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1、第六章 產品設計與製程選擇 服務業 人生以服務為目的,http:/ 二.服務業的內涵與特性 三.服務組織設計 四.建構服務環境 五.服務藍圖與防呆 六.服務系統管理 七.個案研究,http:/ 近年來,服務業在各先進國家已成為重要產業,而其向上竄升的速度更顯示其舉足輕重的地位. 各國服務業就業情況表(%):,二.服務業的內涵與特性,2.1 什麼是 一種無形的活動,早期被認為是經由產品所附贈或伴隨發生的一種行為;後來逐漸演變成商品的一部分。 傳說的服務-桑德思 普通人把普通的事情，做得非常不普通。,二.服務業的內涵與特性,焦點：顧客（的需求） 組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求 員
2、工第一 以德報德 員工是最大資產,顧客,員工,系統,服務策略,服務三角形,二.服務業的內涵與特性,2.2 服務業的特性 *不可分割性 -服務提供者與服務的過程及客戶間不可分的. *非實體性 -係非實體的產品. *異質性 -針對不同的顧客需求,服務設計應有所不同. -快餐店要求速度；高級餐廳則不能以速度取勝(氣氛) *無法儲存 -服務的運作過程是與消費同時進行的. *工作品質服務品質 -餓了點餐，結果還像料理東西軍一樣來特選素材 *產品有彈性 -美髮師因客人需求及外形，給與不同髮型設計,二.服務業的內涵與特性,2.3 服務的分類 2.3.1 服務的大分類,二.服務業的內涵與特性,2.3.2服務作
3、業的分類,服務作業的分類釋例,三、服務組織的設計,重要參數：需求多少 V.S 產能多少,產能不足：顧客流失 產能過剩：超額成本,解決方案： 分租、促銷如，國道客運,重要特性：產品無法庫存,3.1基本觀念,三、服務組織的設計,3.2 設計 服務組織 的4個要件 確立目標市場 我們的顧客是誰?非亂槍打鳥 服務概念 依顧客需求進行市場差異服務 服務的策略 服務組合及作業的焦點 - 競爭優勢 服務的供應系統 作業程序、人員、設備缺一不可,三、服務組織的設計,確立目標市場(顧客族群) 以不同的廣告吸引不同的消費族群-青少年, 兒童伴隨爸爸&媽媽, 上班族, 銀髮族 服務概念(產品的差異化) 速食店 &
4、得來速 的先驅有別於傳統餐廳 服務的策略(服務焦點&競爭優勢) 方便,迅速,衛生,輕鬆氣氛,兒童遊戲區,無線上網 服務的供應系統 一致性 & 標準化-員工, 作業程序, 設備, 產品,以麥當勞為例,三、服務組織的設計,3.3 服務業的策略：集中及優勢 3.3.1選擇作業焦點(競爭構面)： 提供顧客友善及有用的服務 服務供應的速度及便利性最重要 服務的價格 服務的多樣化(一次購足哲學) 以高品質的實體產品為服務的中心或必備條件 提供需具備獨特技能的服務(髮型設計、手術) 服務道德,一言以蔽之：創造口碑,三、服務組織的設計,3.3 服務業的策略 3.3.2.整合行銷與生產：,三、服務組織的設計,3
5、.3 服務業的策略 3.3.3服務的偵測與補救：,三、服務組織的設計,方式：對顧客做問卷調查 問卷方法：每個服務項目區分為 1.重要性 2.滿意度 調整：針對重要性高但滿意度低者,3.3 服務業的策略 3.3.4回饋調整：,四. 建構服務環境 -服務系統設計矩陣,矩陣構成元素： 顧客 / 服務人員接觸程度 行銷假設：接觸越多，銷售機會越大 顧客對作業效率的衝擊 服務環境（服務提供的方式）,低,高,反應式系統 (接觸頻繁),浸透性系統 (稍微接觸),緩衝核心 (沒有接觸),郵寄接觸,網站與網路,電話接觸,面對面緊密規範,面對面鬆散規範,面對面顧客化,診斷技巧,專業技巧,程 序 技 巧,談話技巧,
6、客服技巧,業務技巧,顧客接觸服務的程度,高,低,生 產 效 率,銷 售 機 會,4.1 建構服務環境-服務系統設計矩陣,4.2建構服務藍圖的步驟:,五.服務藍圖與防呆(服務指導及品管),範例：汽車維修服務作業,三種對比式服務設計(服務的設備導向),六.服務系統管理 6.1 服務品質管理 品質一般是指. 無論是製造業或服務業,品質都是決定一個企業競爭力 的重大指標. 顧客回饋及口碑是服務業中服務品質極為重要的一項: 1.一般企業平均只聽到4%的客戶抱怨,未抱怨的顧客 中,1/4仍存有問題. 2.一個不滿意的顧客會把他的問題告訴10-20人. 3.當問題被解決後,近60%的抱怨者會繼續成為顧客;
