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1、典型医疗纠纷案例分析 医疗纠纷预防与处置培训 医疗安全（不良）事件报告培训 投诉管理培训,三台县人民医院纪委书记 谭建军 二一三年八月,医疗纠纷相关规定及制度,一、三台县人民医院医疗纠纷处理工作制度 二、三台县人民医院医疗纠纷预防和处理预案医疗纠纷调解处理流程图 三、三台县人民医院医疗(安全)不良事件报告制度与流程 医疗质量安全（不良）事件处理流程图 四、三台县人民医院医疗事故、医疗争议处理及责任追究办法 三医院【2008】24号文件,典型医疗纠纷案例分析,一、语言不当，沟通不到位引发纠纷,案例一,病人办出院手续，病人与医生对话 “我的主治医师是那个，我来办出院手续”， “你住了这么久，还不知
2、道你的主治医师是那一个”， “你这个医生怎么这么说话，态度太差了，简直不配当医生”， “啥子态度差，态度差，你去投诉吗”，,事件经过：,接着是医患两个女同志比武大赛，结果是不分高下，医生头发扯脱了，病人眼镜打烂了。保卫科及时制止，潼川派出所来了，病人家属来了一大路，病人是青东坝小有名气“坝主”，对比武大赛结果不满意，非要用自己的方式解决纠纷，经过多方劝阻，最后病人接受医生赔礼道歉及赔偿损失。,链接：,医生说医院没有保护他，请问医德医风教育培训你干什么去了？人家好言好语问你你却“赏别个”，病人住院整个过程都没有发生纠纷，在你这里因一句话发生了纠纷，你将前面90%的成绩都否定掉了，你好意思责问医院
3、？如果医院不出面，结果又是怎么样？,案例二,（数年前）中午，家属带患儿来院看病，问护士在哪儿看儿科，护士说在二楼上，家属上二楼找了一大圈没有找到，再次来问护士，护士作同样回答，这样反复三次，家属非常生气，说“护士不负责任，生娃儿没有屁眼”，护士说“你娃儿要死”，接着就是比武大赛，当然我们的护士没有占便宜。这个故事被传为笑话，从表面上看，好像护士并没有什么不对，但从 “首问负责制”“三好一满意”等方面讲护士是否做到位了？,案例三,家属来投诉，“医生说我爸爸病情危重，活不过2小时”，我们花高价用600元钱（平时只要150元）将病人接回家，2天病人没有死，后到绵阳市中心医院治疗，每天花费2000多元
4、，况且医生并没有告诉可以转院，耽误了治疗时间，希望医院赔偿。 经调查，医生说他否认说过“病人活不过2小时”，只是说病情危重，有生命危险。病历记录显示家属签字自动出院。无法考证医生和家属谁说了真话。但医生与家属沟通交代病情的文字记录在哪里？,链接：,在临床上有几种错误观念： 一是只要病看的好、手术刀耍的好，其他不重要，不注重医患沟通，“耍大牌”，经常给病人打包票，说“手术做的完美、漂亮、绝对没有问题”，可是结果呢？往往结果就出了问题。,链接：,二是只注重效益和发展，忽视安全，不注重形象和声誉，自认为手术做得越多越好，没有进行充分术前讨论、不详细交代术中风险和术后并发症，不注重风险评估，没有风险意
5、识，结果是术后并发症一个接一个，出了医疗纠纷是院部的事，与自己无关，请问老师，老是出同样的问题、同样的并发症你在搞啥子？,链接：,三是烦躁情绪，总是认为我的事情这么多、工作这么忙，我说多了你也听不懂，我懒得给你说那么多。,链接：,四是要求病人绝对服从，缺乏解释的耐心，只要病人有一点不满意、有一点不服从、有一点反对声音，医生护士就认为“这个龟儿子是个扯经客”，动不动就向病人大喊大叫，长此以往不惹纠纷才怪。,链接：,前不久与一位医生交谈，说“现在的病人太扯了，医生该毛起的就毛起，为了和谐存在很多不和谐的因素”，我认为你错了，在病人维权意识不断加强、社会关注度越来越高、媒体不公正宣传、医学发展尚不全
