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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】商户经营管理手册营运部第一章 前言3第二章 营运管理3一、开、闭店管理及流程3二、商户营运日常管理规范3三、进场、撤场及逃场管理3四、明码标价3五、进出货管理4六、退换货管理4七、客户投诉管理4八、销售管理4九、超时管理4十、客服服务中心管理5十一、结算管理5十二、商户设计、装修变更管理5十三、商户员工管理5第三章 宣传推广管理7一、宣传推广管理原则7二、宣传推广资源7三、场内形象管理8四、推广活动管理及审批流程8第四章 物业管理8一、清洁卫生管理8二、公共设施维护管理9三、绿化管理规定9四、消防管理规定9五、安全及车辆管理9六、物业管理服务费及代收缴费用10
2、第五章 食品质量检查管理10第六章 突发事件管理11一、火灾11二、浸水12三、停电12四、罪案12五、安全防患12六、台风12七、地震12第七章 诚信经营十项承诺12第一章前言本手册是根据卓越INTOWN商场经营管理需要,对卓越INTOWN商场的运营、促销、物业、食品安全等相关事宜制定的统一规范,以保障商场各商户的规范经营和正常经营的秩序。第二章营运管理一、开、闭店管理及流程1、 营业部时间:周日至周四10:00-22:00,周五、周六10:00-22:30(餐饮商户以合同约定为准);2、 商户必须遵循商场统一的营业时间,不得延迟开店、提前闭店、擅自歇业;3、 商户员工须提前半小时进店做好开
3、店前卫生、货品、音乐、灯光等各项准备工作,按照统一营业时间开启照明设施,并保证承租范围内的橱窗、饰柜及灯箱等正常使用;闭店时间不得催促顾客离场;4、 开闭店时客户服务中心将以广播提醒商户及顾客,并播放迎宾曲、送宾曲;5、 每日开店期间:10:00-10:05各店员工应于商场门口站立迎宾;如遇节假日或特殊日期需要延长营业时间,以商场书面通知为准;二、商户营运日常管理规范1、 承租范围内的玻璃门不得向外推开、玻璃门、橱窗、拐角等处应贴防撞条,避免行人碰撞产生危险,如因商户疏忽导致意外,责任由商户承担;2、 商户不得在场内任何区域兜售、招揽、派传单及赠品等;3、 商户在营业时间内不得制造噪音、异味、
4、不得做出诸如拉客、抢客等干扰其他商户及顾客的行为;4、 商户不得占用公共区域储存或陈列货品、海报、广告、不得加建任何建筑物;5、 商户须保持各类墙体清洁,不得乱涂乱画、随意张贴海报广告等;三、进场、撤场及逃场管理(一) 进场1、 商户签订合同后,需缴纳合同保证金,并按合同约定时间准时进场。未缴纳合同保证金者,营运部有权不予交铺。2、 营运部组织商户办理收铺手续,并发放商户经营管理手册、商户装修管理手册,商户收铺后,即进入装修阶段,操作细则详见商户装修管理手册。(二) 撤场1、 若合约期满,双方不再续约,则商户按照正常撤场流程撤场,合约未到期的,商户须向商场提出书面申请,营运部根据汇签意见办理撤
5、场审批,签署解约协议后才可办理撤场相关事宜;2、 营运部在接到批复后的商户撤场审批表后办理撤场手续,商户须在营运部、工程部、安管部的监管下,严格依照商户撤场审批表中的约定,按期拆除自身商品和资产,并保证公共设施的完好;3、 撤场的商户须营运部组织各部验收商铺合格后,方可结算费用;(三) 逃场1、 凡是商户在合同期内,未通知营运部办理正常撤场协议或撤场手续未办理完毕时,采用私自转移商品,停业等不良手段,以期达到单方终止合同的违约行为均属于逃场;2、 逃场商户需自行承担由此引发的一切责任后果,商户正经营期内连续3日停业,将视为逃场。若自商场发函之日起6日内,商户仍未办理正常撤场手续的,则商场有权对
