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1、员工礼仪培训,山西昊天诚业物业管理公司 2010年11月,内部资料 注意保存,员工岗位培训教材,前言部分,本次培训主要针对员工礼貌礼仪礼节的基本概念、行为规范及基本常识，使员工通过学习，增强服务意识、端正服务态度、恪守职业道德、崇高敬业精神，学会并掌握服务接待中常用的礼貌服务用语及礼仪规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以达到优质服务的目的. 要求物业员工能学以致用，学用结合，只有在学习的基础上，结合相应的行为规范，融会贯通在各岗位的实际需要上，才有可能提高和完善。 请问：当你坐电梯时有主动帮别人摁过控制键吗？公共场合当看到别人随地扔垃圾吐痰你有什么感想？美国心理学家艾帕特从许
2、多实验中得出一公式：感情的表达7%语言文字+38%的声音+55%的表情动作。显而易见，传情达意无声语言比有声语言所占的比重还要大。眉来眼去传情意，举手投足皆语言，我们应努力使自己的行为举止文明、优雅、敬人，做一个有好人缘的人。 理念、服务、礼仪 很多企业都非常重视员工的素质提高，但人们往往重视操作规范、技巧和效率及立竿见影的效果，常常对员工服务理念视而不见，正是服务理念决定和制约着我们服务质量与水平提高。理念也指观念、信念和意识。 山西省政府今年倡导低碳经济，发展经济转型，首先要改变观念，改变观念是与传统思想碰撞中产生，历史在滚滚向前，不能总停留封闭、传统、陈旧的观念中原地踏步，要搞活市场经济
3、，只有先开放思想，敞开胸怀容纳外界新生事物，去陈出新、与时俱进才会有发展和进步。不是闭门造车自我满足掩耳盗铃之举。 物业管理行业是从英国传入香港后在深圳着陆后蔓延到全国各地，要接受这个新事物新行业，就必须转变观念，大胆创新、进取才能做好物业管理服务行业。 服务：21世纪是服务经济社会，现代社会的产品及功能其实都相差不大。往往决定刺激消费者购买欲望和在意的是产品售后服务的水平。服务的好与坏将决定企业生存的关键所在。（两个服装销售员语言对比，上海女老板的经营态度） 礼仪：礼仪是人们在社会的各种具体交往中，为了表示互相尊重、而在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈、举止等方面约定俗成，是内外素质的直观表现。
4、只有注重礼仪并运用自如的人，才能更好地受到他人的尊重与礼遇。它有效反应出人的教养、风度和魅力，是一个人学识、修养和价值的外在表现。 要成为一个合格的物业人员，必须具备良好的行为习惯，健康积极的心态，提高个人素养，良好的语言表达沟通水平和服务意识。 1、案例分析： （有的人认为礼仪礼节是虚伪的多余的） 有的人说礼仪礼节是虚伪的多余的，我给大家讲几个故事： 韩国留学生的生活真实体验。aza 国际旅游形象。 现代教育。,服务礼仪 的作用与意义,1、塑造个人形象，更直观的赢得理解、尊重和认可的表现形式。 2、塑造企业形象，使个人能力得到领导赏识，更被客服认可。 3、熟练的运用礼仪，是文明程度、适应能力
5、、关系和谐、气质形象提高的表现。 4、是促进彼此良好，和谐相处，建议良好人缘的交际关系的前提。 5.礼貌礼节的养成不是一朝一夕的，培养职业习惯要从平时的行为规范做起，严格要求，持之以恒才能收到预期效果。要培养良好的文明礼貌习惯，创造一个良好的行为环境，要从点滴做起，从说一句话、走一步路、举手投足做起，严于律己，克服不良习惯，绝不马虎。无论是言谈话语，还是仪容仪表、行为举止，都应按规范行事，树立良好的个人和公司形象。,个人素养,精神饱满 自信大方 保持健康 平和心态 1、精神面貌是塑造个人良好形象最为重要的基本要素。一个面色苍白、有气无力、无精打采、萎靡不振的人往往带给人消沉低落、悲观冷漠的印象
6、，这样的人缺乏个人魅力，极容易成为不受欢迎的对象。而神采奕奕、自信乐观、落落大方、热情真诚的人使人感觉到温暖与亲切，产生受欢迎的让人愉快的感觉，对人对已受益无穷，保持健康与平和心态是打造个人形象的基础。 2、保持健康：品种多样、能量平衡、油盐适量、戒烟限酒、生活规律、适量运动。 3、平和心态：心态是服务礼仪“服务关键词”之一。所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，实际上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。所以说：心态决定一切。有什么样的心态，就有什么样的生活质量，就有什么样的工作状态。如何才能够做到心态平衡呢？情绪稳定，不暴躁，不抑郁，乐观向上，经常保持乐观的状态，能