6、面、政府强调和谐社会、我们工作难免出现瑕疵等因素这个大背景下，我们不能改变而只能适应环境，只能用我们良好的态度、真诚的服务来弥补工作中的瑕疵。如果你不改变认识，迟早要发生重大纠纷的，当你发生了纠纷，我一定请你给来给病人毛起。,二、医务人员玩忽职守，引发重大纠纷,案例一,孕妇*因停经37周，无痛性阴道流液1小时于6：50分入院， 9：05分在硬膜外麻醉下行子宫下段剖宫产出一重度窒息儿，有心跳，无呼吸。医生向患者及家属交代“患儿抢救成功率不大，即使存活后可能出现脑瘫”，患者及家属自愿放弃抢救，新生儿于9：18自然死亡。,案例一,患方提出异议，认为“病人入院1小时余医生未看病人”。经医院组织调查属实
7、，双方协议如下： 医院赔偿患方65000.00元。 存在缺陷：病人入院1小时余值班医生未看病人。,存在风险探讨：,1、医疗事故鉴定或者司法鉴定医院负全责，为一级责任医疗事故，剖腹产出患儿有心跳、无呼吸，鉴定按自然人计算 20年各种赔偿合计16万余元。 2、患儿有心跳、无呼吸，虽然家属放弃抢救，但医生没有权力放弃抢救，这样做是有法律风险的，叫做不作为。如果抢救成功患儿成为“脑瘫儿”，医院的损失更大。,存在风险探讨：,3、医院名誉受损，出现医疗事故“三级医院”一票否决。 4、值班医生可能被吊销行医执照，或者被追究法律责任。,链接：,错误约定：护士在承担医生的责任和风险。 一种情况是某些科室长期存在
8、一个错误的约定，病人来了，护士测体温、血压等处理完后再叫医生，前后耽误了半小时；另一种情况是病人早上7点多接近8点入院，护士认为医生辛苦了，非要等到8点才叫医生。 希望有类似情况的科室整改。夜间收病人，如果护士没有通知医生，是护士的责任，如果护士通知了医生，医生不起来是医生的责任，护士叫医生不起来，要向科主任报告方能免责。,链接：,晚期肿瘤等“无抢救价值的病人”，家属签字放弃抢救，医务人员让其“自然死亡”，是有法律风险的。“救死扶伤是医务人员的天职”任何情况下医务人员都有责任和义务挽救病人生命，否则叫医务人员“不作为”。,案例二,*，男，43岁，因“外伤致胸痛、呼吸困难，左侧肢体活动障碍2小时
9、”20：40分入院，于21：55分抢救无效死亡。,案例二,家属提出异议，双方共同委托鉴定结论：“被鉴定人因为严重外伤致创伤失血性休克、胸部严重损伤致呼吸困难并呼吸衰竭等而死亡，其病情的严重性与三台县人民医院临床诊疗的不足，参与度分别为85%，、15%”。医院赔偿患方各种费用6万元。,存在缺陷：,1、医生对病情危重性估计不足。 2、处置不力（未给予急诊气管插管等抢救措施）。 3、危重病人应用水银血压计测血压。,需要特别说明的是：,这件纠纷影响很大，家属在门诊大厅停尸闹殇，惊动了县委书记，经过出动200余特警方才平息了纠纷。虽然家属请了“职业医闹”来无理取闹，但从监控录像看，病人病情危重，值班医生
10、不是在忙着抢救病人，一点紧张感觉都没有，而是背着双手、度着方步， “在思考怎样抢救病人”。,链接：,在医院各个角落有监控录像，要求医务人员注重形象，做与身份相符合的事。,案例三,某病人来院取“植入物”，但术后病人伤口反复发炎不愈合，经检查发现“植入物”有部分未取出。 纠纷待解决。,链接：,手术要经过主刀医生、助手、洗手护士、巡回护士、麻醉师多个核查关口，请问手术安全核查制度是怎样执行的？,三、粗心大意、心不在焉引发纠纷,案例一,患儿来院就诊，门诊药房错将哌拉西林发成头孢噻肟钠，急诊科错将哌拉西林输成头孢噻肟钠，后患儿在儿科住院治疗，医院赔偿住院费5000余元。 在这个过错中有多个环节可以发现和
11、避免错误，然而我们是一错再错，严重违反查对制度。,链接：,用错要、输错液、抽错血等低级错误一再发生，希望各位医生高度警惕，用药前要仔细阅读说明书，特别注意禁忌症，建议药剂科编制一个药物禁忌症手册下发到各位医生。,四、违反规章制度和操作规程,案例一,*，女，29岁，因“咯血2+月、气紧、胸痛1月，加重1天”于3月11日6时50分入院，医治无效于3月13日1:50分死亡。 家属认为“医院打错针（氟哌利多）导致病人死亡”，协议医院赔偿患方各种费用共计人民币柒万元。,存在缺陷：,1、主管医生病史询问不仔细（没有询问病人是否有精神病史）； 2、未按时完成病历； 3、呼衰诊断依据不足，且无相应科室会诊意见
