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1、第三章,国际商务谈判中的心理,案例导入一,秋天的傍晚，夕阳染红了西天。在一片宽阔的草地上，几只黑斑羚悠闲自在地走来走去。然而此时，距离它们不到一百米的草丛中正有一只成年雄狮紧紧地盯着它们。对即将到来的灾难，黑斑羚却浑然不知。 狮子观察了一会儿，找准目标，突然发起攻击，像离弦的箭一般冲了出去。庞大的身躯卷动蒿草呼呼生风。黑斑羚呢，在这种弱肉强食的恶劣环境中显然也练就了敏感的识别能力。狮子一冲出来，黑斑羚已然惊觉，迅速四蹄腾空，飞奔起来。 狮子的奔跑速度明显胜过黑斑羚，它们之间的距离越拉越近。就在这时，意想不到的事发生了，黑斑羚竟放慢了速度，并且蹦跳腾越，姿势优雅，还不时回过头来看看身后追赶的狮子
2、，显得从容淡定。 狮子大吃一惊，倏地慢下了脚步。然后悻悻地看着黑斑羚，又追了二三十米，最终放弃了这次猎杀。 问：狮子为什麽不捕杀黑斑羚？,结论：因为黑斑羚自知跑不过狮子，它缓下脚步弹跳前行，只是想给狮子造成一种强大的心理暗示我并不怕你，不过是在与你嬉戏玩耍罢了。当狮子的潜意识里感觉到黑斑羚的无所畏惧时，所有的攻击野心与自信便瞬间崩溃。黑斑羚的智慧就在于它懂得从心理上去战胜强大的狮子，而人与人之间的许多较量又何尝不是来自心理的呢？在商务谈判中要从心理上战胜对方。,案例导入二,刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于同一个外地到本城经商的张某达成意向：20万元，一次付清。后来，张某看到了
3、刘不小心从皮包中落出来的护照等文件，他突然改变了态度，一会儿说房子的结构不理想，一会儿说他的计划还没有最后确定，总之，他不太想买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步。刘某不肯就范。双方相持不下。当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不大可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心思跟你讨价还价。过半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还拿出了自己的飞机票让对方看。张某沉不住气了，当场拿出他准备好的20万元现金。其实，刘某也是最后一搏了，他作了最坏的准备，以15万元成交。 分析：（1）张某突然改变了态度是抓住刘某什么心理？ （2）刘某取得谈判的胜利是抓住张某什么心理？
4、,商务谈判心理的内涵 商务谈判心理研究的意义 谈判中的需要心理 谈判中的动机研究 谈判中的谋略心理 谈判中的成功心理 谈判中的群体心理,第一节 商务谈判心理概述,（一）商务谈判心理的概念 言为心声，人们在谈判桌上所做出的提议、所发表的意见、所采用的策略和方针，乃至最后的决定，都是人们心理活动的结果。 心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志和个性等。 在不同的专业活动中，人们会产生各种与不同活动相联系的心理。,商务谈判心理-指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动，是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。,
5、（二）商务谈判心理的特点,1、内隐性 2、相对稳定性 3、个体差异性,心理的表现 ：,彬彬有礼，态度诚恳 VS 态度狂妄、盛气凌人,二、商务谈判心理的特征,内隐性 商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。 相对稳定性 商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象产生后往往具有一定的稳定性。 个体差异性 商务谈判心理的个体差异性，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之问的心理状态存在着一定的差异。,三、研究商务谈判心理的意义,有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 （1）自信心（2）耐心（3）诚心 有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 英
