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1、集团业务多渠道协同指导意见初稿（V1.0）2008年12月一、 渠道定位从目标客户群、产品和职责几个方面确定集团业务各渠道的主要定位，具体如下图：渠道目标客户群产品职责简述客户经理AB类客户的主渠道标准化产品和行业应用l 服务：以客户为维度，进行客户维系和服务l 销售：基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售，在复杂产品的销售中，可引入核心代理渠道协助销售，并强调客户经理对关键环节的把控，掌握客户关键信息。社会渠道l CD类和潜在客户的主渠道；l AB类客户部分产品的辅助渠道标准化产品和行业应用l 服务：以产品为维度，进行客户的产品服务工作；l 销售：以产品为维度，基于客户关系
2、深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售；作为客户经理的助手，承接部分AB类客户的复杂产品销售；电话客户经理C类集团关键人l 适合电话营销的简单标准化产品；l 不适合电话营销的复杂产品进行商机收集和转移l 服务主渠道l 营销调度者：产品需求的挖掘、商机收集和转移、营销过程的监控和营销效果的追踪。网站l CD类和潜在客户l 以及部分有上网习惯的AB类客户l 在线办理的业务l 不可在线办理的业务进行商机收集和转移集团业务宣传、体验、信息发布、商机收集和转移、在线办理的渠道 服营厅CD类、微区域客户和潜在客户l 可在服营厅直接受理的业务l 不可服营厅直接受理的业务进行商机收集和转移被动服务营销、
3、与其他渠道协作。强调区域服务功能，是集团产品营销宣传、体验、商机收集和转移、以及部分业务受理的支撑渠道。集团热线所有存量和潜在的集团客户l 可通过集团热线直接受理的业务l 不可通过集团热线直接受理的业务进行商机收集和转移是集团客户咨询投诉的主渠道，同时，承接简单集团业务的办理需求。体验厅AB类和潜在客户的关键人行业应用为主行业应用和集团信息化解决方案的体验与展示，是推动购买决策的辅助渠道。运营中心公司内部，各一线渠道面向各渠道的集团业务一站式支撑后台：负责对各渠道提供资源确认、业务办理、投诉咨询处理、渠道协调调度、方案集中支撑的一站式支撑服务（一） 客户经理1、 覆盖的客户群：AB类客户的主渠
4、道2、 承载的业务：标准化产品和行业应用3、 职责简介l 服务：以客户为维度，进行客户维系和服务l 销售：基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售，在复杂产品的销售中，可引入核心代理渠道协助销售，并强调客户经理对关键环节的把控，掌握客户关键信息。（二） 社会渠道1、覆盖的客户群：CD类和潜在客户的主渠道，AB类客户部分产品的辅助渠道2、承载的业务：标准化产品和行业应用3、职责简介l 服务：以产品为维度，进行客户的产品服务工作；l 销售：以产品为维度，基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售；作为客户经理的助手，承接部分AB类客户的复杂产品销售；（三） 电话客户经
5、理1、覆盖的客户群：C类集团关键人2、承载的业务：适合进行电话营销的简单标准化产品，如短号集群网、VPMN、集团彩铃、企信通、企业名片、企业邮箱、移动总机等3、职责简介：C类集团关键人的服务主渠道和C类集团标准化产品的营销调度者l 服务主渠道：以客户为维度，针对C类集团的关键人提供主被动服务，主要包括客户梳理、客户维系、客户培训等l 营销调度者：结合集团电话客户经理“非面对面”的特点，主要承担营销调度工作，重点针对C类集团进行产品需求的挖掘、商机收集和转移、营销过程的监控和营销效果的追踪。（四） 网站1、覆盖的客户群：CD类和潜在客户、有上网习惯的AB类客户、和集团成员。2、承载的业务：l 客
