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1、北京章文火锅城餐饮有限公司更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载前 厅 管 理 手 册声明：本手册的所有权与知识产权均由北京章文餐饮有限公司所有，未经公司书面许可，各直营店不得将本手册内容对外公开或泄漏，亦不得对本手册进行任何涂改或私自复制留存、出借、转让，否则将承担相应责任。企业文化一 公司经营理念：诚信、标准诚信：诚，对客人要有诚心，对工作态度要诚恳，对公司要忠诚。信，对顾客要讲信誉，对公司要信任，对自己要自信。标准：即服务程序标准化，菜品出品、质量标准化，管理制度规范化，系统化。二 经营宗旨：阳光、健康、和谐、可持续发展阳光：阳光的环境，阳光的心态，带给 别人阳光的感觉健康：企业食品符
2、合健康追求；员工身 心健康 和谐：和规律的发展 可持续发展：现阶段的实施要考虑明日的发展需求三 华源火锅城的服务：亲切 热情 有礼 微笑 主动式服务华源火锅城公司简介华源火锅城位于京城SHOPPING MALL金源时代购物中心北楼，秉承中华美食火锅传统，是京城食尚文化的杰出代表。“華源火鍋城”集金、木、水、火、土五行大成于金源商圈，由著名书法家 九三学社北京市委秘书长、启功弟子刘永泰题写。门庭的莲花-蝙蝠-金鱼图，寓意来宾步步莲花，福禄迭至，连年有余。店内设四书厅，以“论语、大学、中庸，孟子” 命名，于厅内用餐静观龙翔潜底，与“刚果美人”作伴；品华源精品火锅“余味绕舌，三日不绝”。城内有宝哥哥
3、（男服务员）和林妹妹（女服务员）为您服务，只有您想不到的，没有我们做不到的。华源火锅城与北京红十字会建立无限期捐赠关系。我们承诺，在每天每张消费单中捐献一元钱，致力于关爱弱势儿童心理健康，帮助孤独症儿童进行情感干预，为孩子们良好的成长环境做出一份自己的贡献。我们竭诚欢迎广大来宾到城里“偷得浮云半日闲”，于闹市里独享您的一缕幽静，献上您对孤独症孩子的一份爱心。品 牌 定 位：面对中高端消费客户群，主打高端商务宴市场、时尚健康美食市场、成为享誉国内外的中华精品火锅料理。品 牌 特 色 ：精致、高贵、完美是章文的最好诠释。“火锅精品化，营养均衡化、造型艺术化、品位时尚化”正是我们脱颖而出，在业界内确
4、立地位的根本。目录第一章 前厅职能概述第二章 前厅各岗位职责及工作内容第一节 前厅经理第二节 前厅主管第三节 前厅领班第四节 前厅服务员第五节 吧台服务员第六节 领位员第七节 传菜员第八节 收银员第九节 门童第十节 保洁员第三章 前厅工作程序第一节 前厅服务基本流程第二节 前厅开餐程序第三节 前厅打烊程序第四节 厅房服务员工作程序第五节 厅房服务员工作标准第六节 领位员工作流程第七节 传菜员工作流程第八节 收银员工作流程第九节 服务员工作流程第四章 前厅工作标准第一节 前厅服务员仪容仪表标准第二节 前厅服务员仪态行为标准第三节 前厅服务员礼貌用语标准第四节 前厅接打电话标准第五节 点菜语言仪态
5、标准第六节 前厅摆台标准第七节 口布折花标准 第八节 托盘使用标准第九节 前厅各岗位卫生标准第五章 前厅管理标准第一节 处理顾客投诉标准第六章 前厅规章制度第一节 前厅管理层值班制度第二节 前厅每日例会制度第三节 管理层每日例会制度第四节 每日值班日报制度第五节 营业额预估指引第七章 食品安全管理第一节 关于病菌第二节 食品安全流程第八章 卫生清洁管理第一节 清洁卫生第二节 清洁区域及责任划分清洁要求标准第三节 卫生管理方法第四节 清洁方法第九章 危机管理第一节 餐厅的紧急事件处理您好！欢迎您使用华源火锅城前厅管理手册此手册将为华源火锅城的前厅工作提供全面的指引。1、第一章是概括的介绍前厅的职