6、国哲学家弗朗西斯培根在他写的 谈判论 中指出：“与人谋事，则需知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；清其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。” 培根 有助于恰当地表达和掩饰我方心理 掩饰我有必要掩饰的情绪、需要、动机、期望目标、行为倾向 有助于营造谈判氛围,第二节 商务谈判的心理基础,一、需要与谈判 1、 什么是商务谈判需要？ 需要-人类对客观事物的某种欲望 商务谈判需要-是商务谈判人员的谈判客观需求在其头脑中的反映。,谈判中的需要心理 马斯洛需求层次理论,生理的需要：吃饭、喝水、睡眠、取暖等基本的生存需要； 安全的需要：保护人身、财产安全和防备失业的需要； 社会的需要：希望被群体接受从而有
7、所归属和获得爱情的需要； 尊重的需要：实现自尊，赢得好评、赏识，获得承认和地位等的需要； 自我实现的需要：充分发挥个人能力，实现理想和抱负，取得成就的需要。,马斯洛（19081970），美国著名的社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。他是人本主义运动的发起者之一和人本主义心理学的重要代表。他的需要层次理论和自我实现理论是人体主义心理学的重要理论，对心理学尤其是管理心理学有重要影响。他于1967年被选为美国心理学会主席。,马斯洛需求层次理论的三个基本假设,人是有需求的，人要生存，他的需求能够影响他的行为。 人的需求是按重要性和层次性排成一定的次序的，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现
8、）。 当人的某一层次的需求得到最低限度的满足后，才会追求高一层次的需求，如此逐层上升，成为推动努力的内在动力。,马斯洛需求层次理论的特点,当低层次的需求得到相对满足后，高级需求就越发突出，成为行为的激励因素。“衣食足而知荣辱，仓廪实而知礼节” 需求越到上层越难满足，有人甚至一生也不会有“自我实现”。 同一时间，可以存在多种需求，从而有多种激励因素，但一般会有一种需求为主导。 需求是动态变化的。需求一旦被满足，一般不再成为一种激励力量。,需求心理理论在谈判中的应用,谈判中的生理需要 谈判中的安全和寻求保障的需要 谈判中的爱与归属的需要 谈判中获得尊重的需要 谈判中自我实现的需要（创造性需要）,2
9、、商务谈判需要类型,(1)生理需要 (2)安全需要：交易风险（信用、商业、价格、金融、运输） (3)社会需要 -爱的需要 -归属的需要 (4)尊重的需要 (5)自我实现的需要（创造性需要）,谈判中的谋略心理,谈判谋略是动机推动思维而实现目标的一项谋划方略活动。 谈判谋略的作用：使谈判者能从自已的需要和动机出发，针对谈判对手的客观实际情况，恰当地设计、策划自己的谈判行为与谈判活动。 谈判谋略的构成具有两个心理因素：一是合意性，就是要合乎谈判人员的各自需要与动机；二是合理性，就是要合乎谈判对手的整体需要与动机。只有使合意性与合理性相互统一，才能形成有效的谈判谋略，推动谈判取得成功。,谈判谋略 六种
10、基本的谈判策略,顺从对方的需要 使对方服从自身的需要 同时服从对方和自己的需要 违背自己的需要 不顾对方的需要 不顾对方和自己的需要,谈判中的成功心理,在谈判桌上，谈判人员所具有的实际力量包括物质力量和精神力量两个方面，物质力量是客观的，而精神力量在谈判桌上往往具有决定性的作用 谈判的成功直接源自谈判者的信心、诚心和耐心三个基本心理因素。,二、知觉与谈判,（一）知觉：个体对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反应，他是在感觉的基础上，把感觉到的材料加以综合整理而成的对事物的完整印象。 是一个信息处理的过程,（二）知觉的选择性,1.选择性注意 2.选择性扭曲 3.选择性保留,（三）知觉对
