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1、处理顾客异议的技巧,1 学习目标 2 培养技能 3 学习任务,学习目标,1了解顾客异议的内涵、分类及成因、正确的态度对待异议 2熟悉处理顾客异议的原则和程序 3灵活掌握处理顾客异议的方法及技巧,培养技能,培养学生以正确的心态对待顾客异议，善于辨识顾客异议的成因及分类，能够灵活的运用适当的方法和技巧化解顾客的异议。,学习任务,任务一 顾客异议的类型与成因 任务二 处理顾客异议的原则与方法 任务三 常见顾客异议的处理技巧,顾客异议的类型与成因,导入案例,小梁是某零售商店的音响专柜的销售员。一个星期五的早晨，发烧友林先生走进音响区域，告诉小梁说他正在寻找新式音响，希望要购买一部价格在5000至800
2、0元之间的音响，以下是发生在他们身上的故事，请大家仔细分辨下梁先生提出了什么异议？ 小梁：“先生，早晨好，有什么需要我为您服务的吗？” 林先生：“哦，我想买台音响。” 小梁：“那您对音质有什么特殊要求吗？是需要重低音比较浑厚的呢？还是喜欢高音比较明亮的？一般您喜欢听古典音乐呢，还是现代交响音乐？” 林先生：“恩，我比较喜欢听爵士乐。” 小梁：“哦，那这几款都可以，爵士乐一般要求音响高音明亮，低音偏薄一点的。” 林先生：巡视半天后，看着展示架上那一款标价6750元的音响，“恩，这个样式比较高雅大气，我比较新欢。” 小梁：“先生好眼力，这个音响销售最火了，它的优点很多，低音不羼杂，高音透亮，我给您
3、放张试音碟，您看下效果。”,林先生：“恩，还别说效果真不错，这款音响最低价是多少？” 小梁：立刻回答 “刚开张，讨个吉利，算您6500元吧！” 林先生：“好的，你给我开票吧，我决定要购买了。” 小梁：把票开好递给对方：“收银台直走右拐。” 林先生：小梁接过票后，“先生，请稍等，我给您去取货。” 小梁：“林先生，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在紫金路的零售商店可能还有货，该店距此只不过是15公里，您愿意到那里去提货吗？” 林先生：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗？” 小梁：“对不起，今天是周末，店里人手不够，恐怕没有人可送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您也
4、可以到我这里提货了。” 林先生：“真不巧！我今天一定要拿到，因为明天晚上我要举办一个晚会，必须得有一部崭新的音响，为何您们偏偏缺少了我所看上的那一部音响呢？” 小梁：“非常抱歉，我也没有注意到我们店里已经没有这种型号的音响了。” 林先生：“晕，你卖音响的，不知道库存有没有货，就开票，不是你的错，难道还是我的错不成，丽水又不止你们一家卖音响，我赶紧去别的店转转吧，竟瞎耽误我功夫。真扫兴，请把小票还我，我去退货。” 小梁从抽屉里拿出小票。 林先生一把从小梁拿抢过小票，转身去了收银台。 小梁：看着林扬长而去，非常的无奈,思考题：,1.当林先生提到“最优惠的价格”时，小梁立刻降低音响的价格，您对他这种
5、降价方式有何感想？除了降价之外，还有哪些方法可用呢？ 2. 请用自己的语言总结下，什么叫顾客异议，本案例中发生的顾客异议的成因是什么？属于哪一类异议？ 3.如果你是小梁，你会怎么做可以很好的处理顾客异议？,一、顾客异议的概念,顾客异议是准顾客在与销售员接触过程中对销售员的介绍内容听不明白、或对具体内容和条款不完全赞同甚至反对而表现出来的语言、态度和行为的总称。,二、顾客异议的类型,（一）消费需求的异议 （二）商品质量的异议 （三）价格方面的异议 （四）服务方面的异议 （五）购买时间方面的异议 （六）进货渠道方面的异议 （七）推销人员自身方面的异议 （八）支付能力与条件方面的异议,三、顾客异议的
