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1、1,如何组织角色扮演,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,2,一、了解角色扮演的重要作用 二、掌握角色扮演的设计流程 三、掌握角色扮演的组织要点以及常见问 题、解决办法和注意要点,课程目标,3,课程大纲,角色扮演概述 设计角色扮演的基本步骤 组织角色扮演的方法 常见问题和应对,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,4,激发参与 提高能力 创造绩效 胜任工作,训练的目的不是为了让他知道得更多而是让他改变态度、改变行为,怎样才是有效的训练?,5,授课：不知使其知 培训：不知使其知，不会使其略会 训练：不会
2、使其会，不能使其能 辅导：不知使其知 不会使其会 不能使其能 不愿使其愿,教学的四层次,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,6,1.学员能在一个安全的学习环境中练习技巧 2.让学员直接参与，成年人通过积极参与可以获得最佳的学习效果 3.学员有机会回顾自己的销售行为，知道训练效果 4.学员可以及时运用受训时所学习的知识 5.在不需要面对实际工作的情况下，体验实际工作的情况 6.让学员和讲师看到有没有进一步训练的需要 7.建立信心,角色扮演的作用,角色扮演是实施训练和辅导的有效手段,7,角色扮演的分类及使用场合,场景设置的不同 1.一对一角色演练 2.情景式训练 对象的不同 1
3、.新人的演练（基本推销技巧与话术） 2.资深人员的演练（加强技巧的演练） 内容的不同 1.推销技巧和话术 2.新险种知识通关 3.主管的职责,8,一对一演练： 受训人员按照说明或剧本扮演角色或人物，主要模拟为业务人员与客户之间的销售状况以及主管与组员之间面谈与辅导的状况 情景式训练： 设定一个情景，如办公室、居家、商场等， 再分配角色， 如职员、经理、夫妻、营业员，讲师设计好情节，为达成某种目的而进行演练，让学员在规定的范围内自由发挥，讲师在演练后点评总结，主要目的是增加演练的真实性和实战性,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,9,课程大纲,角色扮演概述 设计角色扮演的基本
4、步骤 主持角色扮演的方法 常见问题和应对,10,设计角色扮演的三步曲 确定一个明确的目的：改善哪方面的技能？ 制作一个剧本 提供清楚的说明材料 - 操作步骤清单 - 角色指导大纲 - 暗设的要求： 对其中一个或全部角色暗中定下要求 两个角色扮演者之间相互不知道对方的任务要求 - 给培训者的课程规划、道具、时间安排 - 给观察者的检查提纲,11,电话约访演练内容 演练的重点： 1.电话约访的要领 2.应对拒绝时的技巧 演练要求： 1.请用一分钟开场，演练电话约访接触时的要领 2.拒绝处理中三个问题，请用适当的回应. 3.每个拒绝处理的时间为一分钟左右，而且都运用 二择一法结束 本单元作业： 6个
5、新名单电话约访记录,剧本举例,12,（一）接触要领如下列： 1.问好，同意谈话 2.表明身份 3.提出介绍人 4.赞 美 5.表明来意 6.用二择一法约时间,1.张先生吗？您好，请问您现在方便吗？ 2.我是合众人寿的寿险顾问，我姓谢，叫谢合众。 3.是您的朋友王*先生介绍的，王 *先生你认识吗？ 4.王先生告诉我，您为人很热心，事业也做得很成功，所以特地要我打电话向您问候。 5.上星期我为王先生办了一份全家医疗保障计划，他个人觉得很有保障利益，依张先生您目前的情况也很适合参加这份计划，所以要我打电话希望能跟您约个时间，来为您解说，这份计划的内容。 6.不知道张先生，您是明天上午十点或下午二点较
6、为方便?,电话约访接触要领,（二）接触要领范例：,剧本举例,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,13,1.已经有买保险了 我知道，王先生说你很有保险观念，一定买了很多保险，不晓得张先生您买的是哪一家的保险（一年缴多少保费？缴多久了）？恭喜您拥有这么多保障！您是王先生的朋友，我们只是介绍一种新开发和新推出的保险，这种保险绝对跟您以前买的不一样。只要花五分钟的时间就可以了解，提供一些新资讯给您，对您绝对没有损失，不知道您明天是上午十点或下午三点比较方便？ 2.不需要、不考虑、没兴趣 没关系，您是王先生的朋友，在您还没有了解产品以前，我不敢要求您有兴趣。我们只是要您参考一下，没有
7、要求您马上买的意思。再说您听一听也多一个常识，不知道您明天是上午十点或下午三点比较方便？ 3.没钱 张先生，您太客气了。您是王先生的朋友，朋友有好的东西，当然要让您知道啦！我们只是要您参考一下，没有要求您马上买的意思，您可以放心。不知道您明天是上午十点或下午三点比较方便？,电话约访的拒绝处理,剧本举例,14,4.我很忙，没时间 我知道，王先生告诉我您事业做得很成功，当然很忙。所以叮咛我，事 先打电话跟您预约时间，是这样的，我本身受过专业训练，只要花一刻钟，您 就可以了解整个计划的内容。如果张先生今天很忙的话，不知道您明天是上午 十点或下午三点比较方便？ 5.把资料寄给我 张先生，我也准备给你寄
