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1、陕西交通职业技术学院丰田轿车销售流程分析摘要标准的销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了销售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。关键词：流程 技巧 满意度Abstractsituation between customers. The article from the work of the actual car sales, car sales process skills. Only by mastering the skills of the
2、sales process, sal The standard sales process skills form distributors, sales staff, pre-win es do a good job, to provide customers with excellent sales experience, in order to enhance customer satisfaction for our customers to create the joy of life. Keywords: process skills satisfaction目录1、丰田汽车的市场
3、现状1.1 、全球销量下滑，中国市场虽增长，但未达到制定目标1.2、 2011年至今丰田在华产品改款换代车实际变化不明显，全新车缺少市场竟争力1.3 、销售服务市场的研究2、汽车销售的具体分析2.1、丰田汽车新旧销售流程对比及新销售流程的优势3、客户开发3.1、分两步策略3.2、亦步亦趋策略3.3、逆向拉动策略4、接待4.1、顾问式销售流程技巧分析5、咨询6、产品介绍与演示8、试乘试驾技巧分析 9、成交附分期付款条件10、交车11、跟踪12、结束语1.丰田汽车的市场现状1.1、全球销量下滑，中国市场虽增长，但未达到制定目标“车到山前必有路，有路必有丰田车”，从品牌宣传广告语中很容易能理解这个品
4、牌之前在华的发展方向，通过多种类多级别产品全面铺开战略，抢占包括经济至 豪华车在内的细分市场，如果比起在华量产车阵容，相信绝大多数厂商都略逊一筹。不过近年来，丰田似乎还没有从“召回门”与地震影响的阴影中苏醒，在各厂商努力推出新技术与新平台及产品的时段，丰田却依旧握着新能源牌坊不放，在中国甚至全球市场，新技术少，产品更新与引入速度缓慢则成为近些年来媒体与消费者抨击丰田最多的关键词。，丰田似乎还没有从“阴影“中苏醒，这样的结论可以从2011年的全球及中国市场销量数据中能找到结果。据统计，丰田去年全球销量为795万辆，比2010年841.8万辆负增长约6%，同时从全球老大的席位落至第三位。另外作为丰
5、田全球主要市场之一的中国，却是唯一一个出现正增长的市场，同比增长达到4.4%，总销量为88.3万辆（包含雷克萨斯品牌），不过这并不能代表丰田2011年在中国是成功的. 2010年，丰田中国曾制定2011年全年90万辆的销量目标，而实际表现却未达到，4.4%的增长幅度远低于2010年19%的同比增长水平，当然可承认的一点是，丰田全球销量下滑，以及中国市场增幅未达目标主要原因更多是受到日本大地震以及泰国洪灾等影响，但竞争对手的快速追赶及市场增长，加上在华旗下产品更新换代实际意义不大，造成受众群逐渐减少，同时除新能源领域外其余技术陈旧，个人认为，这些均为其市场表现平平的根源。1.2 2011年至今丰
6、田在华产品改款换代车实际变化不明显，全新车缺少市场竞争力丰田2011年至今新车型来看，其在华推出的全新产品比重很小，更多的是改款换代车，其中之前老牌明星车型RAV4、花冠和凯美瑞也是为迎合市场需求而推出，不过在实际改变程度上并不明显，如RAV4与花冠更多的是在提高产品在市场中的新鲜度；而凯美瑞则以换壳，外加更换发动机为新品特点，并且推出不同风格设计为噱头吸引消费者目光，但对于这款定位商务车的凯美瑞而言，增添运动化设计风格的车型会造成定位上的模糊。1.3 销售服务市场的研究在20世纪90年代中期以后，我国服务业进入了迅速发展期。随着对服务产品的理解的加深，我国服务企业进行了一系列的服务产品营销，
7、如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。由于顾客对价格的敏感服务企业在差价策略和凋价策略方面都进行了很多的尝试，并取得了一定的经验。在服务渠道方面，对丁网点的空间布局和不同行业问渠道的相且依托，我国企业依靠扩展服务网点、竞争型布局、聚集性布局和渠道渗透等方式解决以上两个问题。为此，促销作为一种立竿见影的提高销售量和销售额的方法，已经被我国服务企业普遍采用，其主要方法有营业促销、人员推销、文化促销和公关促销等。服务营销理论在20世纪90年代引入我国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研
8、究还处丁起步阶段。现有的研究还主要集中在具体营销策略上。例如通过SWOT分析法和VRIO分析法对汽车4s店实施服务营销策略进行了分析，构建了服务质量著距模型，提出了汽车服务营销的战略规划。刘仲国、佃效平以及张国方等人从“汽车服务-流程”的角度，提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题，包括生产流通技术服务、汽车基金项目：广西科学研究与技术开发计划项目资助。汽车养护与维修服务、汽车配件经营、汽车置换与二手车交易、汽车相关法律服务、汽车服务市场开发等。母泽治选取了服务差距模型以及相应的SERVQUAL量表作为4S店的研究工具。李长江，姜波从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部