6、遗留物资进行处理且不承担任何责任;3、 若双方合同的相关约定的,则以合同约定为准;四、明码标价1、商户须实行明码标价,应当遵循公开、公平和诚实信用的原则,遵守价格法律、法规;2、明码标价应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目、一货一签、五标齐全;3、价格变动时应当及时调整。五、进出货管理1、 进出货时间:商户进出货不得影响商场及其他商户正常营业;2、 所有商户进出货后的垃圾应及时清理,不得堆积在公共区域或商铺内,餐饮商户必须做好防水密封处理,不得造成环境污染,否则将进行处罚;3、 货品放行:商户货品、物资等物品放行须填写物品放行单、商户员工在营运部领取并填写物品放
7、行单,经营运部工作人员签字,物业安管部复核后方可出货。六、退换货管理1、 顾客退换货处理均遵循依法行事的原则,依据消费者权益保护法及深圳技术监督局有关部分商品修理、更换、退货责任规定处理,保护消费者的合法权益,维护企业的商业信誉,赢得顾客信赖。2、 联营商户的退换货须联系商场的营运部协助处理;3、 顾客持在商场购物的有效销售凭证(电脑小票、销售单、发票等)和与之相符的商品,在正常的退换货范围内,均可办理退换货;4、 退款要求1) 现金:无论顾客以何种外币付款,均统一退还人民币;2) 银行卡:通过银行划款方式,根据银行相关规定,十R五个工作日内退款到卡上;3) 促销现金券:顾客用代金券支付的金额
8、部分,不予退回,但可以换货;4) 支票:以支票形式退款、商户员工按退货金额填写支票退款申请单;注明“退货”,财务部通过提取支票或转账的形式划款;5) 购物卡:顾客用购物卡支付的金额部分,不予退还现金,但可以换货;6) 商户在发放代金券、购物卡等应注明退货规定,并告知顾客,以免造成纠纷。七、客户投诉管理1、 客服部负责受理和跟踪客户投诉,顾客投诉以商户自行处理为主,若经商户和客服部协商未果需进一步协调的,交由营运部及店领导处理;2、 如顾客投诉的商品质量有确凿证据表明违背国家相关规定,而商户又拒不有效处理,本商场将为顾客先行赔付,以维护本商场的声誉,商户应在7天内支付该费用,若商户拒不赔付,将加
9、倍处罚。八、销售管理1、 商户应自觉履行合同约定,如实反映销售状况,不做违反合同及商业规则的跑单、虚报销售、场外交易等行为;2、 顾客在消费时要求提供发票时,商户应提供发票,不能拒绝提供发票。如商户自行不能开取发票,可向商场申请代开发票。商场将根据代开发票协议扣取相应费用。3、 使用商场POS系统的商户,销售必须录入商场POS机,保证销售数据同步传入商场后台系统,如销售(包含但不限于商户自行发行的代金券、购物券等)未及时录入POS机,视为场外交易;4、 商场保留随时稽查审核商户销售数据录入POS机状况的权利,一旦发现存在场外交易行为,处以交易金额一次20倍或10万元(两者取高)的罚款。九、超时
10、管理1、 加班申请范围包括:商户上货、盘点、更换广告、装修、返修、员工培训等行为;2、 商户员工凭工牌到营运部办理相关手续:不涉及工程的加班,如盘点等,可当天申请填写商户加班申请单,若涉及工程作业,如装修、返修等,需提前2天填写施工作业申请表,经商场审批后方可施工;3、 加班过程中,商户应服从商场的现场监管;4、 特别说明:所有商户一律不得在营业期间做销售无关的事务,包括但不限于装修、返修、理货、盘点、员工会议、培训等,否则将按情节轻重处罚30元-200元罚款;5、 若因加班导致商场照明、空调等运营成本增加的,商户须承担相关费用;6、 若餐饮商户须提前或延长营业时间,需向营运部提出加时申请,营