7、够有效促进身心健康。学会自我调整意识调节法语言调节法注意转移法情绪训练操；接纳自我，乐观开朗、谦虚随和、独立自主。 姿态端正 潇洒挺拨 体态就是人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。体态语言大师的研究表明，在沟通过程中，65%的信息是通过体态语言来表达的。人们的一举一动、一颦一笑都表达特定的含义，体现出特定的情感。体态语言有着不可忽视的各种功能，能形象的传递信息，表情达意，更真实地展示人的内心世界，更能感染和吸引他人。 仪表整洁 服饰得体 表情亲切 面容宜人 用语文明 谈吐不俗 举手投足 温文尔雅,在工作中保持良好的仪态,1、站姿 头正，颈直、双目平视、下颌微收，嘴微闭，挺胸收复，
8、肩持平微张、躯干挺直、两臂自然下垂，中指贴于裤缝线，双腿立直并拢，脚跟靠拢或与肩同宽，将双手合起，放在腹前或腹后；脚尖张开约60度。女性站姿身体直立，右手搭在左手上，自然贴于腹部，右脚略向前靠在左脚上成丁字型。 训练方法：1、靠墙训练，优美站姿经过针对性、系统性场景训练。刚开始靠墙训练，训练头正、平视、微笑、直颈、展肩、立腰、提臀、直腿等要领。脚后跟、小腿肚、臀部、双肩、后脑勺贴墙，腰部距离墙一个拳头。一般15分钟为阶段。2、顶物训练。可以把书本顶在头顶，保持自然平衡。3、照镜训练，对照站姿要领及标准，通过观察发现问题，及时调整。站姿调整在20分钟。训练时配上轻松音乐。,坐姿 说明：入座时要轻
9、，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，正确的坐姿给人以安详稳重的印象，而使人产生信任感。 女职员 说明：走进椅子半步远位置，右脚后退半步，用小腿靠椅边，身体垂直下降，轻稳地落座。女性若着装裙顺势用手将裙摆稍捋一下再坐，别坐下了在拉裙子，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下， 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，站起。若是围坐形式，应从椅子右侧退至椅后再转
10、身离开，若是横排，可以根据实际情况从椅子前方或是左右侧离开,不良姿势,走姿,古语云：行如风，是形容走起路象风一样轻盈流畅。相对于站、坐、蹲等姿势来说，人行走姿势是一种流动的姿态造型，这种动态之美对于提升一个人的气质与风度起着重要作用。 基本要求：在立正的基础上，两臂协调摆动，掌心向内，并以肩关节为轴向小腹前三拳左右斜前方摆动。女性走姿：行走时两只脚跟内侧踩在一条直线上，行走线正对前方成一条直线。形成腰部的摆动而更优美。顶物训练叉腰训练摆臂训练步态训练；,蹲姿：,蹲姿是动态美和静态美的结合，为了使姿态得体，应注意蹲姿的基本礼仪规范。要领：是双膝一高一低，下蹲时左脚在前，右脚稍后，左脚掌着地右脚跟
11、提起，膝盖朝前，右膝低于左膝，女性应注意双腿内侧靠紧，男性两腿之间可有适当距离。,合理运用手势及恰当的引导：,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 1、手势：是沟通中的身体语言，非常引人注目。如果手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混，会留下漫不经心、敷衍应付和素质不高的印象。一般来说，掌心朝上，手指并拢给人以尊重、文明、规范的感受。 a.引导“请进” 大臂与上体保持30度夹角，小臂与大臂成90120度夹角，指尖在肩和胸之间高度，手掌与小臂成一条直线，五指并拢伸直。若手从体侧抬起