6、成因,顾客的需求特点 顾客的货币支付能力 顾客的购买习惯： 顾客何时购买 顾客何处购买 顾客如何购买 顾客的消费经验 顾客的消费知识 顾客的购买权力 顾客的偏见,四 产品方面的原因,1产品价值 2产品功能 3产品利益 4产品质量 5产品造型、式样、包装,五 价格方面的原因,1价格过高 2价格过低 3讨价还价,六 其他方面的原因,也许对推销商品影响最大的是整个社会政治、经济和文化环境的变迁了。如果仅从营销领域来看的话，最大的变化因素主要有两个，一个是销售范围的扩大，跨国公司、网络商店使得全球各地紧密相连；另一个则是产品本身的变化，有形产品为主体的商品结构让位于无形的服务类产品为主体的商品销售结构
7、。服务既可以作为实体产品的延伸而附加销售，同时也可以作为独立形式进行销售。服务类产品的个性化是以往任何产品无法相比的。吸引顾客的目光越来越依靠服务的特色与质量而非已经同质化了的实体产品了。,按例讨论：,一中年妇女来到某知名品牌化妆专柜，打算买一瓶护肤霜，以下是在他们身上发生的故事。 销售员：“欢迎光临，请问您需要买点什么？” 顾客：“我想买瓶护肤霜，有没有保湿的那种？” 销售员仔细看了眼顾客的肤色“这瓶效果不错，很适合您这样的肤质，您看您属于干性皮肤，一般干性皮肤容易脱水，这个含海洋保鲜因子，保湿效果非常不错。来我给您试验下” 顾客仔细看了下护肤霜，又看了看涂在手上的对比效果“恩，这个多少钱啊
8、？” 销售员：“480元。” 顾客：“啊？这也太贵了，这么一小瓶就要480元，太不划算了。” 思考题：1.顾客的异议的种类？ 2.如果你是销售员，该如何化解顾客的异议？ 3.分角色扮演，续写该案例，结尾时顾客满意离去。,1）组建任务小组，小组成员以58人为佳。 2）讨论案例。 3）每组选派一人在课堂上陈述得出的结论。要求选派代表陈述时语句清楚、思路清晰；语言简明、观点明确、解决方案可行性强。可按“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”五级评定。 4）做好记录,自我测试,（1）填空题 （ ）又称推销障碍，是指推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。 顾客异议的类型中按顾客
9、异议性来划分为真实异议、虚假异议、（ ） 顾客异议类中按客体来划分为（ ）、需求异议、产品异议、企业异议、推销人员异议等。 （2）判断题 处理顾客异议的方法中定制处理法师指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客提供符合的产品，从而进行顾客异议处理。（ ） 顾客异议是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题意见和看法。（ ） 顾客异议往往是顾客保护自己的作为，其本质是具有一定的攻击性。（,（3）单项选择题 以下顾客异议属于按顾客异议性质划分的是（ ） A.真实异议 B.价格异议 C.需求异议 D.产品异议 以下顾客异议中属于按异议产生的主体来划分的是（ ） A.企业异议 B.推销人员
10、异议 C.服务异议 D.购买时间异议 不属于推销人员异议产生的原因的是（ ） A.展示失败 B.姿态过高 C.真诚服务 D.调查不清 这件衣服看起来样式不错，穿着也很合身，但是就是价钱有点贵了，该异议是（ ） A.产品质量 B.顾客支付能力 C.顾客需求 D.服务异议 (4)多项选择题 推销人员异议产生的原因的原因有那些？ A.无法赢得客户的好感，举止言谈令顾客反感 B.夸大其词，哄骗顾客 C.展示失败 D.顾客姿态过高。 推销人员处理货源异议采用什么方法？ A.锲而不舍，坦诚相见。 B.强调竞争受益 C.提供例证 D.讨价还价,技能实践测试,某大型超市超市保健品销售区域，一中年女性顾客手里拿
11、着红兜子责问销售人员：“促销员，你昨天给我吹嘘元邦什么补气，老年人吃了“胸不闷、气不喘”，可以强身健体，可昨天买回去我父亲吃了就拉肚子！” 销售人员：（迫不及待，打断顾客）：“不可能，元邦已经销售8年了，从来没有顾客吃了拉肚子的现象，肯定您父亲吃了什么不新鲜的鱼虾了吧？” 顾客：“你简直就是胡说八道！我们家根本就不吃鱼虾的，再说就是吃鱼虾，也吃新鲜的，根本就是你们产品的质量问题， 你反到责怪我们来！真是猪八戒倒打一耙，你今天非得给我一个说法！否则我要到消协告你去。” （顾客情绪由责怪、责问上升到责骂，愤怒！）,销售人员：(一脸懊恼)“你说谁是猪八戒，就你那个样，一看你就是泼妇，还说吃活的鱼虾，
