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1、医疗纠纷处理与防范技巧,鹤岗市人民医院急诊科 护士长 刘立波,中国医患关系现状,医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； 医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”； 医患之间互不信任，相互防备。 我们如何面对患者呢？,法律咨询热线：13801337376,一、理解患者 体现人性关怀,医患关系和谐关键 理解患者！ 因为某一天，我们自己也可能成为患者。 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。,法律咨询热线：13801337376,医患沟通的艺术,-大夫，我的病情严重吗？ -很难说。 -啊！,法律咨询热线：13801337376,患者就医时的心理状态（1）,否认（讳疾忌医） 患病后原有角色、权利丧失，出现惆
2、怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。 医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。,法律咨询热线：13801337376,患者就医时的心理状态（2）,恐惧、焦虑 这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。 出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随
3、之产生。,法律咨询热线：13801337376,患者就医时的心理状态（3）,易产生愤怒情绪 其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。,法律咨询热线：13801337376,医患沟通存在的问题,据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关。 打断患者说话：7
4、2%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟； 忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受； 研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。,法律咨询热线：13801337376,医患沟通的技巧-倾听,倾听 最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医
5、生倾听不够所致。,法律咨询热线：13801337376,二、知情同意及其纠纷防范,知情同意 开始于患者就医，贯穿整个医疗过程 患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的； 特别注意：签字问题,法律咨询热线：13801337376,知情同意书的签署,一般情况下，应当由患者本人签署； 患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字； 患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字； 为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字
6、。,法律咨询热线：13801337376,丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-1,16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。 16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。 16：30：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。 16：40：再次说服家属，遭拒绝。 16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识模糊。,法律咨询热线：13801337376,法律咨询热线：13801337376,法律咨询热线：13801337376,丈夫拒签字致孕妻死亡案讨
7、论-2,17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。 17：05：家属拒签。 17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。 17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。 17：47：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。 18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。 18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。 18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。 19：25：孕妇心电图呈直线。,法律咨询热线：13801337376,丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-3,医疗机构管理条例第33条 医疗机构施
8、行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。,法律咨询热线：13801337376,丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-4,病历书写基本规范第10条 对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属
9、签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下， 可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。,法律咨询热线：13801337376,丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-5,执业医师法第24条 第二十四条 对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。 引发思考 病人签字的必要性：尊重患者自我决定权； 家属签字的合理性：中国传统观念的影响； 医生是否有核实家属身份的义务和能力？ 医生的特别干预权：需要和谐的医患关系。,法律咨询热线：13801337376,变更医疗行为时知情同意书的签署,在手术过程中可能出现临时变更手术内容或方式的情况。如剖
10、腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式。 在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意。 可采用预先授权方式。,法律咨询热线：13801337376,应特别注意医疗风险的告知,法律咨询热线：13801337376,应特别注意医疗风险的告知,法律咨询热线：13801337376,二、知情同意及其纠纷防范,知情同意（Informed Consent） 是医患双方共同决策的过程； 是主动交流的过程； 是建立相互信任和尊重的过程。,法律咨询热线：13801337376,手术同意书相关问题,关于
11、“霸王条款”的争论 手术同意书是协议书、合同吗？ 手术同意书的法律性质： 1、患者授权行为的体现； 2、书面证据：医生履行告知义务； 3、不具有免除医生过失责任的法律效力。 关于手术同意书的公证问题。,法律咨询热线：13801337376,关于“兜底性条款”,兜底性条款的法律意义： 不可能穷尽列举所有可能出现的情况。 参考格式： “其他可能出现的意外情况”。,法律咨询热线：13801337376,三、临床并发症的免责条件,三、临床并发症的免责条件,1、风险预见义务： 是否已经预见到患者可能出现的并发症。 2、风险告知义务： 是否已将可能发生并发症的情形告之患者。 3、风险回避义务： 是否采取了
12、相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。 4、医疗救治义务： 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。,法律咨询热线：13801337376,三、临床并发症的免责条件,1、是否尽到风险预见义务： 是否已经预见到患者可能出现的并发症。 从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。缺乏预见的常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识”,法律咨询热线：13801337376,三、临床并发症的免责条件,2、是否尽到风险告知义务： 是否已将可能发生并发症的情形告之患者。 侵害患者知情权的行为，实质上是侵害了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权。 如果医生告知了患者有关信息，
13、则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和决定，以避免其身体健康受到损害。,法律咨询热线：13801337376,三、临床并发症的免责条件,3、是否尽到风险回避义务： 是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。 并发症的相对可避免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的。,法律咨询热线：13801337376,三、临床并发症的免责条件,4、是否尽到医疗救治义务： 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。,法律咨询热线：13801337376,四、护士、护理及相关概念,（一）护士及其执业准入制度,1、护士（
14、Nurse）的概念 定义：是指经执业注册取得护士执业证书，依照本条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。（第2条） 我国护士实行严格的执业准入制度。只有符合法定条件，且依照法定程序取得相应资格的人方能成为护士。,法律咨询热线：13801337376,（一）护士及其执业准入制度,注册条件：通过资格考试 注册时限：3年内 注册程序及有效期限： 省级卫生行政部门，5年 注册变更：执业地点变更 注册延续：5年 注销护士执业注册：法定情形 护士执业记录制度：良好/不好记录,法律咨询热线：13801337376,（二）护理概念的内涵及其发展演变,护理： 护理（Nursin
15、g），是由拉丁文“Nutricius”演绎而来，原为抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼小等涵义。 对护理的定义，由于历史背景、社会发展、环境和文化以及教育等因素的不同，人们有不同的解释和说明。纵观护理发展历史，其概念和内涵随着其理论研究和临床实践的发展，逐步从简单的“照料、照顾”向纵深方向拓展和延伸。,法律咨询热线：13801337376,（二）护理概念的内涵及其发展演变,护理概念的发展演变 护理的对象：不再仅限于病人，而是扩展到处于疾病边缘的人以及健康的人； 护理工作的着眼点：是人而不仅仅是疾病，其任务除完成治疗疾病的各项任务外，还担负着心理、社会保健任务； 护理的目标：是在尊重人的需要和权
16、利的基础上，提高人的生命质量。它是通过“促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦”来体现的。 （摘自http:/ 由具有医学专业知识和技能者（主要是护士）提供的护理服务。它以保证健康、生命安全和有利于康复为目标，以专业化的知识和技能为基础，包括但不限于健康咨询、营养指导、预防保健、康复指导、心理输导等服务。 具有专业性和服务性，实施执业准入制度。,法律咨询热线：13801337376,（三）医学护理与生活护理的异同,生活护理 由非专业人士提供的基本生活方面的照顾和帮助，不需要或仅需要极少的医学知识即可完成。 具有服务性，但不具有专业性。对提供者的资质要求较低，不实行严格的执业准入。,法律咨询热线：13801337376,（四）护工的概念及其职责,护工出现的背景 卫生部1997年关于进一步加强护理管理工作的通知指出：