9、服务质量的关系，从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务质量三方面提高企业服务水平的可行办法。 近年来，很多专家对围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了一个比较权威的概念：汽车后市场。中国汽车工业协会统计信息网(2006)对汽车后市场作了新的解释，在汽车销售前后，一切围绕汽车、汽车使用者以及相应的社会公民所产生的服务行为总称为汽车后市场。魏仁干、逯岩(2006)提出了汽车售后服务的三种创新模式：品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式。在汽车服务企业的战略管理方面是一个研究热点。如李宪友(2006)运用博弈论理论对国内汽车售后服务企业的发展战略的制定提出了一系列关丁联盟战略、差异化战
10、略的思想。周平、杨浩泉(2006)提出了汽7F保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的服务。南辰(2006)则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”的要素。中国国际贸易促进委员会汽车行业分会副会长兼秘书长王侠在“2006中国汽车后市场财富论坛”上提出“服务品牌营销将成为中国汽车后市场的主要营销模式”。曾锵(2005)从顾客价值的视角探讨和研究服务标准化和服务定制化的内在关系以及对顾客价值的影响，他认为，在服务完成了标准化以后，必然的就是要转向服务的定制化阶段。而杨笑冰，曹庆仁(2006)提出的“定制营销”，就是要求把每一位顾客都看作是一个细分市场，根据其特定的需求分别制定市场营销组
11、合，以此米满足每一位顾客的个性化需求。定制营销是一种真正将“顾客满意”当作企业管理核心的服务模式。虽然这种“定制营销”其实就是一种“客户需求设计”，但他们没有结合具体的行业而是一种抽象化的概念。其它的文献主要是集中在大规模定制(Mass Customization，MC)的研究，以各种技术手段解决客户需求设计的工程转化问题，以达到按客户需求对产品定制的目的。Frank Land(1982)提出系统应随着川户需求的变化而调整，因此设计具有灵活性能的系统很重要。Peter Monk(1992)将需求分析用下经济方面，他认为需求获取和分析是一个信息产生的经济过程，管理方面的基本原理需要运用到需求获取
12、和分析中。本文提出的需求设计就是将需求分析用于汽车服务管理中，通过深度挖捌客户需求米达到客户_；flI乍商的经济最优化，尽管客户需求千变万化，但是需求设计者都会为客户找到最满意的产品。2汽车销售的具体分析2.1汽车销售的常规流程通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下：(1)基本动作流程文本化；(2)增加了展厅来电店人数及销售状况统计表、销售促进或火控表等，使展厅管理更加具有预见性；(3)客户管理按意向客户和保有客户分类，对客户分等级H，AB实施管理；(4)考核指标量化实行量化处理；(5)看板管理流群、新车交车流祥和按揭流程都相当详细。但是，常规销售服务流程的缺陷或劣势也是显见的，主要
13、表现在：(1)客户开发走出去这一块做得不详实；(2)部分管理表格过丁繁琐；(3)缺少竞争对手信息表，没有与竞争对手进行比照；(4)岗位职责说明不够细化；(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。汽车销售服务常规流稗的根本缺陷主要表现在两个方面：一方面是被动的“守株待兔”式服务；另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。服务价值是顾客对提供物的一种感知效用，效川是产生于顾客的判断，而不是由销售商决定的。我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，同时结合一般数据和财务数据的挖掘分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售流程。该流程在共性与个性有效兼容的基础上，合理整合了各品牌销售
14、流程的优势，并融入了先进的营销管理理念，具有实质性的改进和创新。新流程要体现的基本思想：(1)销售人员就是设计师一需求是可以设计的；(2)对可能的人群是可以通过流程进行教育的；(3)主动性合约可以将潜在的客户转变为现实的客户。2.2 汽车销售服务的新流程设计根据我们对广西机电销售服务的大量观察记录，销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了，这两个步骤其至基本没有时间间隔，因而将这两个模块合_并成为一个模块，不仅具有时间的合理性，而且充分地说明它们是紧密联系在一起的。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块，根据观察发现，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作和感觉，因而将这两个模块合并成为产品接触，具有时间和关系的合理性。全新的汽车销售服务流程分为：客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、协商、合同、成交、交车、跟踪九大模块。其中客户开发中的行销开发、需求设计、合同二个模块是新流科中最人的亮点所在。 汽车销售新销售流程3.客户开发客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况
