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1、 餐厅饭店的可持续经营战略 摘要：如果一个饭店或者餐饮企业，它活的了，那么它就有进一步做强做大的可能；如果说它的经营管理开始走上正规，具备一定的竞争优势，那么它就可以活的好；如果它的经营优势比较持久，那么它就能活的久。因此一个饭店或者餐饮企业要想持续经营，那么它要达到的状况是活的了，活的好，活的久。 所谓持续经营，它表示的是一种状态，也就是活的了，活的好，活的久。如果一个饭店或者餐饮企业，它活的了，那么它就有进一步做强做大的可能；如果说它的经营管理开始走上正规，具备一定的竞争优势，那么它就可以活的好；如果它的经营优势比较持久，那么它就能活的久。因此一个饭店或者餐饮企业要想持续经营，那么它要达到
2、的状况是活的了，活的好，活的久。同时，一个饭店或者餐饮企业，“要想活”的前提是为什么活？凭什么活？做什么来保证它能活？其中为什么又可以分为两点，为了谁？为了啥？“做什么”隐含两个问题就是怎么做？谁来做？因此上述关系可以用两个公式表述如下： 图1-1 饭店及餐饮业持续经营的两个基本公式 （一）为了谁 1.利益相关者 任何饭店或餐饮企业都是一个生命活体，要想存在，要活下来，有以下四个条件：社会准生。就是要在国家注册，工商部门领取营业执照，消防部门给予许可。 业主敢生。建一个餐饮企业，需要有人投资。 员工能养。企业在出生之后，要靠员工的努力工作和辛勤奉献，这个企业才能够成长为一个健壮的大型的企业，甚
3、至是超大型的企业。 顾客喂口大。企业的经营，要向顾客谋取收入。 饭店或餐饮企业存在的根本理由是永恒追求顾客、业主、员工、社会的“四满意”，这四个主体之间关注重心随时间变化的关系可如图表示： 图12 “四满意”重心变化图 由上图可以看出，“四满意”各主体间关系是长期平衡兼顾。作为经营者就是要做到：初期得饼重顾客，中期分饼看业主，后期做饼需竞合创新超越。 2.伦理的冲突 【案例1】 在一个酒楼服务员过来向经理请示：“有一包厢里面有一成客人已经喝高了，看上去已经不行了”。就在这时候那位客人醉醺醺的跑过来，要求我们再上一瓶五粮液。假如您是这个酒楼的经理，您觉得该不该上这五粮液呢？回答大致有三种：一种是
4、上，不上白不上，只要他肯掏钱，我就敢卖。他喝的倒不倒，喝的死不死，与我没有什么关系。第二种回答是，上，不仅要上，而且如果有可能的话，我还上假的。搞个五粮液的瓶子，倒点别的酒，或者倒点白开水，反正他已经喝高了，他喝完了，第二天看到瓶子，他也没话说啊。第三种回答是，可以上，但是呢不要给客人上那么多，可以给他打开，来一点，甚至来一点茶来代替，反正他喝高了嘛，但是把这个客人剩下的酒呢，放在酒楼里面，给他提供储存这一个瓶装酒的服务。 前面两种回答在伦理上是有问题的，很可能是经营者赚了钱，但做法不道德。而第三种做法，等客人清醒之后，他会觉得酒店对他很好，等他下一次他想起他还有大半瓶五粮液放在这个酒楼的时候
5、，他会再来。这个案例显示的是在面临利益冲突或者说是如何来呵护顾客，该采取什么做法。 【案例2】 在一家饭店里面，有一个员工他在餐厅服务的时候，捡到了客人遗失的一个信封，客人已经走了，打开一看，里面有三万港币。然后，他把这个钱交给了饭店，饭店觉得他拾金不昧这种精神非常值得表扬，拿了三千块钱给他做奖金。该员工不但没有要这笔奖金还提出了把这三千块钱捐献给酒店作为工会的活动经费。酒店看到这种情况，决定把他评为酒店里面的一个模范员工。 那么这个模范可不可以评，有两种看法，一种认为可以评，另一种认为不可以评。我认为能不能评还值得考虑，因为这一问题有新的解释。具体来说，在这一个现代的饭店及餐饮企业，它要想解