11、运部报批加时申请单后。商户方可加时营业,商场收取相应的加时费用。如(电梯、空调等)十、客服服务中心管理商场客户服务中心,为商户和顾客提供优质的服务,具体服务内容如下:1、客户服务中心服务项目:咨询服务/失物招领/急救药箱/顾客意见处理/雨伞租赁/婴儿车租借/针线包服务/商务服务/礼宾服务2、VIP中心服务项目:会员卡办理/会员兑奖/会员活动推广/饮品供应/会员免费上网十一、结算管理1、 商户须履行合同义务,按时缴纳租金、管理费、水电费、广告费等相关费用;2、 财务部依合同约定、汇总租金、管理费、水电费等相关数据,出具财务结算单,商户根据清单与财务对接,缴纳费用;3、 商户可通过转账、现金、支票
12、等方式缴纳费用,财务出具相关凭证;如商户不能按期缴纳相关经营费用,将在销售货款中扣除。4、 联营商户营业款每月结算一次,商户应于每月5日前提供上个月的营业收入汇总表及有关票据,商场应于收到发票后7个工作日内将上个月的营业部余额结算返还商户,细则详见合同规定。十二、商户设计、装修变更管理1、 商户开业后,如需进行设计、装修变更或形象升级,可向营运部提出书面申请,审批通过后即可实施,同时本商场亦有权根据经营需求和现场形象,要求商户进行装修变更、升级等;2、 商户向营运部提出变更申请的同时,应附设计图纸和效果图,以便商场出具意见和审批,其装修期间管理要求及流程同商户装修管理手册。十三、商户员工管理1
13、、 选聘准则1) 商户遵守国家劳动法之用人规定,员工与商户之间建立劳动关系,若出现劳动纠纷等与本商场无关,但商场可协助相关部门调查;2) 商户须保证入职员工的健康状况良好,无传染病等;3) 对于不符合商场要求或者违纪的员工,商场有权要求商户更换。2、 入职指引1) 各商户店长、经理必须有商户入职证明(及商户确认函)到营运部报到(登记),为本店员工办理入职(登记)手续;2) 店长提交个人及其他员工身份证及一寸免冠近照,在财务部缴纳工牌押金及工本费后,凭收据领取员工工牌,未办理入职的员工,不得入场工作或销售。3、 离职程序商户员工离职需得到商户同意,凭商户的离职证明到营运部归还工牌,财务部将退还押
14、金,若有损坏或遗失,需照价赔偿4、 员工工牌押金:50元/个,工本费20元/个。(一) 员工日常管理规范1、 工作服及工作牌1) 各商户员工必须统一着工服,并保证工服的整洁(工服由商户自行确定,但样式照片须报营运部存底);2) 所有商户员工上班时间必须佩戴工牌,工牌佩戴在左胸口袋上方2cm位置处,工牌不得遗失或损坏。2、 员工就餐1) 商场设有员工就餐点,并为员工提供空调、热水、微波炉等设施;2) 商户员工应爱护餐桌、微波炉等用具,且有义务维护好餐厅卫生,就餐完毕须将快餐盒等物品入到指定垃圾桶内,不得将食物散落在桌椅、地面;3) 为维护商场形象及环境卫生,员工不得在商铺或商场其它地方就餐(如场
15、内坐椅等)3、 考勤管理1) 商户员工必须遵守商场营业时间,提前半小时到场准备开店,营业结束后方可离场;2) 员工具体工作时间由商户负责人安排,但必须保证商户按商场营业时间开闭店,且在营业中不空铺(未按商场营业时间达到30分钟以上做空铺处罚),否则商场将给予商户500元处罚和商户值班员工50元处罚。(二) 员工服务礼仪及员工纪律1、 仪容仪表1) 保持身体、头部、口腔干净无异味。头发清爽整齐,无头屑,女士长发需束起,男士不可留长发;2) 保持鞋袜的清洁、光亮,女士着装与工服搭配的鞋子和丝袜,鞋子应前包趾,后包跟,男士着黑色西装鞋,不可穿白袜和休闲鞋;3) 女士上班应化淡妆,不可涂抹颜色夸张的眼影、口红、指甲油等,不可佩戴过多或夸张的饰物。2、 员工纪律1) 遵纪守法,执行商场规章制度,并按商场规定工作;2) 按时上下班,商场保留检查所有带入或带出商场的物品的权利;3) 上班时间只处理商铺的业务,不允许处理私人事务,不吸烟、不吃零食;4) 上班期间不得饮酒