《卖场导购员服务礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卖场导购员服务礼仪（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务礼仪培训教材 2 1 8 q/ O; |8 p4 H8 L) U8 n; s公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。1 o2 u3 7 h7 G3 x! , x一、服务仪表 5 m# b& R- ! b J7 z（一）头- d6 K1 O2 c4 v6 s6 2 M7 _& z1 R( T l! v n$ N C% ! w0 : a1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）8 q8 X: P; L 5 t标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗 1 次；1 / K$ |+ Y5 Z$ A中性皮肤 1
2、 星期清洗 23 次。- M( u# q! I- o8 P$ A / I* q6 q1 L7 z$ _3 b如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证实皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。( & v) f9 E( W9 s8 6 j4 S/ g头发若不注重定期清洗：男士、长发女士。2、头型/ N! p3 x+ t# z# 9 t头型标准：男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。0 w2 8 U, , G; w$
3、U: B7 M& A( $ U$ t女员工：短发要梳理整洁，不过颈。, j g8 n2 h& | Z6 C长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。0 o. g$ R% k2 r1 Q, j6 Z7 F( w（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！# B& t i& u. G- L7 Z3、发色 0 S/ D) # l% t3 p! a头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。9 k 7 d$ V X5 Y b% U$ B0 T4、护发产品不可有浓重的香味。
4、- I9 4 J. |8 x0 ?% j% x7 h/ Y; r) * l. q（二）面部 O8 M4 e& o8 N3 v1、 注重清洁2、面部化妆：, X, n+ $ r; 7 S H女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重） 。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。% 2 J& D; f E I% a- A& a0 VB、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。6 T% j3 _ U9 d% P+ / y C; 6 f假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。4 A/ 5 P+ q3 J; n 3 V0 d* G( x, Y6 H/ A
5、 v! x假如您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。- h7 5 C0 I) j9 B4 m1 p2 z( V$ L# Q戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。: l: L U- r2 , O6 F F9 T2 a8 uC、涂上深颜色的睫毛膏。( F/ x; D h) H) C( K: O* A) Z! _D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整洁雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。& U, a% k1 q) W B# d. 0 M1 M6 w8 嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）/ Z u6 c F; B7 A D男士：除了保持面部清洁之外，男士不应该留鬓角
6、或胡须。3、非凡注重：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 N0 ?, b/ J$ R( q! . I+ j: B9 M$ s1 U7 E% 8 h0 n忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。: m P; X& _ o3 q/ X（三）饰品的佩戴* 6 L7 c# d j7 b7 H F: B, $ C9 ?7 ? e随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：8 % h& R) y& Z O3 i1 X- S2 H/ x
7、! B& 8 j/ o) a原因：试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉： w9 # C2 V( + T7 q. t4 u* f2 顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。+ t7 I ?+ r) l* ?+ g2 n9 B- O# w4 J T) h2 c! Y. o! 其次：服务不是一种财力上的展示，假如我们妆扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。1 l- _$ . Y# y) D E2 Z$ x2
8、 4 T4 C1 ( q最后：珠宝玉器在佩戴过程中轻易碰坏、磨损，同时也轻易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。（四）手、足、颈手部; x. v$ i; ? n2 ( |/ F8 p1、注重卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。) H n: e+ B( M2 y2 ; V. w可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。1 g6 . Q% C原因：在劳动的过程中很轻易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很轻易划伤顾客。/ |9 w- p h9 S7 W4 g k$ Y6 _- K. B d2 C做美甲轻易分散顾客注重力。1 b J$ k Z2 F+ M
9、3 l) c. + 足 0 U7 r, J7 , r) u G1 z+ f* k8 A$ G# L p* b1、袜子& ; Q8 I7 E f3 P女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。; : D# l W( c3 i: N! c, y8 N) 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。1 m1 p5 h4 7 男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色）. B2 F N2 X; |6 3 e# N不应该穿尼龙丝袜。# d% k% H2 y( M: I A/ B6 : a+ B- X d3 4 y6 2、 鞋女士：
10、; O3 2 p n( 3 d z8 Y2 X（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。 （要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟） ，布鞋两天刷洗一次，不得有破损。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。男士：/ e% 0 e4 K) F- I# j% U( M) h) M4 R* s4 t. q（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。) 5 l$ J- W/ / 8 % 7 _7 S( : j（五）服装 g l8 u g0 k大家对穿工装的理解和看法：, P$ e6 W, _# $ d$ ( r$ F; . r女士着装：1 J+ C: m. + j, F: X- k) ) G N# ! W % y$ 9 z:
11、 f1、 要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。: w, l( g4 N, 3 t4 H2、 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。 F; . ( h2 o* V9 x8 s3 s, p1 n3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。. X2 d9 K+ : , a3 / H男士着装：& d! c5 + P1 q; g S! k/ m5 7 E因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：* | m% H, E.
12、P+ y第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫 红黑色领带第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫 深蓝色领带* H$ _( n u. d第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫 银灰色领带( A- t. h3 q* S( D$ V: o西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。# b. - f; C T$ J: y0 r9 Q1 Y所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。（六）工牌：7 o+ f* V: 2 X F3 J2 z- m5 T1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。( v ?/ T5 y+ X2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽
13、扣两指间的距离。3、 工牌要佩戴端正。二、服务形体、体态 2 R6 w9 D+ n2 h7 u, H* T# J9 ?0 R! F5 A$ O4 e; % z& K2 z6 i8 J（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部竖立。 C3 Q C7 b. B0 S1 B/ 8 c$ V5 |$ d- b3 G8 w K; I9 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。 i% u% $ n$ w( U（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成 45 度夹角。% A$ h# e-
14、p# C% C6 Q, t（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过 15 度。1 J5 , C; v# |9 , r0 y（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不应该超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。/ w! W! U% 7 ( ?2 w) f$ D! 3 L$ B x2 a. 9 W（七）员工行为规范：（十四个不准）1、 不得串岗聊天。; E1 0 L6 a! p6 x! I$ W( S) ) H( X! L6 v q6 r2、 营业厅不得大声喧哗（对面喊）, S;
15、R9 ) f% P9 u8 R7 / M9 n3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。% P U* |$ h# u) D, u; w9 D- d4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。% 2 ( s3 ) j 5、 营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。3 _$ x. h! : P7 Y1 o2 h% H6 q2 i! m6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。9 s+ 7 U& |7 m% y% 6 Y2 V7、 营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过 3 分钟。6 b% k4 n0 r7 k! J6 e* p9 a U1 v Z$ S6 w8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过 15 度。 v7 f/ L8 n1 x+ k8 / f, E# p$ B& B) Z$ d0 p, S9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。) C( 4 # z n% u, |5 _4 ?5 y9 L: M1 g; E6 Y2 E5 j10、 营业厅内不得吃零食、整理衣物。3 Y6 U9 b0 c# i! s%