6、决在满足四种不同的利益相关者的这一个需求的时候，它如果出现冲突，那么它必须要遵循一定的规则。对于个人，伦理规则的核心是人格自律，也就是程序公正，即使目标高尚也不能不择手段，其行为底线是利己不损人。上面讲的第一个案例就需要用人格自律这一个伦理规则来解决问题。 对于企业，它的伦理规则是环境营造，是指环境营造，就是要实质正义，以制度来保障高尚道德行为，而不仅是依赖于人们的觉悟。 （二）凭什么 1.活得了的理由 只有所有利益相关者都能从企业的存在中获得满意的利益，才会认为企业有价值，企业才能活。 社会价值通常是指企业的正常照章纳税，守法经营，关注环保和承担各种社会责任等。 企业价值通常是指员工和业主从
7、企业经营中所获得的好处，主要表现为企业经营利润。 企业价值企业实现的收益企业成本支出 顾客价值通常指顾客来饭店或餐饮企业消费后对饭店或者餐饮企业的评价。 顾客价值顾客认知利益顾客认知价格 顾客认知利益是指顾客接受产品或服务后，认为自己所享受的；顾客认知价格是指顾客接受产品或服务后，认为自己所花费的。 关注顾客价值就是要让顾客感觉消费得值，也就是说当消费所享受的大于消费所花费的，顾客才满意。而企业只有具有经营优势，才能多盈利，更好地为社会服务，为业主谋利，通过提供比竞争对手更值的产品或服务吸引顾客消费，同时还要承担建设和谐社会的应尽责任与义务。 2.持续经营的秘诀 具有持续经营优势，始终动态具有
8、能够带来企业价值的经营优势。经营优势指饭店或餐饮企业能以自身实力为基础，能通过为顾客提供被认为更具价值的产品或服务来提升企业价值，其构成要素为：社会允许、企业定位探索、自身实力固本、顾客关系管理、服务团队打造、竞合创新超越、企业持续经营。 （三）做什么 从现状来看，定位不同是导致企业经营业绩差异的基础原因。1.外因分析重点是分析竞争态势与外部机遇。分析竞争态势主要是开饭店或者餐饮企业，会面临哪些竞争者和哪些潜在的竞争者。分析外部机遇，就是要了解当前餐饮业盈利的几种方式，特别是要理解要赚取政府钱、关系钱、管理钱、技术钱所需的能力不同。 【案例】 史玉柱民营企业13种“死法” 不正当竞争（竞争对手
9、想整死你） 碰到恶意“消费者” 媒体的围剿 对产品不客观的报道 主管部门把企业搞死 法律制度上的弹性（不违法做不成，违法又有问题） 被骗 红眼病的威胁 黑社会敲诈 得罪了某一官员 得罪了某一刁民 遭遇造假 企业家自身安全问题（恐吓） 这13种死法，在当今的饭店及餐饮企业是比较普遍的，主要体现企业经营失败的外因。 2.内因分析 低头看资源，就是看经营者具备的可利用资源。 抬头看能力，就是看经营者的能力、管理水平、员工素质和整体运作水平是否具备。 回头看信誉。就是要看过去是否具备良好的信誉。 3.内外互动分析 机会与实力匹配才能构成优势。对于一个企业来说，它外因方面主要体现为外界环境允许它做什么，
10、也就是它可以做是什么，按照它对当前市场或者竞争态势分析该做什么。同时还要分析能做什么，看投资者的实力能够支撑你做大、看投资者想做什么、看投资者是否有魄力。因此做什么，它是需要经过分析才能得出结论的，尤其是要分析可做、该做、能做、想做、敢做这几个要素，最后才能够得出准备做的内容。 （四）为了啥 1.个人、企业的存在意义 生意是生存、生命、生活、生计、生产等等，但最重要的是意义。 企业存在的意义，除了赚取利润还有社会责任。 2.使命目标表述 愿景宜志存高远，脚下的路要明晰可见。 能够体现企业特色，反映企业家个性。经营者的性格决定了饭店及餐饮企业的特色。 结合企业环境、实力，提升企业存在意义，要不断取得好的名誉并逐渐被社会认同。 反映核心经营理念与未来前景，兼顾长短期发展要求。 饭店和餐饮企业的使命目标要起到以下五个作用：表明态度；明确方向；协调分歧；顾客导向；社会责任。
