立有效的媒体沟通机制,提升
3、媒体沟通效果; 帮助发言人学会面对记者采访时的专业应对; 帮助发言人学会召集一个成功的新闻发布会的技巧。授课对象: 政府机构的部门负责人; 企事业单位中高层管理者,如部门负责人、办公室负责人、总经理助理; 中小企业的最高负责人。课程时间:2 天,6 小时/天 授课人数:100 人以内授课方式:案例法、讲练结合、教练式、引导式。课程大纲 (本课程相关案例和练习仅供参考,将根据学员群体、行业、时效性等及时调整。 ) 第一讲:哪些关联方会关注和影响组织? 一、“公关”,认清一个组织的 9 大利益关联方 1. 什么是“公关”? 2. 一个组织的内部利益关联方: 1)员工 2)投资人/总部 3. 一个组
4、织的外部利益关联方 1)合作伙伴/兄弟单位 2)受害方和家属 3)群众/意见领袖 4)媒体 5)专业人士律师、专家等 6)行业协会 7)监管部门 二、怎样确立危机的核心管理部门? 案例:在中国,为什么管理者总是危机的第一发声人? 1. 谁应该来做第一“发言人”? 2. 发言人的团队设计 3. 公关部门的角色与职责 4. 最高领导人的角色与职责 三、杜绝“猪队友”怎样搭建给力的危机管理团队? 1. 内部各部门的角色 2. 专业人士团队 3. 第三方专业机构 4. 专业公关公司 案例:Facebook 的危机应对团队 【练习 1】梳理本组织的危机应对团队,包括(分级)危机的第一负责人、核心管理部门
5、、危机的应对团队、危机的外部应对团队、发言人、媒体应对团队、受害者应对团队,要 有具体的名称、联系人、负责事务、联络方式。第二讲:把控好媒体,从传播源头掌握主动权 一、像了解市场一样了解新媒体 1. 互联网时代的媒体发展情况 2. 媒体的地域特点 3. 媒体的行业特点 4. 媒体的体制特点 5. 互联网时代“融媒体”是怎样传播一个事件的? 二、像了解员工一样了解记者 1. 记者的使命 2. 记者喜欢的热点 3. 记者的工作方法 案例:记者“王志” 4. 记者的困难与压力 5. 记者不是自己人 案例:王健林的“一个亿” 三、战略性媒体关系的建立与维护 1. 高层参与,分层互动 2. 专人负责,统
6、一口径 3. 平等沟通,公平对待 4. 定期沟通,主动对话 5. 有礼有节,有道有术 四、制造新闻,让媒体主动做正面宣传 1. 关注敏感问题 2. 给记者独特的内容 3. 新瓶装旧酒 4. 策划与热门新闻相关联的活动 5. 目标指向最合适的记者 6.利用好新闻淡季7. 将新闻发布渠道扩大化 8. 发生危机时也正是宣传的好时机 9.适度炒作 【练习 2】在青岛 38 元大虾事件之后,根据“热点法则”,为青岛设计几个新热点。并撰 写新闻稿。 五、“达意”又“传情”,与媒体进行有效沟通 【练习 3】作为青岛 38 元大虾事件后,作为发言人模拟接受记者突击采访 讨论:此次接受采访的得与失? 1. 面对
7、不同采访要求的处理: 2)被突击采访 3)被围堵采访 4)被电话采访 5)被网络采访 2. 面对媒体发言的 8 原则 3. 面对媒体发言的 8 禁忌 4. “达意”又“传情”,发言人的表达技巧 1)发言人的用词要求 2)TPO 的形象礼仪准则 3)发言人的形象要求 4)发言人的表情控制 5)发言人的肢体语言 【练习 4】作为青岛 38 元大虾事件后,作为发言人模拟接受记者突击采访 5. 特殊情况下的沟通技巧 1)犯错后的沟通技巧 2)被诬陷的沟通技巧 3)被误导时的沟通技巧 4)遭遇情绪化场面的沟通技巧 【练习 5】作为青岛 38 元大虾事件后,作为发言人模拟接受记者突击采访 六、怎样接受记者
8、采访? 1. 采访方式的选择 2. 采访地点的选择3. 团队成员的选择 4. 物资的准备 5. 采访内容的准备 1)确认回答原则 2)确认采访话题 3)准备回答内容 4)预测突发问题和回答口径 6.预测突发事件和处理预案 1)紧张情绪的应对 2)遭遇不同风格记者的应对 7. 采访后的后续工作 【练习 6】作为青岛 38 元大虾事件后,作为发言人模拟接受记者突击采访 七、怎样召集一个成功的新闻发布会? 1. 什么时间最合适? 2. 什么样的场地最合适? 3. 场地布置的要求 4. 为记者提供便利充分的设备设施 5. 确保新闻发布会主题鲜明: 1)策划时确保主题鲜明 2)根据主题选择受邀媒体 3)
9、发言时确保主题鲜明 4)答记者问时确保主题鲜明 5)结束时确保主题鲜明 6)跟进时确保主题鲜明 案例:国务院新闻发布会 【练习 7】青岛 5 月 3 日发生 38 元大虾事件,作为青岛的宣传部,策划组织新闻发布会。 要求模拟策划、召集、主持、跟进全阶段。并安排发言人发言。 课程收尾 1. 思维导图回顾课程 3. 分享与结语石老师 高端礼仪与服务营销专家企业危机公关专家国际礼仪认证专家组委员 AICI 国际形象设计师协会会员 国际帆船赛世界杯 指定培训师 青岛市经信委 公关危机管理专家 葛优、郎朗等多位名星高端接待指导顾问 青岛人民广播电台新闻频道行风在线特约嘉宾 中国石油大学国际教育学院等多所
