《《客服培训资料》doc版》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《客服培训资料》doc版(3页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、客服部培训资料一、客服部职责与分工1、 客服部人员组成l 客服中心副总监(兼信息资料主管):王建兰l 客服主管:刘颖l 物流主管:林觉敏l 客服专员: 陈志财2、 岗位职责客服中心的岗位职责:3、 职责分工客服中心副总监:详细客服主管:详细物流主管:详细二、业务流程1、会员报单、订货流程及注意问题;n 会员类型及配货情况;普卡 900pv A类产品;银卡2700pv A类产品;金卡9000pvA类产品;n 产品分类A类产品:(明细)会员报单产品,会员二次消费产品;重复消费产品;店铺固定配货产品;统一7折配货;B类产品(明细):店铺首次配货产品,店铺二次进货产品;特殊产品:(明细)店铺二次进货;
2、辅助资料:(明细)店铺配送,店铺、会员购买;n 流程详细n 注意问题:n 会员申请表格n 会员订货单2、店铺申请、订货流程及注意问题;n 店铺类型及配货情况社区店(2万):连锁店(5万):旗舰店(15万):n 流程详细申请流程:提交申请 营销中心审批 运营查询区域、资料备案 通知客户签订协议 网上注册 汇款 客服核对信息、登记 财务激活资格订货流程:网上订货 物流主管或客服主管审核 财务确认 物流主管或客服主管打单 物流发货 物流发货确认 物流主管短信通知客户、跟踪 注意问题 3、会员二次消费及店铺二次进货流程及注意问题; 详细4、特殊事项分类及相关流程; 详细5、信息反馈、投诉建议流程及细节
3、; 详细三、工作态度1、服从上司安排;不随便越级处理问题;2、积极主动、耐心分析、灵活处理;3、多交流、多分享、多互助;4、心态正、负责任;当日事情,当日毕;二、业务技巧1、 接听电话l 不要让铃声响太久若周遭吵嚷,请大家安静后再接电话;l 铃声响12声,左手拿起听筒,右手拿笔准备记录;l 主动问候:您好,九天绿公司很高兴为您服务;请问有什么可以帮到您!(声音要热诚有精神);l 一边倾听来电事项,一边拿笔做好扼要记录;l 礼貌地结束通话:您的事情我已经记录下来了,我们会尽快处理好,谢谢您的来电!确认对方挂下电话后再挂;l 听到电话铃响,若口中正嚼着东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出物品,再接听
4、电话。l 听到电话铃响,若正在嘻笑或争执,一定要控制情绪平稳再接电话,以免让对方感到突兀;l 接到投诉电话,千万不能与客户争吵;遇到客户的抱怨,尽量向客户赔不是,努力化解客户心中的不满情绪。以柔克刚,通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有,而不是一味的推卸责任。在赔不是的过程中,不要忘记时刻记录问题点。将客户报怨时所提到的重点问题迅速记录下来,以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。若自己无法当场处理,需及时向上级反应并告知客户,别忘记留下客户的联系电话;l 个人情绪的调整:客户往往是对公司的产品及业务办理或效率不满等方面问题,打电话来公司,希望通过这种方式发泄心中的怨气。个人的情绪要自己作好调整,不要受到客户报怨的影响,影响工作情绪。2、 拨打电话l 电话前的思考:我的电话打给谁?我打电话的目的?我要说明几件事情?它们之间的关联?我应该选择怎样的表达方式?在电话沟通中可能会出现哪些障碍,面对这些障碍可能的处理方案是什么?l 初次往来,查实对方的姓名及对方在公司的资格;注意对方的称呼,我们一般称呼*老师,*先生;l 先自我介绍:依序为公司名称、部门及职位、自己的姓名l 清晰扼要地说明打电话的事项; 三、