8、来，不过是考虑到这次计划里面有一些专业术语 我觉得当面将计划交给你更好，如果有什么，我也好给你解释一下，免得浪费您宝贵的时间，不知道您明天是上午十点或下午三点比较方便？ 6.我有朋友在保险业服务 请问您的朋友给您讲过保险没有？您在您朋友那里买了什么保险？您的朋友定期帮您整理了保险计划没有？不过，我这里有份全新的保险计划，与您朋友的绝没有冲突，不知道你明天上午十点或是下午二点比较方便？,剧本举例,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,15,项目 有剧本 无剧本 1.扮演的事件 依角色而定 2.阻力的等级 较高，受制于表演者的理解力 3.结果 较易预测和汇报 4.行为的转变 脚本
9、好，则转变大 5.学习的应用 对设定的情境作模式化反应,有剧本和无剧本的角色扮演的区别,不确定，依学习者和角色的展开而定 较低，一切顺其自然 较难预测，什么事都可能发生 自发，导致更真实 更灵活,16,角色扮演剧本编写练习,请根据设计角色扮演剧本的要求，完成一个角色扮演的剧本 要求：1.时间15分钟 2.剧本内容：对刚刚入司的业务员训练接触的技巧 3.请写出训练目标和其中对不同角色暗设的要求。 4.发表,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,17,课程大纲,角色扮演概述 设计角色扮演的基本步骤 组织角色扮演的方法 常见问题和应对,18,导引，放松业务员心理压力，引起兴趣 介绍
10、演练内容，背景及技巧要点，务必使每一位参与者能明白演练及观察重点 给学员充足的时间理解并改编剧本 认清主题：需要解决什么问题 相互印证、澄清关键问题,组织角色扮演基本程序一,介绍怎么做？,19,破冰法 描述这种技术和方法的作用、优点 改变“角色扮演”的称呼-试演、实做 讲师进行示范 剧本尽可能逼真 使用音乐调节情绪,如何消除障碍,20,示范，使业务员能领悟演练过程中的要点 业务员的角色心理模拟准备,主持角色扮演基本程序二,示范怎么做？,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,21,主持人示范 影音示范 有业务经验之辅助人员示范,示范形式,22,角色分派 清楚地说明细节要求及演练
11、重点 分发演练步骤清单 确定观察者检查的任务 训练观察者准确地观察：把握检查点 指定观察任务 积极的反馈和点评,组织角色扮演基本程序三,解答怎么做？,23,观察员指定 主持人 学员 有业务经验之辅助人员 观察者应经常进行角色对调,24,尝试怎么做？ 循环并深入 监督角色扮演,组织角色扮演基本程序四,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,25,角色扮演实做中的注意要点 注意维护纪律，避免学员嬉笑胡闹 不要在演练进行时，中途评论学员的表现 不论成员有多少，角色扮演都应在十分钟左右完成 如是长时间的面谈，可分成几个环节 多鼓励赞扬，强化正确的演练行为,管理资源网制作收集整理，未经授
12、权请勿转载转发，违者必究,26,总结怎么做? 采用某种形式进行反馈，诚恳地指出已掌握的部分，并提出具有建设性的建议 向角色扮演者和观察者详细提问 指导一个结束仪式 小组发表角色扮演收获 学员进行评议 讲师最后点评,组织角色扮演基本程序五,27,问角色扮演者 问主角： 你进入角色时有什么感觉？ 如何能使你做得更好？下次如何改善？ 你与你扮演的角色有何区别？ 问配角 主角给你的感觉如？ 如果你是他，你如何做？ 问观察者 你认为主角的表现如何？ 他有没有遵循角色扮演的规则？ 他有没有确实解决问题？,28,角色扮演评估表 业务员： 练习的技巧 本节演练的目标： 观察重点： 观察项目 反馈 内容曾说过什
13、么？ 是 否 是否遵守要求的模式？ 是 否 是否掌握了重点？ 是 否 是否达成了既定目标？ 是 否 进行过程如何说的？ 是否生动自然？ 是 否 是否条理清晰？ 是 否 是否采取有效的步骤？ 是 否 是否运用身体语言？ 是 否 是否仔细地聆听？ 是 否 是否用目光接触对方？ 是 否,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,29,角色扮演评估表 业务员： 练习的技巧 本节演练的目标：直接接触增员面谈话术 观察重点：这是一份什么样的行业？这是一份什么样的工作？应征者收入潜力是多少？ 应征者将获得那些训练机会？ 理想增员对象的标准是什么？ 应聘者进入步骤 观察项目 反馈 内容曾说过什么？ 是 否 是否遵守要求的模式？ 是 否 是否掌握了重点？ 是 否 是否达成了既定目标？ 是 否 进行过程如何说的？ 是否生动自然？ 是 否 是否条理清晰？ 是 否 是否采取有效的步骤？ 是 否 是否运用身体语言？ 是 否 是否仔细地聆听？ 是 否 是否用目光接触对方？ 是 否,30,企业管理资源网http:/