6、户可在线办理的业务。目前网上营业厅目前共提供自助服务项目有：产品使用、集团资料查询与修改、产品资料查询、账单查询与邮寄、集团成员管理、产品分配与查询、短信屏蔽功能等l 提供企信通、企业邮箱、企业名片在线开通、变更和注销服务（产品开户、变更和注销）。l 对不可在线开通的产品进行商机收集，并按客户具体情况转移到相应的渠道（电话客户经理、代理商、客户经理、服务厅等）进行跟进。l 提供在线查询商机进度、营销情况、投诉情况的功能。3、 职责简介：是集团客户自服务的一站式平台；是集团业务宣传、体验、营销政策发布、商机收集、在线查询办理、在线使用集团产品的统一门户；对可在线开通的业务（企信通、企业邮箱、企业
7、名片）提供在线开通、变更和注销服务，对不可在线开通的业务进行商机收集和转移。（五） 服营厅1、覆盖的客户群：CD类和潜在客户2、承载的业务l 可在营业厅直接受理的业务l 不可营业厅直接受理的业务进行商机收集和转移3、职责简介：强调区域服务功能，是集团产品营销宣传、体验、商机收集和转移、以及部分业务受理的支撑渠道。（六） 集团热线1、覆盖的客户群：所有存量和潜在的集团客户2、承载的业务l 可通过集团热线直接受理的业务l 不可通过集团热线直接受理的业务进行商机收集和转移3、职责简介：是集团客户咨询投诉的主渠道，同时，承接简单集团业务的办理需求。（七） 体验厅1、覆盖的客户群：AB类和潜在客户的关键
8、人2、承载的业务：行业应用和部分标准化产品3、职责简介：行业应用和集团信息化解决方案的体验与展示，是推动购买决策的辅助渠道。（八） 运营中心1、覆盖的客户群：作为内部支撑，服务于公司内部各一线渠道2、承载的业务：3、职责简介：面向各渠道的集团业务一站式支撑后台：负责对各渠道提供资源确认、业务办理、投诉咨询处理、渠道协调调度、方案集中支撑的一站式支撑服务。二、 渠道的主要职责渠道的主要功能包括沟通、销售和服务三个环节，每个环节涉及的具体职责包括： （一）沟通（营销宣传）1、市场信息收集：市场信息搜集是指收集与市场及客户相关的信息，包括客户已有需求和潜在需求的收集、竞争对手信息收集、市场相关信息收
9、集、客户针对营销方案、产品等的反馈信息收集。2、业务咨询（含商机收集和转移）：业务咨询是指对于客户提出问题的回应，包括产品以及服务的解答、营销案及资费政策案等的解答，在业务咨询的过程中，对于判断具有业务体验的情形可启动业务体验功能，在业务咨询的过程中，对于判断具有潜在商机的情况可启动商机搜索功能。3、业务普及宣传：业务普及宣传是指对产品及产品组合信息的发布（宣传的途径可包括线上、线下等多种方式）、营销方案及资费政策案的的发布及告知，在业务普及宣传的过程中，对于判断具有业务体验的情形可启动业务体验功能，在业务咨询的过程中，对于判断具有潜在商机的情况可启动商机搜索功能。4、业务体验：业务体验是指搭
10、建并组织体验环境并完成客户体验活动，具体内容可包括会议营销，驻地营销等多种方式，在业务体验的过程中，对于判断具有潜在商机的情况可启动商机搜索功能。（二）销售1、销售沟通l 商机收集：指利用客户关系资源、渠道网络资源等既有的条件与具体的目标客户进行接触，在与客户接触的过程中判断是否存在商机，对于存在商机可能的情形可启动售前沟通/需求澄清功能。l 需求挖掘：在判断存在商机的情况下，通过对于客户内部组织关系的了解从而找准关键联系人及决策人并进一步确定商机的类型及可能的商机信息。l 销售预案产生：销售预案产生是指在需求澄清后完成初步的销售预案（预受理单）并引导客户建立购买意向（即通过移动采购相应的集团
