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1、房地产策划师 （国家职业资格二级）,培训讲义 广东省房地产行业协会 黄福新,第五章 房地产项目售后服务 和物业管理,第一节 售后服务策划 第二节 选择物业管理方案,第一节 售后服务策划,学习单元 1 客户管理和售后服务 学习单元 2 销售公关策略,学习单元 1 客户管理和售后服务,重点掌握：房地产营销中客户关系管理内容 售后服务的内容和方法 能够理解：客户关系管理的内容 建立良好的客户关系,1、客户关系管理的内容,客户关系管理，即CRM（Customer Relationship Management）。CRM的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手
2、段。 客户关系管理的内容主要包含（简称7P） ： （1）客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。 （2）客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。,（3）客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。 （4）客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。 （5）客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。 （6）客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等。 （7）客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。,2、房地产营销中客户关系管理,房地产市场营销中的CRM系统包括两条主线，一条主线围绕客户，以客户关怀为中心，主要体现在“客户服务”上；另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。 没有销售业务管理的CRM将会变成空中楼阁。房地产开发企业CRM的实施，是围绕楼盘销售业务管理这条主线，充分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以“客户为中心”为指导思想，围绕“客户服务”这条主线进行的。,
