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1、危机管理应对指南大 纲4 4目的、适用范围、定义1 12 23 35 5危机分类及各层级危机管理组织结构危机管理原则及事件处理流程图媒体及政府询问应对策略案例分析、危机正确处理方式目的、适用范围、定义1 1目的及适用范围目的： 为完善企业危机管理体系，推动危机管理工作的系统化、标准化，加强对企业潜在风险的预防和预警，保障危机处理的顺畅，在最短时间内确定有效的、易实施的危机处理办法，寻求相关资源支持，最大限度降低危机事件对企业业务和品牌的影响与危害，制定本材料。适用范围：生产企业及下属分子公司4定义危机管理危机：此次指危机事件：是指公司在生产经营过程中发生的，影响到公司正常运营、损害公司品牌形象
2、，造成人员伤亡或财产损失，需要立即做出反应并紧急处理的内外部事件。2 2危机分类及各层级危机管理组织结构危机分类1.特大重大危机事件 特大、重大危机事件是指以下事件（包括但不限于以下事件）被媒体高度关注或者国家级政府职能部门高度关注或者被媒体和国家级政府职能部门高度关注的事件。2.一级危机事件 一级危机事件是指以下事件（包括但不限于以下事件）被媒体重点关注或者省级政府职能部门重点关注或者媒体和省级政府职能部门重点关注的事件。3.二级危机事件 二级危机事件是指以下事件（包括但不限于以下事件）被地市级（包括地市级）以下政府职能部门重点关注和个别媒体负面曝光、被地市级（包括地市级）以下政府职能部门重
3、点关注且造成品牌负面影响或个别网络、平面媒体负面曝光的事件。4.1特大重大危机事件特大、重特大、重大危机事大危机事件件特大、重特大、重大危机事大危机事件件企业领导人企业领导人负面事件负面事件重大重大环境环境污污染事件、重大产染事件、重大产品品质量事故质量事故事件事件重大企业重大企业泄密事件泄密事件重大自然灾害重大自然灾害影响企业正常影响企业正常经营事件经营事件重大生产安全重大生产安全事故事故相关方相关方群体性群体性投诉投诉事件事件重大行业性重大行业性危机事件危机事件判断特征：媒体高度关注；国家级政府部门高度关注；无以上两条自动降为一级危机事件。恶意攻击诽谤恶意攻击诽谤（包括对企业、（包括对企业
4、、产品等）事件产品等）事件4.2一级危机事件一级危机一级危机事件事件一级危机一级危机事件事件上下游供应商上下游供应商产品质量问题产品质量问题产品检测不合格产品检测不合格事件事件省级以上省级以上环保事件环保事件相关方相关方群体性群体性（5人以下）反应事件人以下）反应事件判断特征：个别性媒体关注；省级政府职能部门重点关注；无以上两条自动降级为二级事件；媒体高度关注或者国家政府职能部门重点关注上升为特大、重大危机事件。行业问题引行业问题引发媒体关注事件发媒体关注事件省、地级市及以上权威检省、地级市及以上权威检测部门检验产品未达到相测部门检验产品未达到相关指标等关指标等。4.3二级危机事件二级二级危机
5、危机事件事件二级二级危机危机事件事件产品标志标识、产品标志标识、广告、营销违广告、营销违规或争议规或争议生产安全、生产安全、环保等事件环保等事件产品检测不合格产品检测不合格事件事件员工劳动争议员工劳动争议合同纠纷合同纠纷其他其他纠纷纠纷涉及产品的投诉涉及产品的投诉判断特征：个别网络、平面媒体负面曝光；地级市（包括地市级）以下政府职能部门重点关注且造成品牌负面影响；存在以上任意一条为二级危机；媒体重点关注或省级政府职能部门重点关注或者媒体和省级政府职能部门重点关注则升级为一级危机事件。地级市以下检测部门产品未地级市以下检测部门产品未达到相关指标等达到相关指标等。需注意！注意事项1：产品指生产企业