12、，刚以肘为轴直接从体侧摆动肩胸之间，另一只手下垂或背在后腰，目视宾客，面带微笑，同时说“请进”表示尊重与欢迎。 b.指引方位：手臂屈肘由腹前或是体侧抬起，掌心向上。同时眼睛兼顾来宾及手势的方向，面带微笑。表示“请往前走，在那边，请走好” c.指引入座：侧身站座旁一步左右，手由体侧抬起或从腹部下移，五指并拢伸直。 大小臂接近180度，肘关节略为弯曲更显得自然，指向座位方向，指尖在大腿位置，另一支下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，同时对宾客说“请坐” d.递接物品：上体前倾，尽可能的使用双手，掌心朝上，四指并拢托住物品的底部，虎口张开，大拇指在上，手掌略为弯曲。对于较高的物品，适合一手托底部，另
13、一只手扶住物品的上端；如果有递送书及文件类，正面朝上，文字正方向面对宾客，笔尖朝向自己。接完之后先点头表示谢意，然后退后一步转身离开。 e.上下楼梯：上下楼梯均靠右行走，左边留给有急事的通过；上椄时脚跟放阶梯外，下时前脚掌先着地，重心不下坠，一般不用扶手。如果拥挤通过应先致歉：对不起，请借个路！后从其左侧快速通过；在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处,步伐保持一致 ；引路时要注意客人，适当地做些介绍；途中要注意引导提醒客人， 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 上梯时在客人的左前方，下梯时走客人前边；内侧永远留给服务对象。在整个接待服务过程中，一定要姿态
14、、表情、语言、并用，做到手势运用规范，同时配合“请走这边，请各位小心”等提示语。 f.开门的秩序：1、向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐，安静退出；此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时，打门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 d.进出电梯顺序：乘座电梯，先按电梯按钮；电梯到达后，遵循先下后上，依序出进的原则；1、电梯没有其他人的情况，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯；如到达时，按住“开
15、”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先；电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,握手礼,正规握手时，值得注意的事项: 一是注意方式。在行握手礼时，双方均应起立，并迎向对方。在伸手与他人相握时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，以右手与对方右手相握。应注意握住对方手掌的全部，稍许用力，上下晃动一两下，并且停留两三秒钟。在此过程
16、中，还需要目视对方双眼，并且面带微笑。 二是注意禁忌。在对外交往中，握手礼有下列五条禁忌:第一，不宜用左手与他人相握；第二，不宜用双手与异性相握；第三，不宜与多人交叉握手；第四，不宜戴着墨镜与人握手；第五，不宜戴着手套与人握手。,思 考,想一想，与女士握手时应该注意哪些问题呢？,课堂小结,本节课我们学习了礼仪方面的内容，包括各种体态表达出的含义，站姿和坐姿，手势和表情以及握手礼的应用。希望大家在以后的生活中能根据我们今天所讲的内容，以身作则，做一个礼仪先锋。,第一章 礼貌礼仪常识,一、礼貌 礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了文明服务行业的起码要求。礼貌是一个人在待人接物的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。,第一章 礼貌礼仪常识,二、礼仪 礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行业规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼宾仪式。,第一章 礼貌礼仪常识,三、礼节 礼节是关于对他人态度的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。,