12、你吃的起吗？我们这是大超市，我们的产品是国家健字号，吃坏肚子，和我们产品什么事情，神经病，你爱上哪告，上哪告。” 顾客：“我还返了你了，妈的，你骂谁精神病”“啪”的一声把红兜子里的元邦摔在桌子上。 思考题：（1）顾客的异议属于什么类型？ （2）实例中的销售员处理顾客异议存在什么问题，如果换了是你该怎么操作？ （3）结合案例请简要说明下，处理顾客异议的原则？,评价方法,1评价标准 （1）任务能否及时完成。 （2）任务完成的质量。 （3）团队的表现情况。 2评价表,表7-1 项目小组评价表,表7-2 个人任务评价表,任务二：处理顾客异议的原则 与方法,导入案例,小张是一名烟草公司的客户经理，平时根
13、据客户订单及时补发货物，以下是发生在他身上的顾客异议的故事。 谈起我们的卷烟零售户，有一些是钉子户、叼难户，这类客户通常是比较难侍候的，可是我前不久遇到的一位客户，即不是钉子户，也不是叼难户，而是特殊的、冲动的客户。 那是在07年10月的一天，我同往常一样送完货回到公司后，在忙碌地整理，工作日记及其它台帐，突然我的手机响了，于是，我就一边做记录、一边下意识地拿起手机问道“喂，你好！你哪位？”可是对方的回话让我一时惊呆了，“你是送货的吗”。我说“是”，“你怎么给我送假烟，你们烟草口号讲诚信，背后却参杂假烟，你是看我好欺负是不是，今天你不给我说清楚，我对你不客气，我要投诉”对方大声嚷到。天啊！那简
14、直就是“晴天的响雷”，我被这突如其来的“雷击”有点不知所措了，我怎么会去送假烟，对方肯定是又中了调包计了，于是我连忙在对方回话中挤出空间，问起姓名，得知是客户李某后，便迅速放下手中的台帐，飞快地奔赴“打雷”地点。 到了李某客户店里，迎面相待的是他扔过来的几条七匹狼卷烟，且横眉冷目地对我喊到“你瞧瞧，你们竟然给我送这假烟，你今日是要跟我过意不去是吗”，我仔细分辨这烟，唉啊！这真是客户又中了调包计了，“这些该死的骗子，又在我们这里死灰复燃了”我喃喃自语。我笑着对李某说“老李，你误会了，误会了，你”可我的话音未落对方就气得摆着一幅要打架的样子叫道“什么误会，你看看，这明明是假烟，怎么误会，人家买去一
15、抽都给我扔回来，败透了我的名声，你还说误会”。我孤单一人而他们人多，七嘴八舌的，有的说我在半路给人换的，也有说是公司参假的搞得我头都晕了，此时真是有理也说不清，我脑子一片空白，不知该如何是好，正当我焦虑的时候，一种灵感涌现在脑海里，嘿！我们不是在学过的卷烟商品营销知识里面有提到处理客户异议的技巧吗？我何尝不去借鉴呢？于是我便凭借记忆，回想起书中提到处理客户异议，首先情绪轻松，不可紧张，认真倾听，真诚欢迎，审慎回答，保持友善；而后，才见机行事的技巧。于是我便让对方尽情地发泄完怒火等松了一口气后，采用书中的转折处理法，给对方解释道“老李，你此时此刻的心情我能理解，你发怒也是有理由的，要是别人遇到此
16、事也会这样的，你这烟是被骗子调换了，你中了调包计了”。“什么调包计，我李某用人格向你保,证这烟就是你送的，绝对没有被调换”李某拍着胸膛道。见此情况，我不得不采用反驳处理法，引经据典地举了一些先例分析给他听，李某听了后态度有所好转，但由于刺激过大仍收效甚微，此时，我也不适合再继续解释下去了，我不得不以准备撤退保留后路的方法结束今天之行，我对李某商量道“老李，我很理解你此时的心情，这事，我会负责下去的，请你放心，你有空时，不妨回忆一下近期到你店购烟的顾客，多不多，是否有存在什么异常现象，次日我们再来探讨回忆好吗”。于是我便回到了公司。 次日下午，我再次走进客户店中时，一进门，他们夫妇也刚好都在店里，很明显，他们的态度与之前相比发生了360的转变，很客气地与我们打招呼，还热情地为我们端来了热茶，我心想：“那事也许弄清楚了吧！随即，李某便很不好意识地谈起前几
