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1、应用护患沟通技能构建和谐护患关系,学习内容,了解沟通的基本概念 认识护患沟通的重要性与必要性 培养沟通技能，避免护患纠纷，构建和谐护患关系,沟通概述,沟通的概念:是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。 有效的沟通应:是接爱者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。 沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。,沟通的过程,包括6个基本要素： 1、要沟通的事物 2、信息发出者， 也称为信息源。 3、信息 4、途径 5、信息接受者 6、反馈,例,新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物 ）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者
2、能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径 ）传达给患者（信息接受者 ），如“明早6：006：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈 ）。,沟通的形态,美国心理学家艾伯梅拉比安提出一条公式：信息全部表达内容语气语调表情和肢体动作 表明沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成。,沟通技巧的临床应用语言,语言护患沟通的重要工具 语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语言表达技巧等。 切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
3、”,切忌伤害性语言,“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言归纳如下： 指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看病”，“有无搞错，下班才来。 ” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。 威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任,挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对 喝酒的肝炎病人说 “你还可以多喝点， 肝炎会好快些。” 谩骂：蠢，离谱，有无搞错。 讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你以 几十岁了，有什么不好意的。”,沟通技巧
4、的临床应用非语言艺术,、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。 有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。,、体态，体现在你的举手投足之中，可以 反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一 位侧卧不言语的患者病人。 、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。 、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。,面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的
5、心理距离。例如，在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。,、微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。“你今天对客人微笑了没有？” 微笑对服务行业是多么的重要！,经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微
6、笑是最好的非语言沟通信息。,微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。 患者也会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮助。 、触摸 、手势,护患沟通的重要性与必要性,现代护理的核心人文护理决定了重要性 是以人为本的个性化护理，就是以病人为中心，对病人予以生理心理乃至性灵的尊重和关爱 人文护理最重要的基础是什么沟通，“沟通从心开始”，“心有灵犀一点通” 护理事业发展、变革、服务范围、需求决定了必要性。 研究表明：的患者希望每日与护士交谈一次，的患者选择护患沟通的内容与疾病有关。,为什么要护患沟通,患者的呼唤（需求） 护患沟通是护理活动的基础 建立和
7、谐护患关系,患者的呼唤（需求）,对健康知识的关注增加： 自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。,护患沟通是护理活动的基础,对病人而言体现了被尊重 对护士而言体现以人为本的护理工作,护患沟通是护理活动的基础,询问：您好些了吗，感觉怎么样？” 收集信息：核对既往资料；倾听患者主诉；检查体征； 传达情感：细腻微妙，不经意的坐姿、漫无目的的眼神、不规范的着装，传达的不信任。正确情感交流：振奋、激励。如抚摸小孩额头、扶着伤心家属肩膀、握住老人的手。,护患沟通是护理活动的基础,执行护理活动：护理操作、治疗、护理协商、与医生交换意见、交班等。例如指导患者含服硝
8、酸甘油片。 护理记录：沟通的结果用文字和符号在护理记录中表现出来，是沟通的另外一种形式。,护患关系与工作感觉,在工作中，有些护士与患者、家属关系融洽，提及时，患者认同：不错，技术好，体贴人。 而有些护士，护患关系淡漠，容易引发护患冲突及纠纷。 具有良好沟通能力的护士觉得：工作轻松愉快。反之，无形中为自己增加了紧张和压力,建立良好的护患关系,何谓护患关系 情景1： 张经理伤风感冒，到药店买药服用，在家休息康复。 情景2： 李厂长头晕脑胀、心慌气短，入院治疗。 情景3： 黄伯糖尿病住院治疗后，出院后，社区护士定期 到家进行健康指导。,护患关系,是指患病的个体与护士在短期内，为了维护健康、促进健康，
9、暂时从社会角色转换成患者角色所形成的一种特殊关系。是在特定的环境下形成的的一种特殊关系。 这种关系特点：具有暂性、角色转换和共同目的。,良好的护患关系具备的3个条件,1、角色和期望值的定位恰当 ：遵医遵护行 为对治疗的期望值 2、取决于自我暴露的程度 即心理活动的自我开放的限度：相互了解的程度。 3、良好的护患关系受沟通方法的影响,因沟通原因引起护患纠纷,据调查，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起的。 信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 指导不明确 未注重人文关怀 忽视患者享有的知情权 语言使用不当引起,信息沟通不良,例 住院病人外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知，
10、反映只注重沟通的过程，而没有检验沟通的效果。 例 上消化道出血的老年病人，上厕所晕阙 例 语言不通引起（说国语病人） 提示沟通注重细节,信息认知差距,例子：阿婆服用it-c; 术前禁食病人； 输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。 提示在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里,信息传递错误,例如 病人投诉，病人批评护士，护士还对对着他笑。 提示使用沟通的技巧不恰当,指导不明确,某患者需要做超和线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做线钡餐，然后做超，但做超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做超。不能及时做
11、检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。 提示,未注重人文关怀,例子：某病重患者，亲人从很远的地方赶来探望，但错过探视时间。家人提出特许。值班护士允许，家人认为医院不近人情。 提示遇到特殊情况灵活处理，执行制度不能呆板，提倡以人为本，人性化服务的今天，要转变观念，要灵活处理，只要不违背原则和法律。,忽视患者享有的知情权,例子： 患者陈伯，因大叶性肺炎住院，检查发现乙型病毒肝炎，护士按医嘱在床旁挂上血液隔离标志，挂标志时，阿伯不在病房，护士无作解释。当阿泊得知标志后，引起不满，认为是对自己的一种污辱。 提示护士未及时实施告知义务，忽视患者的知情权，要及时与患者沟通，不要以习惯代替规范，尽可能避免和减少对
12、患者的不良刺激。,语言使用不当引起,某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。,提示慎言守则，规范护患沟通的语言，尤其是抢救危重病人时护士的言行举止都在患者和家属监督之中，稍有不小心，就成为纠纷的隐患。
13、加强三基培训与考核，培养年轻护士的应急能力，沉着、冷静应对工作中的突发事件，保障患者的安全。,案例3 王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时 玉先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室去配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!” 试对此案例评价分析
14、。,沟通实例1： 护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。 评价 沟通实例2： 护士: (板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶， 调节好输液速度，然后默默地离开了病房。) 评价,沟通实例3： 护士: (一边配制药液一边说) 哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅解。“ (走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病 房) 评价,沟通实例4： (当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下) 护士: (对王先生的儿子说) 液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋 霉素，需要等一会儿，请你不要着急。“ (王先生儿子点头表示领会) 护士: (准备好药液来换液体瓶) 刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。“(调节好输液速度后离开病房) 评价,谢谢!,
