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1、感知服务质量案例分析报告 以南京某大学校医院医疗服务为例 本小组搜集了十个案例，从消费前阶段、服务接触阶段、服务后阶段出发，基本囊括了校医院服务各个环节的体验。校医院以在校大学生、老师为主要的服务对象，提供包括看病、取药、输液、抽血、报销等服务。该报告主要从案例分析目标、服务存在的问题、对校医院的建议三个方面展开分析。一、案例分析目标： 发现校医院医疗服务存在的问题，通过对学生们服务体验的抽样调查，为提高校医院的医疗服务质量，提出可行性的建议。目的在于，给南财广大在校学生、老师提供良好的就医服务，解决看病难、看病贵的问题。二、服务存在的问题不难发现，校医院的医疗服务问题主要出现在服务接触阶段、
2、服务后阶段。在服务接触过程中的问题，我们总结如下：1. 挂号处缴费方式不统一。 一般情况下，学生都有医保卡和校园卡，所以去校医院就医生不带现金的现象常有。而挂号处收取挂号费0.5元要求是现金，也不可以刷校园卡。这就不免造成有些未带现金同学的尴尬局面。而同样是南京财经大学的其他两个校区（福建路校区、桥头校区）挂号费0.5元的收取方式就相对比较灵活，可以现金，可以刷校园卡。2. 校医院缺乏高水平的医生。 校医院的医生一般只能够治疗一些比较常见的，如发烧、感冒、胃痛、蚊虫叮咬等之类的小病。如遇学生紧急情况，校医院的医生往往难以应对，并及时作出有效治疗，需要立即送往校外医院，这就会丧失救助的第一时间。
3、另外，医生不在岗的现象也时有发生。3. 医疗设备少、旧。 大型设备大多只有X线机、心电图仪、B超等，有些甚至是大医院淘汰下来的旧设备。例如验血器具。现在校医院的验血器具是用将手戳破然后再挤出血，用吸管吸出进行化验。而现在普通的社区医院都是一步搞定，戳完手指之后，血就直接已经取走了，简化了步骤也减少了病人的痛楚。4. 校医院配备的药品单一，治疗效果不好。 对于感冒发烧之类的病，学校配的药一般都是正柴胡冲剂、复方氢酚烷胺片这两种药。（据在本科和研究生都就读于南京财经大学的戴同学说，她几年来在校医院配的感冒发烧药都是这两种药），而且这两种药的疗效甚微。5、医疗程序繁琐。 这是医疗服务普遍存在的问题先
4、交费，再消费。虽然，在校医院的治疗对象是学生，所以这种问题表现得并不是很突出，但是问题同在存在。简单的治疗过程只需要挂号、问诊、缴费拿药就可以了，但是如果遇到稍微需要验血之类的，就比较麻烦，需要去在挂号处和问诊处来回好几趟，这无形中增加了病患的不便。 同样，消费后阶段也存在不少的问题，例如：1、医保卡用处不明。 校医院在发放医保卡后，未对医保卡的用处做出说明。而且对于医保卡中的70元的的医疗费也未告知学生。许多学生对于医保卡中存在的费用往往不知，即使知道，也因为平时不经常生病，而没有消费。这就造成这样一个疑问对于学生未消费的这部分医保卡里的费用去哪里了？2、校医院医疗宣传以及疾病预防服务不到位
5、。 对于季节性常见疾病，校医院并未做好宣传预防工作，只是在学生生病时提醒某些学生注意。而这样的提醒只能形成小范围的预防工作，不能在全校范围内提醒师生做好预防工作。三、对校医院的建议 小组的五位成员，绘制了服务蓝图，对就医服务的各个阶段重要性做了数据统计。 不难看出，看病过程中，医生的专业性、对病人的态度，强烈重要；药品的适用性、价格也需要考虑，及其重要；服务体验后，及时做好患者的知识科普，信息反馈；同样，简化排队取号、公示取药价格单等也在优化服务过程中。1、提升医护人员的服务态度。一般来讲，在校学生只有在感冒、发烧、咳嗽等情形下才会去校医院看病，而且总的来说，病人不会太多。在这种情形下，医护人
6、员并不是很忙。因此有充足的时间去对待每一位病人。医护人员的态度有了提升之后，病人对医生以及校医院的信赖程度就会提升，有助于病人快速康复。2、提高医生的专业水平。校医院的医生只能治疗一些小病，但是就是这些小病也让人觉得医生不够专业。校医院平时不忙的时候可以多组织一些学习，提升医护人员的专业，这样会有更多的病人来看病，也会更加信赖校医院。3、简化缴费次数。只是看一个小病，来来回回缴费都有四五次。如果可以一次性缴费，那么既提高了效率，也能让病人不那么劳累。可以在最后一个环节之前的时候一次性去缴费，而不是每一项之前去缴费，这样既顾全了医院的利益，也顾到了病人的利益。4、开通线上交流平台。校医院可以建立
7、自己的微信公众账号，有以下几点优势：生病的同学可以线上与医生交流，在最短的时间内得到医生的帮助，缓解自己的病痛。在感冒等常见病的多发季节，提醒同学们注意保护好身体，提前预防。有相同病状的同学还能通过该平台相互交流，患者之间的相互交流，能够提高服务满意度的体验，更能让患者感觉到温暖与关怀。5、扩大校医院药物的品种，公开药价。如今普遍存在这样一种现象，生病时在校医院配不到自己常吃的药。一般情况下病人很难去尝试新的药物品种，如果扩大校医院的药物品种，病人就能够吃到自己常吃的药物，见效速度也会快一点，也有助于病人康复。5、引进一些更先进的医疗设备。有些医疗设备缺失比较老旧，这大大影响了数据的准确性。引
8、进了先进的医疗设备，可以便于医生更容易快速的确定病人的病因。6、普及医疗费报销的流程。作为学生，我们并不清楚医疗费报销的流程，所以每当我们需要报销的时候，往往不知道从哪里着手。每年学校可以组织一些这样的讲座，或者将整个程序放到网站上，便于我们随时查阅，这样大家会觉得有路可循。7、医保卡余额提现。自从办了医保卡之后，每年学校会强制性的让交100 元，有很多人长期不用，到毕业的时候卡里的有很多的余额，这些余额只能用来买一些药物，而不能提现，这很不人性化。可以在毕业之前将医保卡内的钱提现或者转到银行卡上，这样不至于浪费。8、多尊重病人的意见。发烧的时候是比较难受的，很多人会选择打点滴然后再配合药物治疗，虽然见效也需要时间，但是人会舒服一些。往往病人提出需要打点滴的时候，医生是不同意的，或者说，不想打点滴但是医生认为需要打点滴，虽然能理解医生的良苦用心，可是还是希望医生可以多多尊重病人的意愿。这样可以缓和医患矛盾，促进医患关系更好的发展。