6、及下属分子公司生产的产品注意事项2：记者计划或已经采访但未曝光的事件不设定为二级危机事件，但是在信息上报、事件处理、事件评估等方面按照二级危机事件处理。注意事项3：不存在4.2、4.3、4.4所述的判断特征，经判断后具有一定的风险且上报危机报告单进行预警的事件。注意事项4：以上未涵盖的事件及级别由危机处理部门进行判定。危机管理组织结构特大重大危机、一级危机领导小组（组成成员）：企业总部领导危机管理协调危机管理协调办公室领导办公室领导总部总部公公关关部部门门领导领导分子公司分子公司领导领导危机管理组织结构危机管理委员会（二级危机领导小组）（组成成员）：主 任：分子公司总经理副主任：副主任：分子公
7、司分子公司副总经理副总经理委委 员：员：分子公司各部门负责人分子公司各部门负责人危机管理组织结构危机处理小组（组成成员）：组 长：危机办公室负责人副组长：副组长：公关部负责人公关部负责人组组 员：各员：各分子公司相关负责人分子公司相关负责人3 3危机管理原则及事件处理流程图危机管理原则.注重预防及时沟通重视总结重视总结举一反三举一反三信息及时信息及时准确、保密准确、保密统一口径统一口径权威证实权威证实快速反应快速反应系统协助系统协助全体员工、尤其是各级危机管理者应树立高度的危机意识，及时发现潜在风险并给予化解，在处理危机事件时，应加强信息沟通。发生危机事件，各级危机处理责发生危机事件，各级危机
8、处理责任人快速做出判断，最快速度启任人快速做出判断，最快速度启动危机处理流程；协助危机处理动危机处理流程；协助危机处理相关部门和人员，应该全力以赴。相关部门和人员，应该全力以赴。危机事件发生，危机管理负责人快速制定统一口径，明确对外统一信息披露的接口，确保危机期间对外信息传播的高度一致；任何人接到媒体问询，均应转由统一接口回应，必要时请求权威部门支持并做检测，由权威部门发布检测声明。上报信息及时、准确、渠道畅通，为管理者有效决策提供信息保障；知情者严守保密，不得擅自对外散布信息。重视总结、分析，举一反三，解决危机暴露管理问题；实践中积累经验、分享总结，提升应对能力。12354危机监测 危机监测
9、是对潜在危机信息收集或者对已发生危机信息收集的过程，各分子公司对所涉及领域可能出现的危机都应实施监测。监测范围包含（但不限于）产品抽检、竞争对手动态跟踪、行业法规变动等，形成相关书面材料适时反馈危机办知晓。各分子公司应在日常工作中对易引发危机的企业内部潜在风险点进行梳理、识别、事前评估，对风险较大的应制定危机预案并加大监控力度。对已发生的危机事件，责任单位应在第一时间第一时间按照危机处理流程上报，并启动危机处理流程。监测到各类媒体负面信息的，发现信息单位及时将相关信息反馈至危机办，危机办依据实际情况启动危机处理流程，指导责任单位开展危机处理。所有涉媒的事件涉媒的事件必须全部全部逐级反馈至危机办
10、进行分析、判断及处理。危机事件处理流程表编号编号流程步骤流程步骤责任部门责任部门/ /岗位岗位流程步骤描述流程步骤描述0101收集危机信息收集危机信息C01C010202获取危机信息获取危机信息0303记录、判断并上报记录、判断并上报C02C020404指示、判断并上报指示、判断并上报C03C030505指示、判断指示、判断C04C040606接收危机报告单接收危机报告单C05C050707资源支持资源支持0808协调内外部资源协调内外部资源C06C060909传达策略、组建危机处理小组传达策略、组建危机处理小组C07C071010指导、处理指导、处理C08C081111追踪、推进、反馈追踪、
