外卖外送及休闲餐饮业态管理及创新

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1、,外卖外送及休闲餐饮业态管理与创新,侯兵| 2015年11月,外卖外送业态管理与创新,Chaper 1,第一章 外卖外送业态管理与创新 第二章 休闲餐饮管理与创新,目录,第一章 外卖外送业态管理与创新,第一节 外卖外送业态类型与特点 第二节 组织与岗位管理 第三节 经营决策与计划 第四节 产品与生产管理 第五节 定价与菜单设计 第六节 服务管理与质量控制 第七节 市场营销管理,一、业态类型与特点,外卖外送分为客人到店点餐付款并打包带走和店内人员送餐两种： 打包：客人到店点餐付款并打包带走的，尽量推荐易于打包的菜品，汤汁较多，量较大的菜品原则上不打包，如汤菜类，因为我店用于打包的仅限于打包盒和打

2、包桶，容积有限。 1、客人告之需打包外带的，需在菜单上注明打包，点单进厨房后，告之厨房此单为打包，并及时将相应的打包工具配备至厨房出餐口。 2、客人打包菜品，不需额外收费，无汤汁的菜品或饭类原则上应用打包盒盛装，带汤汁的菜品用打包桶盛装，汤汁较多的，可用两个打包桶重叠盛装，以防止客人在带走途中打包桶破损。,外卖类型,1、客人电话订餐的：原则上不接待电话订餐，除个别常客或订餐地点较近的可以接待，另外，在营业高峰期不接待，但是，即便不接待此类订餐也应委婉的告之客人，不可生硬的对客人。 2、客人到店点餐并付款要求送餐的按以下流程操作 （1）在餐厅500米范围内的可接待送餐。 （2）客人点餐付款时，告

3、之客人点餐的费用是多少，并收取20-50元的餐具押金(押金多少根据客人点餐量灵活收取，但最多不能超过50元)，并由收银员开具押金条，交由客人保管。 （3）开单进厨房，由厨房制作，凡是此类送餐，所有菜品必须用保鲜膜封盖，以确保菜品质量。 （4）送餐时，统计送餐所用餐具，并填写外卖餐具统计表，菜品全部准备好之后，检查餐具、用具是否全部齐备，并及时用餐。 （5）送达后，请客人在外卖餐具统计表上签字确认，并与客人协调收餐时间。 （6）根据与客人协调的收餐时间，到收银处领取客人押金，并及时收回餐具，退客人押金的同时，核对外卖餐具统计表，并收回客人手中的押金单。 （7）将餐具送回厨房，押金单交回收银处。,

4、一、业态类型与特点,外卖送餐,二、外卖外送发展,餐厅打包,最早,20世纪90年代,2012年,电话订购 相对于餐厅打包，电话订购以其无需上门的优势，很大的刺激了外卖行业的发展,网站订购 90年代互联网的普及，使外卖行业得到了迅猛的发展。学生和白领成为网站订购的主力。随之业发展起来很多互联网订餐企业。,微信订购 在APP当道的手机应用时代，微信二次开发，以其不需下载和不占用桌面空间的绝对优势，占领了很多APP的市场，成为商家的首选开拓领域。,打包形式是最早出现的外卖形式， 虽然古老，却延续至今,外卖新技术,微信订餐 在线订餐模式最早在美国兴起，在美国兴起当然有它独特的文化优势，比如国外的人更喜欢

5、提前预定用餐。目前国内的在线订餐还是处于混乱的诸侯混战状态，各大网站各自占据着自己的一方水土，但是随着马太效应越来越明显，在在线订餐市场也在进行一轮新的洗牌，拥有充足资金的订餐网站正在迅速的扩大各大城市分站，占领市场份额。 基于网上订餐的衍生物，半小时微信订餐从网上订餐中脱颖而出。作为腾讯出品的微信手机应用获得外卖信息的一种服务。通过半小时微信开放平台接口嫁接的各种微信功能类服务，让微信公众号的价值大大发挥和提升。很多订餐网站都已经开通了微信服务平台，牢牢地抓住微信用户这一庞大的资源，为自己的业务开拓出一片更加广阔的市场。,一、餐饮组织机构设计的基本原则 （一）精简与效率相统一的原则 （二）集

