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1、1 目的 调查顾客对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决存在的问题，不断满足顾客需求和期望，特制定本程序。2 适用范围适用于对顾客提出的与产品质量、包装、交付等相关的满意与不满意信息进行测量。3 定义（无）4 职责4.1 销售部等相关部门配合客户服务部完成客户沟通、投诉处理等工作。4.2 客户服务部组织处理顾客的各种质量投诉意见，并负责保存相关的记录。4.3 客户服务部负责组织顾客满意测量的实施，分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4.4品质部负责顾客反馈信息（如客诉）的统计和分析，确定责任部门并监督其纠正预防措施的执行和验证。5 程序5.1 顾客满意度测量流程图（见附录1
2、）5.2 收集顾客满意与不满意方面的信息5.2.1 客户服务部每年12月前统计本公司的客户数量，并向其发出“顾客满意度调查表”，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计。5.2.2 其他部门若收到顾客满意或不满意的信息，应及时传递到客户服务部。5.3 分析所收集的信息5.3.1客户服务部对汇集的顾客满意或不满意信息，采用分级法和计分法进行分析。分级法可将顾客满意度分成五级，从差、不满意、一般、满意到很满意。计分法则设立评定项目，如产品质量、产品价格、交货期、服务态度等，并定出具体的评分标准。5.3.2针对以上所得出的分值确认顾客满
3、意程度，并确认需要实施监视的项目。本公司对下列情况应进行监视：a. 凡低于公司质量目标中顾客满意度指标的项目；b. 凡顾客提出的不太满意或很不满意的项目5.3.3 客户服务部根据对顾客满意度调查和分析的结果，形成“顾客满意度调查结果分析报告”（见附录3），然后会同品质部等部门确定应当采取纠正和改进措施的责任部门，分发给各有关职能部门。5.4监视改进措施的实施5.4.1各相关部门根据“顾客满意度调查结果分析报告”和实际工作，制定相应的纠正和预防措施并实施改进，纠正措施需由该部门负责人确认，由客户服务部负责跟踪改进的效果。5.4.2各相关部门将改进的结果及时反馈给客户服务部，由客户部与顾客进行沟通
4、，以便取得顾客的认可。如顾客仍不满意，应由客户服务部实施跟进措施并监督落实，或重新研究问题根因，再次制定纠正和改进措施，直至顾客的不满意消除为止。5.4.3顾客满意度评定项目的设定应随顾客满意度的变化以及本公司的改进进展情况不断予以更新和补充。5.4.4顾客满意度测量过程中的所有记录可作为公司管理评审的重要信息输入。5.5建立顾客档案客户服务部根据顾客满意度测量的结果，建立顾客档案，详细记录顾客的名称、地址和联系方式，以及订购每批产品的批号、规格和数量。档案中还应反映出顾客使用本公司产品的反馈信息，以便了解顾客的定货倾向，及时作好新的服务准备，并不断扩大市场份额。 6相关文件6.1记录控制程序6.2过程和产品监视测量控制程序6.3纠正措施控制程序 6.4预防措施控制程序7附录8.1顾客满意度测量流程图客户服务部收集顾客信息客户服务部整理信息客户服务部填制顾客满意度调查结果分析报告不满意信息满意度是否偏低分析原因有关部门采取改进措施处理客户服务部跟踪顾客对处理结果意见形成客户档案并存档