11、信息化产品）。2、销售执行l 销售方案产生：针对客户的需求进行正式的回应，包括技术方案及商务方案。l 客户谈判：就技术方案和商务方案与客户进行沟通，并就合同文本中可能的条款进行协商，销售方案产生与谈判活动往往交织在一起共同发生。l 签约/续约：就合同文件，移动与客户双方签字盖章。4、业务受理l 业务预受理l 业务办理：指进行业务受理的相关准备工作（如采集客户端IP地址、端口号、手机号码等）并进行BOSS等系统受理工作且生成订单。l 营销方案（涉及现金预存）（三）服务1、客户服务l 基础服务（含查询、投诉）：包括投诉受理、故障处理等简单重复性的服务内容，基础服务的好坏直接影响了客户的满意度。l
12、优惠服务：提供优惠试用，特殊营销政策案等优惠服务内容。l 客户关怀：对特定客户进行感情联络、定期回访、组织联谊、赠送礼品等关怀活动。l 个性化服务：客户差异性较大，需要进行一对一回应的服务内容。l 售后服务（客户回访等）2、技术安装l 运营商侧安装：进行运营商侧的软件硬件安装调试。l 集团用户侧安装：进行集团客户侧的线路勘察、软件硬件安装调试。l 终端侧安装：进行终端客户侧的软件硬件安装调试。l 简单应用开发：在客户侧进行简单应用开发和配置部署工作。3、设备维护l 运营商侧维护：对运营商侧的系统进行日常维护和故障处理。l 集团用户侧维护：对集团客户侧的系统进行日常维护和故障处理。l 终端侧维护
13、：对终端侧的系统进行日常维护和故障处理。三、 渠道协同的定义基于对渠道功能的划分，渠道A在执行某单一功能或功能组的过程中，引入了若干其它不同类型的渠道共同完成，对此我们称之为渠道协同。四、 各渠道在协同中的主要职责针对集团客户的销售过程中，渠道联动涉及的主要环节包括沟通（业务咨询）、销售（销售沟通、销售执行和业务受理）以及服务（基础服务），其中各渠道在五个环节中承担的职责分工如下图：渠道沟通销售服务业务咨询销售沟通销售执行业务受理基础服务客户经理社会渠道电话客户经理网站服营厅集团热线体验店运营中心说明：表示主要职责，表示辅助职责（一）客户经理1、业务咨询（1）实时受理，准确解答集团关键人、联系
14、人关于集团服务、业务方面的咨询问题。（2）主动进行集团产品和集团业务的宣传，通过多种沟通方式（如电话、短信、传真、邮件、上门等）面向集团客户提供最新优惠、新业务信息。2、销售沟通（1）需求挖掘： 与集团客户建立良好关系，通过电话访谈、上门访谈等形式，以客户为导向挖掘需求，发现潜在商机。（2）销售预案产生：根据客户需求，结合当前产品、最新营销策略，制定相应的销售预案及实施计划；3、销售执行l 销售方案产生：确认商机内容，制定全业务解决方案的销售预案。如需进行产品的二次开发（例如：对现行资费、营销方案、产品、技术实现方式等做出修改等），可将支撑需求单流转到运营支撑中心调度相应渠道协助跟进；l 客户
15、谈判：预约客户进行方案确认及商务谈判，通过产品演示、同行业成功案例的讲解等方式，树立客户购买信心，实现交易达成。l 签约/续约（签订合同）：与客户确认方案实现时间、方式、使用方法、协议条款等事宜后，与客户签定正式业务协议，并组织开展客户培训。如涉及技术培训，可将支撑需求单流转至运营支撑中心调度相应渠道协助落实。4、业务受理l 业务预受理：搜集并审核业务开通所需相关协议、客户资料。确保相关文档的完整性、准确性及规范性后，交付至运营支撑中心进行业务开通。l 业务办理（业务开通）：部分简单业务，例如集团关键个人号码的停机处理等，由客户经理自行为客户办理。5、基础服务l 基础服务（含查询、投诉）：提供新业务、新优惠等信息，接受客户相关咨询（查
