全面质量管理培训2课件

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1、1,全面质量管理,2,第一讲 全面质量管理概述,什么是全面？ 全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义： 1.运用多种手段，系统地保证和提高产品质量； 2.控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程； 3.质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。 因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量成本管理的过程之中。,一、全面质量管理的含义,3,1.质量管理的含义,根据ISO9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。 由此可见，质量管理的全过程应该包括产品质

2、量的生产、形成和实现的过程。因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。,4,2.全面质量管理的含义,全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。,5,3.“三全”的TQM,通常认为，影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环。 为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合的质量体系。 因此，全面质量管理不仅要求有全

3、面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM。,6,二、全面质量管理的特点,（1）以适用性为标准 （2）以人为本 高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动； 给予每个人均等机会，公正评价结果； 让全体员工参与到质量管理的过程中； 缩小领导者，技术人员和现场员工的差异。 （3）突出改进的动态性 （4）综合性,7,三、全面质量管理的关键点,8,第二讲 全面质量管理的八大原则,（一）、以顾客为中心 （二）、领导的作用 （三）、全员参与 （四）、过程方法 （五）、系统管理 （六）、持续改进 （七）、以事实为基础 （八）、互利的供方关系,9,【自检】请你阅读以下资料，并

4、回答相关问题。,有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。因此，企业在生产经营过程中，只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正确吗？结合全面质量管理的思想，简单叙述你的观点。,10,答案：不正确。全面质量管理的原则之一就是互利的供方关系。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，企业在生产经营过程中必然要考虑到供应商，而仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。,11,第三讲 全面质量管理的思想基础和方法依据,戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。全面

5、质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。 在PDCA循环中，“计划（P）实施（D）检查（C）处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。,12,13,PDCA循环,P：计划（Plan) 分析现状 寻找原因 提炼主因 制定计划,D：实施（Do） 在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，

6、由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。,14,C：检查（Check） 第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。,A：处理（Administer) 第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。处理阶段包括两方面的内容： 总结经验，进行标准化 问题转入下一个循环,15,第四讲 TQM的任务和内容,

7、一、TQM 的目标和任务 TQM 的目标 全面质量管理本质上是个实践问题。它是在人们对质量的要求不断提高，企业所承受的改进质量的压力日趋严峻，而现有理论、方法和手段等又难以解决问题的情况下产生的，并随着越来越广泛的推广和应用而不断发展和完善起来的。 产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理的原则之一就是始终要以顾客为中心，最大可能地满足顾客各种各样的需求，这也是TQM 的目标。“顾客第一、客户第一”的理念到了今天已经有了更深层次的发展。,16,TQM 的任务,由于 TQM 的目标是始终将顾客摆在第一位，力求最大限度地让客户满意，因此，TQM 的任务都是围绕着满足客户需求、获取最大利益这个中心而

8、展开的。 TQM的主要任务： 生产出适合顾客所需质量的产品； 产品的质量标准并不是越高越好，而是要能够适合顾客的需求。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要利润； 要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。 保证必要的生产数量； 只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。 在用户需要时，及时提供必要的服务。 售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心，尽可能地让顾客感到满意。,17,二、TQM的过程和内容,全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方

9、式。企业要实施全面质量管理，除了要注意满足“三全”的要求外，还应该落实好全面质量管理的各项具体内容。通常情况下，全面质量管理的内容必须涉及两个方面的含义：一般性的内容和一般性的方法。 一般性的内容 全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同时又具有技术含量。此外，质量特征发生变化是有原因的。全面质量管理的一般性内容主要包括以下两个方面： 质量的计量特征和技术特征 质量特征变化的原因,18,一般性的方法： 全面质量管理中的一般性的方法主要包括： 质量控制界限的判别 质量的抽样检查 预防性质量管理和成品质量检验 TQM 的内容本质 TQM 的内容本质,19,TQM全过程螺旋上升图,如图3-1所示