11、推进、反馈C09C091212结案、总结、评估结案、总结、评估C10C101313存档、备案存档、备案C11C111414危机预警危机预警C12C124 4媒体及政府询问应对策略如何应对媒体及政府部门询问 各类媒体及政府相关部门会针对危机事件或企业的日常管理向相关人员进行不同形式各类媒体及政府相关部门会针对危机事件或企业的日常管理向相关人员进行不同形式的采访或询问，此情形下各级被采访人员把握如下原则：的采访或询问，此情形下各级被采访人员把握如下原则：采访方式5.政府相关部门抽样6.陌生人员的暗访4.政府职能部门到单位检查或询问2.媒体记者到单位采访1.媒体电话采访或询问3.事发地外围拍照或摄像
12、1.媒体电话采访或询问应对措施应对措施：1.接到信息后，沉着应对，切忌慌乱。2.核实媒体信息，信息内容包含但不限于记者姓名、职务、联系方式、所属媒体、栏目及采访目的，同时要求记者提供正式的采访沟通函。3.在获知媒体信息后，明确告知对方“公司有相关规定，我们不能接受任何形式的采访，我们会将您的详细信息及采访需求向相关部门进行反馈，届时会有专人与您取得联系，协助您完成采访工作”。4.所有接触媒体人员不得对媒体提出的任何问题进行回答、评论、辩解，所有回答全部依据9.1.3中内容开展。5.所有涉媒的事件，必须在10分钟内以电话形式将详细信息报告至各单位第一负责人。6.各单位负责人在30分钟内以电话形式
13、报告至危机办知晓，同时撰写危机报告单并在2小时内报送。2.媒体记者到单位采访处理措施：1.各单位门卫人员必须礼貌接待，进行外来人员登记，若对方表明记者身份，必须及时向各单位人事行政经理汇报，由人事行政经理或专人进行接待。2.各单位人事行政经理重新核实媒体信息，信息内容包含但不限于记者姓名、职务、联系方式、所属媒体、栏目及采访目的，同时要求记者提供正式的采访沟通函。3.在获知媒体信息后，明确告知对方“公司有相关规定，我们不能接受任何形式的采访，我们会将您的详细信息及采访需求向相关部门进行反馈，届时会有专人与您取得联系，协助您完成采访工作”。4.所有接触媒体人员不得对媒体提出的任何问题进行回答、评
14、论、辩解，所有回答全部依据9.1.3中内容开展。5.所有涉媒事件，必须在10分钟内以电话形式将详细信息报告至各单位第一负责人。6.各单位第一负责人在30分钟内以电话形式报告至危机办知晓，同时撰写危机报告单并在2小时内报送。 3.事发地外围拍照或摄像1.发现有陌生人进行拍照的，必须礼貌对待，核实对方身份，并委婉告诉对方“因为商业机密保护的需要，以上区域属于不能拍摄范围”，建议对方停止拍照或摄像。2.若对方表明记者身份，参照9.2（媒体记者到单位采访的流程）内容处理。4.政府职能部门到单位检查或询问应对措施：1.各单位门卫人员必须礼貌接待，进行外来人员登记，若对方表明政府工作人员身份，必须及向各单
15、位人事行政经理进行汇报，由人事行政经理或专人进行接待。2.门卫人员不得针对外来人员的任何问题进行回答、评论及辩解。3.各单位人事行政经理重新核实政府工作人员信息，信息内容包含但不限于来人姓名、职务、系方式、所属政府部门、检查目的。4.针对政府工作人员的提问不要急于回答，可以明确告知相关人员“您的问题我们已经详细记录，我们会及时向相关部门反馈，届时会与您及时取得联系，全力配合您的工作”5.及时将该信息通过电话形式向各业务单位第一负责人及进行汇报，确定如何针对政府部门的问询进行回应，若无法确定的需在30分钟内将相关信息反馈至危机办确定。6.各业务单位在事发3小时内将危机报告单反馈至危机办备案。7.