11、谈判的影响,A. 第一印象与首因效应 （1）概念 第一印象： 认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关的信息和材料后所形成的最初印象。 首因效应 由于第一印象所产生的效应，被称为首因效应。 （二）第一印象与近因效应的特点 （1）认知具有肤浅性、表面性 也就是说，具有非本质性。 （2）具有长期不变性 也就是说，一旦形成便不容易改变。第一印象好以后看好的方面就多，第一印象不好以后看不好的方面就多。,B.近因效应,（1）概念 近因效应就是指在印象形成过程中，最近得到的信息和资料对印象形成具有重要作用。 （2）首因效应与近因效应的不同 时间不同： 首因效应是一开始形成印象后，产生的心理效应。 针对人群
12、不同： 首因效应针对的是陌生人；近因效应针对的是熟人。,C.晕轮效应,（1）概念 晕轮是指太阳周围有时出现一种光圈，看上去，使太阳好像扩大了许多。 晕轮效应指认知者由于对认识对象有某一点好或坏的印象后，泛化到其它方面，认为也是“好”或“坏”，从而掩盖其本质特征。,（2）晕轮效应的具体表现 “一好百好”；“一无是处”、“一俊遮百丑”；“爱屋及乌”；“怨其和尚，恨其袈裟”。 晕轮效应是一种常见的心理效应，一旦形成之后，也往往不能够轻易更改。,是指在谈判过程中，谈判者只对对手突出的品质特征有清晰明显的知觉，从而妨碍了对其他品质，特征的知觉。,百圆裤业有限公司从1995年起步。1998年走上特许经营之
13、路，历经八年时间，时值今日，已拥有了六百多家特许加盟店，发展速度逐年递增，销售收入连续三年突破亿元大关。百圆裤业有限公司紧紧扎根于有2500年历史的山西龙城太原，从周边省市开始不断向外扩张连锁范围，销售网络遍布全国二十多个省、市、自治区，在全国已组建了五个物流中心，今年新的两个物流中心正在筹建中。百圆裤业从太原起步、遍地开花的特许经营店一圈圈荡漾开来，形成了晕轮效应。 百圆裤业服务对象是大众消费者，多年来之所以能站稳脚跟并飞速发展，服务起到了关键性的作用。在百圆裤业全国六百多家专卖店里，步入任何一家店堂，墙上都有这样一句温馨的话：“在百圆裤业，您购买时只需要试试裤子，然后喝点水，休息一下，其余
14、的事让我们来做。”公司创立伊始就率先提出了“无障碍退换货、终身免费熨烫、缭边”的服务理念。多年来，百圆裤业是这样承诺的，也是这样去做的。曾经在河南就发生过这样的一件事情：河南新郑分店开业当天，有一位大娘拿着十条裤子进了店里，小心翼翼地问道：“我的裤子不是在这里买的，可以给我免费缭边、熨烫吗？”店员热情地接过裤子，微笑着说：“大娘，不管您是在哪里买的裤子，都可以在本店免费熨烫、缭边，您坐在这里喝点水，休息一下，我们马上就开始做。”店员麻利地做好边并熨烫好，包装后交予大娘手里，大娘感动得握住店员的手不放，激动地说：“你们的服务真是没得说！”从这以后，这位大娘成了百圆裤业忠实的消费者，而且还带动了她
15、周围相当多的人也成了忠实消费者，这就是晕轮效应的典型案例。,百圆的服务是让顾客产生晕轮效应的核心力量，也是百圆裤业依托良好的口碑传播，拥有众多忠实消费者的重要原因之一。百圆裤业一边告诫自己不要被别人的晕轮效应所影响，同时还要尽可能地利用自己的晕轮效应，增加企业的引吸力，充分利用企业自身的优势，制造晕轮效应、激发晕轮效应。,D.刻板印象,社会上部分人对某类事务或人所持有的共同的、固定的和笼统的看法或印象，主要是指一个群体或社会对另一个群体或社会的某些方面所形成的共同看法。如：中国人认为：日本人争强好胜，英国人冷静、少言，具有绅士风度，美国人开放。具有创新精神，注重物质利益等 “长沙妹子不可交，面
16、如桃花心似刀”，东北姑娘“宁可饿着，也要靓着”，,E.先入为主(案例),习惯于在没有看到结论之前就主观地下结论 定势思维 美国进口商逃税案 声东击西,人际关系心理测验,你和恋人约在咖啡馆见面。你来时已经比约定时间晚了5分钟，而恋人还没有到。那么你将选择哪个位置等他(她)?请从中选择一项。,如果一般不是外交谈判等，不要对坐，短边一定要坐人。如果只有两个人，那一定要斜角坐。用餐时也是这样。不要安排你和客户面对面用餐，可能的话坐斜角。如果客户有两个人，安排比较重要的坐你斜角，次重要的坐对面。因为如果两个都坐你斜角，你说起话来就要头来回转。,三、知觉与谈判,知觉-人们对外界客观事物刺激所引起的对事物各种属性之间有机联系的整体性、综合性反映和认识的心理过程。 知觉的选择性 知觉的需要 知觉习惯 A.首要印象 B.晕轮效应 C.先入为主 D.激励：激励力量=期望值 x 效价 -目标激励 -奖惩激励,B. 晕轮效应,晕轮-是指太阳周围有时出现一