10、，箭头所指的方向是用户需要，我们从企业的质量发展计划开始，通过试验研究，设计出能够满足客户需要的产品，并且进行试制，在试制过程中测量或评估产品满足客户需求的程度。产品通过鉴定后，再通过生产前的准备、正式生产、工序控制、成品检验、包装如库、产品销售以及售后服务和市场调查，就构成了全面质量管理的全过程。 因此，全面质量管理的内容和目标就是使这个全过程中的所有工作和产品以及副产品的质量能够满足顾客的要求，这样就会对全面质量管理有了一个全轮廓的概念。,20,4.TQM的全过程,TQM 是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中涉及设计试制、生产制造、辅助生产、产品使用和维修等具体内容。在每一个具体环

11、节中，TQM 都发挥着难以替代的巨大作用。,21,设计试制TQM,设计试制过程中的 TQM任务 在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项。 第一个任务是根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基础，来保证和促进设计的质量。TQM 要求将顾客的需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品，企业就应该设计什么样的产品。 第二个任务是需要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效益。俗话说：“没有金刚钻，别揽瓷器活。”因此，企业设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。,22,设计试制过程

12、中的 TQM具体内容,23,生产制造TQM,由于传统的质量管理理念的影响，绝大多数人都片面地认为全面质量管理仅仅是在生产制造过程中进行的。实际上，全面质量管理是涉及全过程的质量管理，生产制造过程中的质量管理只不过是全面质量管理中比较小的一部分。 在生产制造过程中，全面质量管理要求做到五点内容，分别是：加强工艺管理、组织好技术检验工作、把握好质量动态、加强不合格品的管理以及工序质量关键点。其中，工序经常是造成质量事故或决定产品质量能否满足客户需要的关键步骤。因此，我们通常在工序质量关键点中建立质量管理点，并运用控制图来保证质量。,24,辅助生产TQM,每生产一件产品都需要采购所必需的原料、必要的

13、生产工具和机器设备，因此，对于辅助生产过程来说，全面质量管理所管理的内容就是生产所需物资供应的质量管理，只有控制好原料的质量，才能为达到良好的产品质量打下基础。 辅助生产过程中的全面质量管理内容的另一方面就是工具供应质量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，在产品的生产制造过程中必须使用各种各样的工具，工具质量管理的好坏直接影响到质量管理的效果。同样的道理，生产设备维修的质量管理也会对产品质量产生相当大的影响。,25,产品使用TQM,由于全面质量管理涉及全过程和全方位的质量管理，因此，产品进入用户手中后，仍然需要我们重视质量管理。在产品的使用过程中，全面质量管理的具体内容之一就是开展产品技术服务

14、工作。在软件行业和电子行业中，特别是电子产品模块化的生产中，产品的技术服务工作已成为产品全面质量管理的重要内容之一。 全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内容就是进行使用效果和使用要求的调查，并且认真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理的内容。,26,维修过程 TQM,影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析，有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好地预防质量问题的发生。 全面质量管理在维修过程中的任务主要有三项：消除人为差错，因为在众多的质量问题和质量事

15、故中，人为差错是最主要的原因；使用先进的技术和维修方式；采用制造过程中的质量管理方法，如设置工序关键点和运用控制图等。,27,自检请你阅读以下资料，并回答相关问题。,长久以来，传统的质量管理都将质量管理的目光放在产品的生产制造过程中，通过控制产品的生产过程，使得产品的质量符合某种技术标准，并以此确认为是合格的产品。请从全面质量管理的角度出发，分析这种观点是否合理？为什么？请简要叙述你的理解。,28,答案：认为质量管理的范围仅仅是在产品的生产制造过程中的观点是片面和不正确的。全面质量管理是一种全过程和全方位的质量管理，这一全过程包括了设计试制、生产制造、辅助生产、产品使用和维修等具体内容。,29

16、,第五讲 标准化工作,标准化工作是企业中的一项综合性基础工作，它为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业的各种经济技术活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业这一生产经营系统能够高效、准确、连续不断地运行。,30,一、标准化工作概述,1.什么是标准 按照我国国家质量管理协会的定义，标准就是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 按照 ISO 国际组织的定义，标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。标准化在IT 行业中体现较为明显，电脑中任何结构和插件的接口都是标准化的，如 PS2 接口和 USB接口等。,31,2.标准化工作的意义,标准化工作作为一项综合性的基础工作，与企业的生产、技术、经营管理等各项工作有着密切的联系，通过标准化有利于提高企业的