6、权与分权统一的原则 （三）专业分工与协作统一的原则 （四）管理跨度与管理层次统一的原则 （五）权力和责任相适应的原则 （六）才职相称的原则 （七）经济效率的原则 （八）弹性原则,第二节 组织与岗位管理,一、经营决策与计划的特点,经营决策与计划是根据市场供求关系，在分析内外客观环境的基础上，对企业管理的任务和目标及其实现措施所作出的行动安排。其特点如下： （一）目标性：从本质上说，计划管理就是确定目标，组织业务活动的开展，保证计划指标的实现。因此，经营计划必须以经营战略为指导，分析客观环境，掌握市场供求关系的变化。在收集信息的基础上，做好预测。 （二）层次性：餐饮经营计划从管理层次上看，包括公司

7、计划、门店计划、部门计划、基层作业计划；从内部管理流程来看，经营计划包括食品原材料采购计划、厨房生产计划、餐厅销售计划、成本计划等。各级、各部门、各餐厅的计划都是互相联系、互相依存的。下级的计划指标既是上级计划指标的分解，又是更下一级计划指标的基础。,（三）综合性：计划是一项综合性较强的工作，它涉及各部门与各环节、各项业务活动的开展。广义的计划包括使命陈述、远景规划、战略制定、计划选择等内容。具体经营计划涉及采购、储藏、生产、销售、服务等内容。计划的贯彻执行涉及餐饮业务管理的全过程，体现在供、产、销活动的各个方面。 （四）专业性：餐饮经营计划是一项专业件、技术件较强的工作。在编制计划以前，要做

8、好餐饮环境调查研究，分析经营环境，掌握市场供求关系的变化，在编制计划过程中，要做好销售预测和财政顶算，合理安排各种指标。,一、经营决策与计划的特点,二、经营决策与计划的编制过程,计划编制的步骤包括：确定计划目标、分析现在情况、研究过去经验、预测和确定计划前提条件、拟定和选择行功计划、制订计划、制订派生计划制订预算等。在餐饮经营日标确定的基上，其计划的编制过程主要包括：,01,02,03,04,分析市场环境，收集计划信息,预测计划前提，编制计划方案,分析计划可行性 选择行动计划,制订具体计划，将计划数字化,第四节 产品与生产管理,一、外送外卖餐饮产品 二、餐饮产品的特性 三、餐饮产品的生命周期性

9、,一、外送外卖餐饮产品,从概念上来讲，餐饮产品有两个层次的理解。 （一）狭义的餐饮产品 主要指菜点、酒水饮料等实物形式的产品。 （二）广义的餐饮产品 即现代餐饮产品，是由餐饮实物和餐饮服务以及餐饮环境、气氛、餐饮产品的销售价格等多种因素组成的有机整体。综合看来，餐饮产品的组合要素主要包括餐饮服务、环境气氛、实物产品和产品定价四个方面。,一、外送外卖餐饮产品,实物产品,环境气氛,餐饮服务,从产品的销售角度来讲，就餐的环境和气氛是一种助销产品，影响消费者的就餐情趣和满意程度。餐厅的环境气氛，虽然不是餐饮实物，但其作用和地位越来越显得重要，因为这部分产品满足了宾客更高层次的心理、精神和情感上的需求。

10、例如，宾客希望通过餐厅的环境、气氛来体现自己的身份地位，更希望借助餐厅的风格情调体现和抒发自己的思想情感等等。,服务是餐饮经营的基本商品之一，同样是一种助销商品。不论是哪种餐饮经营形式，进入餐厅的宾客都希望自己自始自终受到礼貌、友好、热情、快捷的接待和服务。 餐厅的服务水平是服务质量的集中反映。其构成要素包括：服务形象、服务效率、服务规范、服务意识。,餐饮实物是餐饮产品的基础，它满足了宾客对营养、风味的物质性、生理性需求，由于它们是有形的实物也容易被人们认识和接收。诸如色、香、味、形、器、质等菜点的固有属性，是宾客餐饮消费过程中尤为在意的重点要素。,产品定价,销售价格是产品的外在表现形式，是企

11、业向市场推出产品的第一印象，价格同样是餐饮产品构成要素中不可忽视的一个方面。 首先，产品定价要能准确反映产品的价值 其次，产品定价时要考虑消费者对价格敏感度的几个因素;其次，产品定价时要考虑消费者对价格敏感度的几个因素。,二、餐饮产品的特性,（一）餐饮产品质量性状的不稳定性和脆弱性 （二）餐饮产品在生产、销售与消费三方面的同时性 （三）餐饮产品的差异性和产品系列的同质化 （四）餐饮产品的复杂多样性,餐饮产品的同质性,比如这款“面包诱惑”，是新式菜品，起初只在港式餐厅推出，但迅速被各式餐饮公司模仿，出现在每家饭店的菜单上。,三、餐饮产品的生命周期性,一般来说，产品的生命周期包括了导入期、成长期、