12、，无相应治疗措施； 4、当班医生在病人首次出现精神症状时未及时请相关科室会诊处置，也没有与夜班医生详细交接；,存在缺陷：,5、护士血液标本采集不及时，入院43小时除胸片外无任何检查结果； 6、护士床头卡女写成男； 7、使用复方氨基酸无指征； 8、病人病情变化时，值班医生未及时请会诊；,存在缺陷：,9、病历书写不客观，病历出现内容不一样的两份记录，医生入院记录呼吸30次/分钟，护士测21次/分钟，所有护理记录21次/分钟。 10、发生纠纷未及时报告； 11、会诊医师处置不妥（精神病人给予氟哌利多治疗）。,案例二,*，男，59岁，家属22:06呼叫三台“120”指指中心，急诊科22:09接到出诊指
13、令，于22:21派出救护车及医护人员出诊，到达现场时间为22:27，病人已死亡。 家属认为医院出诊不及时，病人因抢救不及时死亡。医患双方协商赔偿各种费用共计人民币贰万元整（20000.00元）。,存在缺陷：,1、出诊不及时，救护车未按“120”指挥中心的调度出诊，司机擅自到一地点出诊。 2、急诊科三线护士未及时到岗。,链接：,四川省卫生厅规定出诊时间为3-5分钟（在本案中病人呼叫时间为22:06救护车出发22:21，用时15分钟）。,五、无过错赔偿,案例一,患者因腹痛入院，做肠镜检查后出现腹痛，剖腹探查发现乙状结肠穿孔，行修补术，同时行胆囊摘除术（胆囊炎、胆囊结石诊断明确） ，阑尾切除术。 肠
14、穿孔考虑为肠镜检查并发症。家属要求赔偿，经协商赔偿28000元。,链接：,1、除术阑尾是否合适？ 医生为病人着想，为了防止以后得阑尾炎，经病人同意作阑尾切除术。这是有法律风险的，不管病人是否同意，只要阑尾没有发炎，医生是没有权力阑尾切除术的。,链接：,2、关于医疗并发症医院是否该承担责任？ 医务人员认为，根据侵权责任法和民法通则，医疗并发症医院没有过错，就不应该承担赔偿责任。但医疗过错鉴定依据是损害与医疗行为有无因果关系，所以，医疗并发症不管医院因为过错，大多数情况下是要赔偿的。,链接：,目前医院有一例因为麻醉意外引发的纠纷，医院给病人免费康复治疗2年多，上级医院检查及会诊、每月借予生活费等，
15、病人基本康复，但家属仍然不断到处上方，随时找我闹，砸我的东西，骂我“不要脸”，。请同志们注意，医院有协助病人治疗医疗并发症的义务，不要认为病人完全是无理取闹“扯烂经”，只要病人不吵不闹，应该态度友好的协助病人治疗并发症。,医疗纠纷防范对策,医疗纠纷防范对策,一、良好的服务态度 二、充分医患沟通 三、仔细风险评估 四、详细病历记录 五、遵守规章制度和操作规范 六、重点人群防范,一、良好的服务态度,向医院老前辈学习。南丁格尔、李时珍等远的学不到，我们身边的龙泽民、羊衍超等就是学习的榜样，他们永远是微笑服务、耐心解释，从来有没有医疗纠纷。,二、充分医患沟通,沟通是一门艺术，需要不断学习，也推荐向身边
16、的外科姚庆宁主任、内科罗良德主任学习。,链接：,当遇到病人及家属拒绝在知情同意书上签字怎么办？要请保卫科协助摄像记录告知内容和过程。,三、仔细风险评估,外科手术、有创检查和治疗一定不能盲目，七老八十岁的、有可能出现重大风险的、可做可不做的最好保守治疗。,四、详细病历记录,实话实说，医生写出的病历不管对错就再也不会有人看了，我们的病历质量较差，错误百出。特别是左和右的问题，有前车之鉴，多年前“付侯书纠纷”医院已经吃了大亏，但仍然是反复出错。 根据证据学，书证大于物证，病历是医疗纠纷过错鉴定和法庭诉讼重要的依据，从某种程度上讲，鉴定结论是医务人员自己做的。强调出科病历一定要仔细修改。,五、遵守规章制度和操作规范,特别强调遵守十三项核心制度。,六、重点人群防范,医务人员也要学会“察言观色”“随机应变”，从病情、病人及家属语气上可以发现一些纠纷矛头，病情危重者、评估风险较大者、病人家属口气较生硬者一定是纠纷矛头，科室要预警，要加强防范，及时化解矛盾。,三台县人民医院医疗纠纷处理工作制度,第二条 各部门职责及工作程序,当事科室