10、院校特聘国际礼仪导师 曾任:山东统力星投资集团丨董事长助理/集团公关 曾任:海尔纽约人寿保险青岛分公司丨总经理助理 曾任:城投集团/青岛福日集团丨办公室主任 青岛日报社、青岛电视台、青岛人民广播电台、青岛新闻网、帆船赛世界杯、青岛市海洋节、 青岛国际帆船、中国石化、中国银行、招商银行、劳斯莱斯、宾利、奔驰、本田、海信集团、 海尔集团、一汽大众、上海市人民政府机关企事业单位、青岛市政府、青岛市体育局、百名 海外院士青岛行、克利伯环球帆船赛青岛站、等多家国企、民企、上市、跨国企业及政府单 位的危机公关和高端服务礼仪特聘讲师/顾问。 石慧老师拥有 15 年高级管理及企业公关管理工作经验,曾任职于世界
11、 500 强企业担任 企业公关负责人,长期专注与危机公关、危机管理、媒体事件、突发事件应急管理、领导人 的公众形象和高端商务政务客户服务的研究和实践,具有丰富的危机公关、媒体传播、服务 营销等培训和实战经验,石老师吸收国内外危机公关与国际商务礼仪理念,形成最符合中国 企业在危机公关的应对策略,帮助公关人员在应对危机时,更能得体有效的应对危机、化解 危机,让企业的品牌影响力更为有效的发挥。学员们都说石老师是目前在危机公关领域中难 得的即懂得危机公关处理,又懂得国际礼仪的双项讲师,被誉为:危机公关老师中最懂国际 商务礼仪,国际商务礼仪老师中最懂危机公关的老师“。石老师曾多次服务青岛日报社、青 岛电
12、视台、青岛人民广播电台、青岛新闻网、格调高端杂志等国内知名企业及媒体,足 迹曾遍布国内 100 余省、市,授课近 500 场次,学员近 2 万人次,深受学员喜爱。 授课风格: 石老师的课程实战落地,全面的战略性思维、深入浅出,案例丰富,切合主题,极富感染力, 将“教练式”教学方法融入到授课中,能够帮助学员“学以致用”,建立全面管理的战略思 维、现场模拟危机管理难题、掌握与媒体打交道的正确方法,深受学员欢迎。 主讲课程: 01-领导人公众影响力02-发言人媒体应对技巧 03-建立有效的危机公关团队 04-互联网时代危机管理三步法 05-金融业危机管理与媒体应对 06-互联网时代的危机管理和公关应
13、对 07-互联网时代的新营销精致服务营销部分服务客户: 国际赛事、大型活动: 帆船赛世界杯、青岛市海洋节、青岛国际帆船周、中组部“”2017 年年会”、 2017 百位院士青岛行等 政府机构、大型国企: 中国石化、青岛市体育局、青岛市高速公路管理局、青岛市城市管理局 12319、郯城县水 利局、海信集团、海尔集团等 展览馆:青岛西海岸新区规划展览馆、青岛崂山区城市展示中心等 金融行业:中国银行、招商银行、北大方正人寿、兴业银行、宜信财富 高端酒店:海景花园大酒店、万丽海景酒店式公寓 高端物业:仲量联行、海信物业、和展物业 地产行业:北京星河湾、山东华能置业、中海地产、滕州丽兰坊 汽车行业:劳斯
14、莱斯、宾利、法拉利玛莎拉蒂 3S 店、奔驰、本田、丰田、一汽大众 媒体单位: 青岛日报社、青岛人民广播电台、青岛新闻网、格调高端杂志、青岛晚报小记者团 文教机构:青岛市图书馆、黄岛区图书馆、福州路小学、山东路小学、文登路小学、黄岛区 滨海幼儿园等部分客户评价: 我们为青岛市中小企业管理者做公关危机管理培训,找了一些媒体人出身的老师,学员 不满意,因为觉得操作方式有些差别。石慧老师从危机的成因、危机的预警、危机的监测、 危机管理和应对以及危机的善后处理等方面全方位为参与者进行了讲解,并现场进行了媒体 应对的练习和解答,案例也是与学员行业类似的行业案例,学员反馈非常好,满意度很高。 青岛市经信委中
15、小企业培训管理中心当初找到老师只为了给我们的高端品牌做个服务培训,与老师沟通后才发现原来服务不 仅仅是呈现那么简单。我们的服务理念还没有想明白。谈到服务理念,其实我们品牌的整体 定位也还没有明确。老师不仅辅导我们明确了品牌定位、确立了服务理念、制定了服务标准, 还帮我们把整体妆容、服装造型进行了设计,这样我们的 VI 才有了生命和整体呈现。开业 当天,消费者排队等候入场,这是大大出乎我们意料的。” 笑蕾集团 人力资源经理 李经理 之前我们从上海和广州等一线城市找了专业化妆师作造型,但是出来的效果总感觉太影 楼,不是我们想要的。这次联络到石慧老师,她第一句话先问我们要了品牌的定位、产品的 宣传材
16、料,又详细了解了此次要参加的活动性质和代言人角色等信息,然后她又查了很多代 言人和我们品牌的资料之后才给我们设计形象定位,领导和代言人都对此次的形象打造非常 满意,这也是我们在国内第一次发现这样专业精准的服务。” 海信集团 我们接到总部要求要给售楼处做服务质量要求,于是我们就想做一个礼仪培训,与老师 沟通后发现应该从总部的动机来考虑这次培训,而总部的行为与我们在当地市场即将提升到 高端楼盘的定位是不无关系的,因此,经过老师的诊断,我们的培训定位为“高端服务营 销”,老师结合着高端品牌和我们本公司某些楼盘的案例进行了系统性剖析和练习,这次培 训也获得了全体参与者和总部领导的好评,同时给我们业务部门带来了实际的帮助