12、成熟期和衰退期。研究这一生命周期理论，对于正确制定产品决策、及时改进产品、开发新产品、指导企业的经营管理具有重要的意义。,产品生命周期各阶段特点,第五节 定价与菜单设计,一、产品定价方法与策略 二、菜单策划与设计,一、产品定价方法与策略,（一）定价的构成 餐饮产品的价格以其价值为基础，由成本、费用、税金和利润四部分构成。其中，成本包括主料、辅料和调料构成的原料成本和燃料成本两部分；费用包括人工成本、管理费用、经营费用、财务费用等；税金包括营业税、城建税、教育费等；利润是指一定时期内营业收入额扣减去成本、费用和税金后的余额；毛利是指餐饮产品价格中费用、税金和利润构成的部分，是餐饮产品价格减去成本

13、后的差额。用公式表水为：产品价格产品成本+毛利。其中，毛利率是指毛利在价格命所占的比重(毛利率毛利销售价格100)。,（二）定价的影响因素 1、餐厅档次 2、市场定位 3、定价目标 4、市场需求 5、竞争对手,除此之外，还必须考虑国家的政策法规，以遵守法律法规为前提，综合考虑地理环境、风俗习惯、计价传统等定价因素。,（三）定价方法 1、成本加成定价法：成本加成定价法是一种最基本、最简单的定价方法，即以成本为基础，再加一定的加成来确定产品定价。成本加成法的使用十分普遍。 2、价格系数法：首先计算出产品的成本，然后，根据过去的经验和判断，估计产品成本占价格的百分比价格系数就是这一百分比的倒数，最后

14、用成本乘以价格系数，算出价格。餐饮经营者一般都规定食品和饮料的标准成本率。可用成本比标准成本率确定餐饮产品价格。 需要注意的是，成本加成定价法只考虑了成本因素，而没省考虑市场需求方的因素，,1、心理定价策略：经营者在制定产品价格时，不仅要考虑产品的成本、利润等问题，还应充分把握顾客的消费心理。主要的心理定价策略有：声望定价法、位数定价法、整数定价法、诱饵定价法、分档定价法等。 2、折扣定价策略：折扣定价策略是火锅行业经营者经常采用的定价策略，主要包括数量折扣、季节折扣等。 3、差别定价策略：差别定价也称区分需求定价。餐饮经营者为了突出与竞争对手的差异，可以用差别定价策略主要有产品差别定价、服务

15、差别定价、时间差别定价。 4、营销定价策略：为了营销，经营者通常会采用低价方式，以扩大客源。主要的营销定价策略有：亏损先导招徕策略和特殊事件定价策略，如开业酬宾、周年庆、特殊节日等。,（四）定价策略,休闲餐饮管理与创新,Chaper 2,第二章 休闲餐饮管理与创新,第一节 业态类型与特点 第二节 组织与岗位管理 第三节 经营决策与计划 第四节 产品与生产管理 第五节 定价与菜单设计 第六节 服务管理与质量控制 第七节 市场营销管理,1、休闲餐饮的认识 休闲餐饮主要定位在于“休闲”二字，随着人民生活水平的提高，餐饮业已经逐渐超越了“吃”的简单概念，而是不断探求对消费者需求的深层次满足。休闲餐饮（

16、Casual Dining）在西方是一种以“休闲、舒适、情趣、品位”为主题的餐饮形式。,二、休闲餐饮的概念及特点,（二）休闲餐饮的发展背景 我国休闲餐饮的快速发展主要基于两方面的因素，其一，以必胜客、星巴克等为代表的国外品牌的经营模式发挥了明显的带动作用，由此形成的以“休闲、舒适、情趣、品位”为主题的休闲消费氛围得到了市场的充分认可。其二，我国餐饮业良好的发展势头催生了休闲餐饮的全面兴起，当前大众化休闲餐饮日渐成为主流，假日消费和家庭私人消费持续看好，休闲餐饮业为人们提供休闲、娱乐新选择的同时，已成为拉动当地餐饮市场的亮点。,二、休闲餐饮的概念及特点,与传统餐饮相比，休闲餐饮的特点主要体现在以下几方面： （1）餐厅氛围的独特性。 （2）休闲产品的多样性。 （3）消费时间的随意性。 （4）服务模式的灵活性。,2、休闲餐饮的特点,二、休闲餐饮的概念及特点,和其他餐饮业态相似的是，休闲餐饮前期都需要投入大量的资金，包括信息系统建设、服务和产品生产标准化的研发以及员工培训等。另外，在连锁经营发展过程中，热门店址的租金成本日渐提高，普遍存在进入门槛