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1、电话沟通技巧电话沟通技巧百乐思百乐思销售部销售部 卢夏平卢夏平2011年年8月月内容纲要内容纲要p 电话销售特点电话销售特点p 电话销售目标电话销售目标p 电话销售作用电话销售作用p 电话销售流程电话销售流程p 电话销售技巧电话销售技巧p 技巧提升训练技巧提升训练p 技术术语技术术语 电话销售特点电话销售特点n 靠声音传递讯息 n 极短的时间内引起兴趣 n 双项沟通的过程 n 感性的沟通方式 电话销售目标电话销售目标n 主要目标主要目标 ： 根据客户实际情况确定客户需求 约定当面拜访的时间 销售出简单的产品或服务 确认客户签单的具体时间 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解电话销售目标电
2、话销售目标n 次要目标次要目标 获取客户公司及本人的相关信息 销售某种并非预定的产品或服务 约定再次联络的时间 引起客户对公司、产品或你本人的兴趣 同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料 愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人电话销售作用电话销售作用n电话是公司提供的免费资源，是桌上的一座宝藏n电话是公司的形象代言人，提升公司的正面形象n所有的来电都能创造价值n打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本n电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心n给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的n打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多
3、的签单机会 电话销售流程电话销售流程n 通话前准备通话前准备 获取客户基本信息 研究客户基本资料 准备完整产品资料 了解客户购买动机 自我状态调整 其他物品准备 通话内容 开场白 有效询问 介绍产品功能及利益 反对问题处理 有效结束电话 后续追踪电话销售技巧电话销售技巧提问：提问：l开放式开放式l封闭式封闭式 技巧技巧： 前奏前奏 反问反问 沉默沉默 唯一唯一 目的目的l 判断客户的资格l 把握客户的需求 l 辨别客户的身份l 验证客户的实力 l 获取竞争对手信息 l 成交的时间期限l 达到成交的目的l 传递有利的信息 倾听倾听 确认 内容 澄清 细节 反馈 感受 记录 要点 判断 需求技巧提
4、升训练技巧提升训练n 心态：心态： 客户拒绝是销售的真正开始 客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多， 离成交就越近； 不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于 25次电话拜访。 技巧提升训练技巧提升训练n眼睛：眼睛： 认真观察电话销售高手的销售过程 识别客户资料中有价值的信息 n 耳朵：耳朵： 聆听细节，过滤有价值的信息 听取电话销售高手的通话内容技巧提升训练技巧提升训练n 头脑：头脑： 集中精力完成一次通话 准确的作出分析和判断 n 手：手： 记录与客户的通话中的宝贵信息 记录来自电话销售高手的精彩话术技巧提升训练技巧提升训练n 情绪：情绪： 保持轻松、愉快的心情 用自己的热情激发客户的兴趣n 呼
5、吸：呼吸： 打电话前先做深呼吸调整自己的状态 通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪n 表情：表情： 微笑是世界的通用语言 微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重技巧提升训练技巧提升训练n 语言语言 ： 精致、精确、精准、精彩、精练 n 声音声音 ： 语调、语速、语量、发音、节奏实战模拟演练实战模拟演练n 目的：目的： 学以致用 知行统一n 方式：方式： 演练+点评+讨论n 要求：要求： 把握时间 控制场面 运用技巧模拟场景一模拟场景一 （一次通话，限时三（一次通话，限时三分钟）分钟）【企业名称】 XX公司西安研发中心【公司简介】全球知名软件公司，西安公司刚组建【联 系 人】只有电话【通话目的】
6、 1、找到负责招聘的人； 2、确定西安招聘需求及目的； 3、感情沟通，约见。模拟场景二模拟场景二 （初次通话，限时三（初次通话，限时三分钟）分钟）【企业名称】 XX市大同软件开发有限责任公司【公司简介】 公司为西安高新区重点企业，在高新区网站上发布招聘信息，主要职位为总工程师和软件开发工程师。【联 系 人】 杨女士（人力资源部）【通话目的】 1、通过电话沟通了解需求，试探此职位的紧急及招聘效果。 2、争取达到见面详谈的目的。模拟场景三模拟场景三 （二次通话，限时三（二次通话，限时三分钟）分钟）【企业名称】 XX公司西安研发中心【公司简介】全球知名软件公司，西安公司刚组建。已经拜访，对方对我们的
7、服务初步了解。对我们的网站及简历需要进一步了解。【接 听 人】 杨女士,是公司人事专员，西安公司刚刚组建，她直接汇报给分公司经理【通话目的】 1、取得对方的信任； 2、确定对方的困难及疑问，解决问题。态度决定一切态度决定一切l一个人的能力不是重要的，一个人的成就不是一个人的能力不是重要的，一个人的成就不是重要的，一个人能不能被他人看得起不是重要重要的，一个人能不能被他人看得起不是重要的，重要的是你自己做事的过程中有没有用心的，重要的是你自己做事的过程中有没有用心投入。投入。 成龙成龙here电话来源电话来源l招聘网站：中华英才网、前程无忧、省人才l行业网站：软件园、高新区、l行业报纸：华商报、
8、晚报、高新区导报l其它途径：看、听、观、态度hy电话目的电话目的l找到负责招聘的人：职位、姓名、电话l介绍相关信息：谁、做什么、主动计划l确认跟进信息：邮件、拜访、其它hat电话术语电话术语对象对象影响者影响者前台、办公室人员、其它接电话人员建议者建议者招聘人员、人员需求部门决策层决策层人力资源总监、总经理电话术语电话术语影响者影响者l定义：不是主料却是不可缺的辅料l目的：让他成为你的朋友l术语：您好！我是Italent的客户经理，Italen是一家专门从事、行业的人力资源网站，有些职位方面的信息想和人力资源部的人确认一下，请帮我转接一下，他贵姓。l很高兴认识您，如果你有软件行业的朋友想找工作
9、或换工作的话可以给我打电话，或者让他关注www.italent.cc电话术语电话术语影响者影响者l定义：对是否合作可以起见意或重大影响的人l目的：根据他的需求提供解决方案，达成一致l术语：您好！我是italent客户经理，Italen是专注于、行业的人力资源公司，我给您打这个电话主要是看到您最近的招聘需求，我们相信可以协助您做些事情，我们想去拜访您一下，您看是现在过去还是下午过去方便l具体：约见、姓名、需求、联系方式、决策链电话术语电话术语决策者决策者l定义：直接决定是否合作及合作时间金额的人l目的：解决疑问，给他一个台阶，促进合作l术语：您好，通过前期的交流，您还有什么疑问。您好，如果现在要合作，还有哪些方面要改善。您好，针对合作是价格问题还是什么问题注意细节注意细节1.要有目的的打电话2.说话要自信、清楚、有序的沟通3.随时准备好纸和笔记录通话内容4.准备好一杯水5.主动和对方确定下一步进程6.将电话内容和进程记录谢谢谢谢!主讲人：卢夏平主讲人：卢夏平邮箱：邮箱：公司：陕西欢迎网络技术有限公司公司：陕西欢迎网络技术有限公司
