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1、医疗纠纷投诉奖惩制度篇一：医疗纠纷处理制度与操作程序医疗纠纷处理制度1. 一旦发生医患纠纷，要迅速成立由分管领导负责，医务科、后勤部门、临床科室负责人参加的医患纠纷处理小组。遇到双方分歧较大，多次协商不能解决，患方有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况，应向上一级行政部门及当地派出所、公安局通报。2. 处理医患纠纷时，要耐心听取患者或家属反映的意见，对提出的问题，要及时答复，耐心解释，不简单化、不冷淡、不敷衍，并认真做好记录。3. 发生医患纠纷时，对临床诊断不能明确死亡原因的，医疗单位应及时告知死者家属申请尸检的有关规定，并将情况上报卫生行政部门。4. 医患纠纷确因医务质量服务质量、医疗
2、技术操作失误引起的后果，事后，卫生行政部门或医疗单位应视情节轻重、责任大小，对有关当事人作出严肃处理。5. 医疗纠纷赔偿大多以经济赔偿的形式解决，为了教育其本人，维护医院利益，杜绝医疗纠纷的发生，赔款金额与科室、个人挂钩，其赔偿比例按院有关规定。6. 对涉及医疗质量、技术的医疗纠纷处理结束，科内或院内要及时组织讨论，分清责任，找出差距，提出整改措施医疗纠纷处理程序A，基本程序1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。3、组织医
3、疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。（1）调查病人及家属。（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。（3）调查旁观人员。（4）查阅有关医疗文书等资料。（5）进行技术咨询。为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。4、熟悉有关法规和制度。5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。如病人或
4、家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈,争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最
5、终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。12、根据法院判决结果作出相应处理。B、投诉情况记录备案1、投诉人姓名或单位名称。2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。3、投诉的主要内容和目的。4、调查的基本情况。5、存在的主要问题和教训。6、处理情况。C、有关资料1、投诉信件。2、调查记录。3、有关的录音材料整理。4、有关的医疗文书。5、有关物证材料。医疗事故鉴定程序1、召集医疗事故鉴定委员会。2、召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基本情况。3、学习有关法规文件和规章制度。4、鉴定调查：复习病情资料，包括
6、查阅病历，病理切片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。5、鉴定辩论。6、鉴定：（1）采取无记名投票进行鉴定。（2）应用医疗事故（事件）辅助鉴定系统进行鉴定（优点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来）。7、发布医疗事故（事件）鉴定书。8、依照鉴定结论作出相应处理。法院诉讼、判决基本程序一、起诉。主要是原告以书面形式向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本。个别情况下可口头起诉，由法院记入笔录。二、受理与立案。法院接到起诉后，经审查符合条件的7日内立案，并通知当事人；不合条件的，7日内裁定不予受理。三、开庭前准备1、向当事人发送起诉状、答辩状副本。2、确定审判组织。 3、告知当
7、事人合议庭组成人员。 4、确定审判人员是否自行回避。 5、审查并确定案由。6、确定当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。7、审核诉讼材料。8、认真调查和收集证据。主要方法有：询问当事人、第三人；要求当事人、第三人提供证据；询问证人、鉴定人；提取物怔、书证、视听资料为证据；勘验物证、现场。9、查清是否需要采取证据保全措施的情况。10、查清是否需要采取财产保全措施的情况。11、查清是否有需要合并审理的情况。12、查清是否有分开审理的情况。13、查清是否有法定不公开审理的情况。14、制定庭审提纲。19、开庭通知及公告。四、开庭审理1、开庭预备。2、审理开始。3、法庭调查。4、法庭辩论。（1）原告及其
8、诉讼代理人发言。（2）被告及其诉讼代理人答辩。（3）第三人及其诉讼代理篇二：医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度为了更好的贯彻落实国务院颁布的医疗事故处理条例，正确及时接待处理好医疗纠纷（以下简称纠纷），是构建和谐社会的需要，也是创建和谐医院的需要。为此制定此制度。一、适用范围从事医疗活动的科室二、内容在本医院医疗活动中发生的纠纷。三、组织领导医院成立纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。各临床科室成立纠纷接待处理小组（由质量管理小组兼任）。医技科室由科主任或科副主任负责。（一）领导小组成员组 长：主管医疗副院长副组长：医务科科长组 员：医务科副科长门诊部主任病案
9、室主任护理部主任药剂科主任保安部主任医疗纠纷裁定委员会委员（二）办公室成员主 任：医务科科长副主任：医务科主管医疗纠纷工作副科长成 员：医务科、护理部、药剂科、门诊部负责接待处理医疗纠纷科员各一人四、职责（一）领导小组职责对医院发生的纠纷统一决策部署。（二）办公室职责负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作，门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。1、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。3、将科室接待小组的讨论
10、意见汇总上报，主动做好上传下达工作。4、协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。6、负责医疗文献的封存保管工作。7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。8、对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。9、接收科室上交的纠纷。10、负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。11、负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。12、将裁定委员会的讨论决定，如实向双方当事人告知。（三）科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责1、科室接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员由各医疗带组教授、护士长担任。医
11、技药剂科室的接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员自定。2、负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。3、科室发生纠纷后，由主治医师负责向带组教授报告。带组教授向科室接待小组长报告，小组长向医务科或相关职能部门报告。4、立即指定专人对病历质量进行把关，指定专人尽快收集、整理、完善病历，对整理完善后的病历妥善保管。对患方已经复印的病历，在整理、完善时要慎重。5、接待小组对患方提出封存病历及输液、输血、注射、药物等现场实物应给予积极配合。6、对死亡患者家属拒绝运走尸体的，科室接待小组组长将情况汇报医务科和保安部。五、要求1、各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。2、办公室、接待小组按
12、照工作职责要求要尽职尽责。3、对纠纷的初步答复时间一般争议要求不能超过一周重大争议要求不能超过30天4、各科室要建立医疗纠纷接待登记本，接待处理纠纷时要认真记录，建立档案，完结的要存档。5、科室接待小组对一起纠纷最少接待三次，无法解决的，按要求填为医疗纠纷接待处理情况上报表，送交医务科。6、在接待调查了解纠纷时，必须遵循公正、公平的原则。7、对重大的纠纷事件，必须按规定在12小时内向当地卫生行政主管部门报。六、考核按照医疗纠纷、医疗事故处理预案规定执行注：医疗纠纷接待处理情况上报表（附其后）篇三：医疗投诉管理制度医疗投诉管理制度医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据中华人民共和国执业医
13、师法、中华人民共和国侵权责任法，医疗机构管理条例、医疗事故处理条例医院投诉管理办法（试行）、病历书写基本规范等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。一 医疗投诉受理登记制度1 投诉途径与渠道 医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿（本）。 投诉的包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。2 受理投诉的部门和范围 医院受理投诉有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈。 受理投诉的具体范围：a 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。b 党委办公室：受
14、理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。 c 院委会：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 d 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。e 药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。3 投诉的登记 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。 受理投诉的工作人员应当填写医疗投诉登记表，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。 登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。4 投诉处理时限和工作要求 投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内（包括转办和督办件）给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。 对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医