16、若涉及的政府机构属于各单位日常维护单位或关系很好，不会形成危机隐患的，可以由各单位自行接待。5.陌生人员的暗访应对措施：1.该类情况主要指任何陌生人员针对各单位员工的任何形式的问询、探查、调查等。2.对于该类事件，所涉及人员必须提高警惕，从陌生人的口音、话语、穿着、询问事项等直观印象判断，发现可疑情况，涉及人员必须将谈话的内容在第一时间反馈至负责人。3.在进行交谈时要判断对方是否带有录音设备，对于敏感话题不允许发表任何评论及辩解。4.负责人通过事发地周边反馈的情况进行整体分析，确定是否存在暗访、调查的可能，并及时向危机办汇报，并提出预防措施及建议。5.各业务单位在接到汇报后，必须在半小时内将事
17、件形成完整的危机报告单报送危机办，便于在第一时间内了解事件原委，开展相应的预防工作。5 5案例分析、危机正确处理方式案例分析存在不足被绑架的“xxx”案例分享案例分享xxx企业企业回避回避措施不当措施不当媒体想报道的话，是不需要太多言语的媒体想报道的话，是不需要太多言语的案例分析霸道的“xxx”案例分享案例分享存在不足存在不足霸道的霸道的xxx预约预约态度蛮横态度蛮横推搡推搡缺乏诚信缺乏诚信无关话语太多无关话语太多案例分享案例分享换做我们应当怎么做？分子公司人分子公司人分子公司人分子公司人事经理事经理事经理事经理分子公司总经理分子公司总经理分子公司总经理分子公司总经理门卫门卫门卫门卫相关部门负
18、责人相关部门负责人相关部门负责人相关部门负责人危机不是一个人的事情，是全员参与的事件！危机不是一个人的事情，是全员参与的事件！案例分享案例分享首要环节首要环节具体应对环节具体应对环节重视态度重视态度信息集成信息集成初步应对细则初步应对细则门卫门卫门卫门卫如何操作如何操作您好！请问您找谁？您好！请问您找谁？ 请登记下您的相关信息。请登记下您的相关信息。 请稍等，我帮您联系相关人员。请稍等，我帮您联系相关人员。礼貌对待礼貌对待不发表任何评论不发表任何评论表明不许拍摄表明不许拍摄核对记者证核对记者证人人人人事经理事经理事经理事经理如何操作如何操作 核对记者登记信息核对记者登记信息 索要记者名片索要记
19、者名片 了解媒体准确信息了解媒体准确信息 询问记者准确目的询问记者准确目的 公司统一口径应对公司统一口径应对礼貌对待、态度诚恳礼貌对待、态度诚恳不发表任何评论不发表任何评论了解是否有采访函了解是否有采访函表明公司态度表明公司态度初步应对细则初步应对细则初步应对细则初步应对细则分子公司总经理分子公司总经理分子公司总经理分子公司总经理如何操作如何操作 不露面，安排具体的应对不露面，安排具体的应对 第一时间反馈详细信息第一时间反馈详细信息 针对记者关心问题开展自查、反馈针对记者关心问题开展自查、反馈初步应对细则初步应对细则相关部门负责人相关部门负责人如何操作如何操作 网上核实媒体信息网上核实媒体信息
20、 编制、提报危机报告单编制、提报危机报告单 核实详细情况短信汇报核实详细情况短信汇报 核实信息核实信息 收集、整理、反馈提报材料收集、整理、反馈提报材料初步应对要求初步应对要求CompanyCompanyCompanyCompanyLOGOLOGOLOGOLOGO礼貌对待礼貌对待信息准确信息准确开展自查开展自查开展自查开展自查及时反馈及时反馈及时反馈及时反馈同媒体、记者接触过程中礼貌应对，严禁同媒体发生推搡、争执及肢体冲突，避免将媒体介入事件因应对不妥而导致升级。媒体信息、记者信息、采访目的、询问问题确保准确无误，避免浪费公司资源。针对媒体记者关心的问题，第一时间开展自查，并形成书面材料反馈危
21、机办知晓。所有媒体、政府介入事件，必须第一时间（2小时传递至危机办）进行反馈，不论正向、负向全部依据二级危机流程开展。案例分析数据信息流转案例：核心信息发送涉及范围涉及范围处理措施处理措施备注备注同系统内部不同层面间数据的输入、输出数据源须设置打开密码保护；打开密码需一对一告知不同系统间的数据输入、输出1.了解其索取目的；需求数据部门、人员名称； 2.得到部门领导认可； 3.数据源须设置打开密码保护；4.密码通过内部系统告知；打开密码告知须一对一不同分子公司间的数据输入、输出1.了解其索取目的；需求数据部门、人员名称；是否得到双方领导许可； 2.得到部门第一负责人认可； 3.数据源须设置打开密码保护；4.密码告知通过内部系统告知；打开密码一对一告知内外部客户间的数据传递1.了解其索取目的；需求数据部门及单位、人员名称、职位等； 2.及时询问部门领导，确认是否可以发送；（可发送情况下） 3.将其不需要的数据源剔除出去，只留存允许其知晓及对方需求的数据。39谢 谢