6、能概述使您能全面地了解前厅的整体运作和职能；2、第二章涉及的是前厅人员的岗位职责和工作内容，它提供了每个岗位的任职资格和考核标准；3、第三章，第四章是涉及前厅的“工作程序和标准”，为前厅制定了工作规范、工作标准以及服务指引。在实际工作中这四章可以作为前厅管理的基本原则；4、第五章，第六章是管理标准和规章制度，是为了更好的管理前厅需要完成的例行工作和相关制度，这些规范对于高标准的管理鼎鼎香餐厅是必不可少的；5、第七章、第八章、第九章是食品卫生清洁标准以及消防安全等制度，是安全生产所必需的制度，列为本手册的补充内容。第一章 华源火锅城职能概述1、所有前厅管理团队的服务宗旨是提供100%的顾客满意；
7、2、负责餐厅的整体营运，提供舒适典雅的用餐环境和美食，3、现场控制：即监督现场的餐饮服务，使华源火锅城提供的服务更加规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件；4、协调前厅、酒吧、及后厨的运作；5、与顾客交流，收集顾客的意见和建议；6、完成餐厅菜品及酒水的推销工作，培训员工促销的技巧及方法，努力提高单店的营业额；7、执行单店和市场促销活动。8、迅速及时地解决顾客抱怨和投诉，做好记录并完成回馈。9、保持用餐区的秩序井然，清洁舒适。10、留意店内环境布置装饰，温度及音乐。配合节日和季节调整整体的布置。11、协助完成散客及团体宴会的订餐；12、向公司提供每日、月度、季度及年度的相关销售报表；13、完成
8、公司下达的其他任务。第二章 前厅工作人员岗位职责和工作内容第一节 前厅经理【管理层级关系】直接上级：餐厅经理直接下级：前厅主管【岗位职责】协助餐厅经理进行前厅的全面日常管理工作，确保前厅所有运营衔接的顺畅进行，力求为顾客提供优质化服务，人力合理调配，日耗用的合理控制，并按上级领导要求完成其他各项工作任务。【工作内容】1、控制前厅的经营情况，确保服务出品质量。2、负责前厅人事安排及业绩考评并向餐厅经理提出任免建议， 根据前厅的实际情况和工作需要调动下属工作。3、负责前厅日常文书工作的分配及落实情况的跟踪。4、负责组织如开餐厅例会，布置任务，完成上传下达工作，及时听取员工意见及建议，保持与员工的沟
9、通。5、负责跟踪、检查员工制作标准及服务流程。6、处理顾客投诉，并填写处理情况表，上报及备档。7、对重要顾客及宴会客人给予特殊关注。8、建立良好的客户关系，与客人沟通征求客人的反馈信息。9、对员工进行培训，确保餐厅服务人员具备良好的专业知识和工作态度。10、严格控制前厅各项费用，控制成本提高餐厅利润。11、对餐厅家私物品的管理。12、监督检查餐厅的卫生、防火及餐厅安全保全工作。13、杜绝安全和食品卫生责任事故的发生。14、遇到超出职责权限的工作应主动请示，并提出意见和建议， 做好沟通协调工作。15、严格遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排，完成领导交办的其他工作。 第二节 前厅主管【管
10、理层级关系】直接上级：前厅经理直接下级：前厅领班【岗位职责】具体负责餐厅日常运转和管理工作，做好人员合理调配，确保以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，向客人提供有程序、高标准的优质服务和优质产品，去获取最佳的经济效益和社会效益。【工作内容】1、每日参加例会，布置任务，完成上传下达工作； 2、检查前厅员工仪容仪表及工作准备；3、检查各营业点上班前的准备工作；4、检查楼面收银结帐过程，杜绝舞弊现象；5、建立物资管理制度，减少各类物品损耗；6、适时拟出各个节日的菜品建议、营销计划，及餐厅装饰计划 并组织实施；7、控制餐厅经营状况，确保全方位的服务质量；8、负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件；9、督促员工遵守餐厅的各项规章制度；10、督导或处理楼面日常营运工作，巡查楼面部的营业情况，积极征求顾客的意见和建议，处理本部门工作中出现的问题及顾客投诉，并向经理汇报。11、家私物品管理，餐厅装饰物品的摆