7、當問題被快速解決後,有95%的抱怨者會成為忠實顧客.,6.2 服務等候線,由於服務無法事先生產及儲存,所以服務業的共通現象,產生等候的情形是非常正常的. 但是不適的等候,會造成顧客的機會時間成本損失. 等候線模式: 1.不容許有等候線適用緊急救難的服務業. 如醫院急診室等. 2.容許有等候線適用大多數的服務業. 3.沒有等候線某些服務業提供服務預約的功 能.如運輸業的電話訂票.醫療業的電話掛號 等.,6.2 服務等候線,降低顧客等候感覺的方法: 1.使顧客有事作降低等候感 2.使顧客感覺已進入服務過程 3.降低等候時間不確定性 4.等候時間與價值成正比 5.將等候空間佈置舒適寬廣 6.不要讓顧
8、客看見閒置人員及設備 7.等,七.個案研究-Kinko影印,7.1個案背景 Paul Orfalea 於1970年創立 由校區之小型影印店，到現今分店數目已達1100家員工總數多達25000名之規模。 目前在中國、日本、韓國、荷蘭、加 拿大、美國和阿拉伯聯合大公國等七個國家擁有多家分店。 服務項目(up to 2002/10): (一)影印及完成裝訂 (二)招牌及大型標題之訂製 (三)數位相片之處理 (四)商業解決方案之提供(business solutions) (五)視訊會議 (六)電腦出租,7.2 kinko的企業架構,經營哲學,核心價值,經營宗旨,策略,成功關鍵因素,核心流程,流程管理
9、,人員,資源,7.3 經營哲學、宗旨與核心價值,7.4 策略,7.5 成功關鍵因素,7.6 核心流程與管理,西南航空基本價值觀,訊息與媒體要配合公司的策略和文化。 認真看待競爭。 讓飛行成為一種樂趣。 讓每一位員工成為活廣告。 為員工形塑公司的價值觀。 維持低度承諾，高度實踐。 讓創造成為團隊共同努力的目標。 建立自己的信譽。,西南航空的企業價值(經營哲學）,工作應該是愉快的，可以盡情享受； 工作是重要的，但可別把它搞砸了； 人是很重要的，每個人都應受到尊重對待。 這三項價值觀使西南航空成為 以人為先的企業。 西南航空公司的核心價值 30年未曾裁員的人事政策。,西南航空高產值員工,員工每人平均
10、每年服務兩千四百名旅客，是其他航空公司的兩倍。 員工流動率平均每年約在百分之四點五左右，是美國航空業最低的。 擁有最高完航指數(Completion Factor) ，換句話說，在定期班次中取消的班次最少。 安全記錄足以傲視業界，康德奈司特旅行者雜誌(Conde Nast Traveler)說西南航空是全世界最安全的航空公司。,西南航空員工工作創新(一),員工在考量客人的最佳利益時，用的是常識，而不是規定。 自信心滿滿的員工不怕維持簡單，也不怕用與業界完全不同的方法做事，他們瞭解簡單可以降低成本、增加速度。 他們的企業家精神要求他們尋求新的簡化做法。 不是一個由先知組成的公司，而是由一群很努力
11、做好家庭作業的人組成的。準備工作讓他們做出聰明的決策，也使西南航空永遠處於備戰狀態。,西南航空員工工作創新(二),速度在生存和維持員工警覺這兩方面都很重要。 平均交一班飛機只花廿分鐘，是業界平均的一半。西南三架飛機中有兩架以上是在不到廿分鐘之內調頭飛走的。 今天當一架西南航空的班機停進機門，地勤就好像賽車的修護人員一樣，七手八腳的搶著整理飛機。西南航空能十五分鐘出機並非魔術，那只是員工每天溝通和高度協調的成果。 十五到廿分鐘出機使西南航空可以少買卅五架飛機。一九九五年時一架波音七三七要兩千八百萬美元，卅五架加上零件就是十三億美元的資本積壓，西南航空把這些錢都以對乘客的低廉票價和對股東的高額股利
12、來回饋。,百貨公司之發展概況-1,百貨公司之發展概況-2,生產導向消費導向 大型化取代小型化 連鎖之經營效應 百貨公司不再只是提供商品，它還兼具休閒、娛樂、資訊提供與購物滿足感,2003年各百貨營運狀況,台灣88年91年7月百貨業績表,高雄地區8788年業績比較表,高雄地區8889年業績比較表,高雄地區9091年業績比較表,高雄地區9293年5月業績比較表,高雄百貨公司的經營特質,氣候型態(衣服質料、換季時間)為何? 城市產業結構以藍領階級居多 品牌認知 商品喜好程度黃金、純棉商品較不喜歡 來店交通工具 飲食文化異國料理少、外食人口少、價位 商品款式 價格需求,現今消費市場的新趨勢,自 主 性
13、 流 行 性 品 牌 性 話 題 性 健 康 性,顧客管理,高雄市各區卡友(主顧客),新光三越高雄店9293年客層分析,SKM高雄店 92年93年(3月止)消費統計表,顧客交易付款方式,SKM高雄店 92年度顧客意見分析一覽表,顧客消費的兩大基本需求,問題的解決 愉快的感覺,銷售人員的四大特質,嘴 甜 腰 軟 熱 情 儀 表,拓展事業最成功的秘訣,創造讓顧客滿意的價值,處理顧客抱怨或傷害事件之基本原則,用危機意識處理 快 速 顧 客 滿 意,成功的捷徑,背景 命 人脈 關係 實力 能力 人緣 笑臉、嘴甜、腰軟、 熱情、儀表,Thank you for your attention!,只有在官僚體制下的人無法直言 - GE Jack Welch,
